Anti-exemplo em meio à crise
Recentemente, a PepsiCo teve lotes de seu achocolatado "Toddynho" contaminados com detergente no Rio Grande do Sul. Erros no processo de produção podem acontecer, no entanto, é importante conduzi-los com transparência e agilidade. Não foi o que ocorreu.
O problema começou no dia 23 de setembro, porém a empresa só se pronunciou em 5 de outubro. Ainda assim, alegou que o achocolatado "pode conter soda cáustica", mesmo sabendo claramente o que havia nas embalagens.
Se não bastasse, a empresa cometeu uma sucessão de deslizes que arranharam ainda mais sua imagem, dentre eles, o de não dar um rosto para os fatos, assinando sempre como "PepsiCo". No blog do professor João José Forni, Comunicação & Crise, há uma análise extensa sobre a questão, na qual ele cita também o caso do Shopping Center Norte como anti-exemplo. Vale ler a íntegra.
Ainda sobre o tema, o blog Escave as mídias sociais reproduziu um infográfico (em inglês) comparando três grandes crises que envolveram redes sociais recentemente. A análise foi realizada pela Alterian e descreve o efeito que os problemas tiveram sobre a reputação das marcas Nestlé, United Airlines e Domino's Pizza. Em comum, vê-se que quanto mais pró-ativa a marca atuou, mais rapidamente foram capazes de se recuperar.
Por fim, compartilhamos o Manual de Crises, produzido pela equipe de Comunicação da Unimed do Brasil, e que foca justamente no nosso universo. Confira aqui.
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