Relatório de Gestão e Sustentabilidade 2018

45 44 QUALIFICAÇÃO DA REDE PRESTADORA Aprovado pelo Conselho de Administração com o objetivo de melhorar a qualidade de atendimento aos clientes na Rede Prestadora, o Programa de Qualificação e Capacitação da Rede Prestadora foi apresentado no Seminário de Lançamento do Programa, em 1º de março, realizado no CTEC, com participação de 18 prestadores credenciados. A partir de abril, o Programa realizou visitas diagnósticas referentes ao 1º Ciclo de Avaliação, priorizando prestadores segundo classificação por criticidade (Críticos, Semi Críticos e Não Críticos), através da análise dos parâmetros: dependência, complexidade e demanda atendida. Foram realizadas 27 visitas (17 hospitais, um pronto atendimento, seis laboratórios, dois centros de imagem e uma clínica especializada), correspondendo à 30,7% da rede credenciada. Oito prestadores obtiveram conformidade superior a 60% na visita diagnóstica (29,63% de prestadores avaliados). A previsão é finalizar o 1º Ciclo de Qualificação ao final do primeiro trimestre de 2019 e dar início em seguida ao 2º Ciclo de Qualificação para os prestadores que obtiveram aproveitamento inferior a 60% de conformidade aos requisitos avaliados, em três domínios: estrutura (recursos humanos, físicos e materiais), processos (procedimentos operacionais) e resultados (indicadores de qualidade, produção, desempenho e percepção da satisfação do atendimento pelo usuário). O Programa também oferece estímulos para capacitação, com o obejtivo de melhorar os processos de segurança assistencial, administrativo e de gestão. Em 2018 foram realizados seis treinamentos de capacitação, sendo quatro presenciais e dois online (EAD), três personalizados (a pedido do prestador) e três coletivos. Os treinamentos beneficiaram um total de 26 prestadores em pelo menos um dos seis eventos realizados (29,5% da rede credenciada). OUVIDORIA A Ouvidoria é um canal especializado em resolver tratativas de clientes em segunda instância, ou seja, que não foram resolvidas pelo setor de Relacionamento com o Cliente ou outro setor que tenha sido procurado primeiramente, porém, como o canal está disponível diretamente no site da cooperativa, também recebe demandas diretas dos clientes. Em 2018, a Ouvidoria recebeu 112 manifestações, sendo 61 demandas de reanálise de negativa de autorização, 40 demandas de reclamação, 10 solicitações/esclarecimentos e 1 elogio. Todas as demandas foram apresentadas à Diretoria, tratadas e oferecido retorno ao beneficiário. RELACIONAMENTO COMO CLIENTE No setor de Relacionamento com o Cliente a meta é atender 99% das demandas dentro dos prazos estipulados. Em 2018, a performance do setor foi superior à meta em todos os meses. PERFORMANCE DE INCIDENTES DO SETOR RELACIONAMENTO COMO CLIENTE GRI 103-2 do Aspecto Saúde e Segurança do Cliente ÍNDICE GERAL DE SATISFAÇÃO COM OS CANAIS DE ATENDIMENTO 97% 95% Meta ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR CANAL DE ATENDIMENTO CANAIS DE ATENDIMENTO META NOTA 95% 95% 95% 95% 98% 98% 98% 98% Agência São Lourenço Agência Caxambu Agência Lambari Agência Itamonte 95% 95% 95% 95% 95% 98% 99% 94% 99% 95% Central de Serviços WhatsApp E-mail Agência Itanhandu Chat ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE NAS DROGARIAS CANAIS DE ATENDIMENTO META NOTA 8,5 8,5 9,83 9,65 Drogaria de São Lourenço Drogaria de Caxambu Treinamento de Monitoramento de Processos através de Indicadores Participantes do treinamento