GRI 2017

Ouvidoria É ummecanismo de segunda instância, ligado diretamente à diretoria de Atenção à Saúde, criado para garantir confiabilidade no atendimento. Deve ser acionada sempre que alguma solicitação não for resolvida pelos demais canais de atendimento 24 horas e atende a resolução normativa 323 da ANS. O tratamento de reclamações e críticas ainda não possui sistema unificado. Uma mesma situação pode ter sido tratada por mais de um canal dentro da cooperativa, no entanto, os números de casos recepcionados por cada canal são controlados por sistemas específicos e passam por verificação externa. Não ocorreram, no período, denúncias por não conformidade relativas a códigos voluntários que a empresa subscreve. Estão relatadas abaixo todas as reclamações e demandas recepcionadas pelos canais oficiais da operadora, independentemente do tipo. Nem todas gerarammultas ou indenizações. G4-PR1, G4-SO1, G4-SO2,G4-DMA 2017 2016 Ouvidoria 3104 3.138 ANS 1.901 2.144 Procon 13 22 Judiciário 3.327 2.157 Central de Atendimento 136.352* 12.687 Reclame Aqui 353 712 Valor total (R$ mil) de indenizações no período por determinação de órgãos de defesa do consumidor e/ou justiça 23.218.330,28 22.948.946,82 Número total de reclamações e casos de não conformidade recepcionados Número total de reclamações e casos de não conformidade com respostas conclusivas 2017 2016 Ouvidoria 3.120 3.122 ANS 2.129 2.754 Procon 355 289 Judiciário 3.880 4.998 Central de Atendimento *136.455 12.688 Reclame Aqui 353 710 *Indicador reformulado no período. A Central de Atendimento passou a contabilizar diversos canais de recebimento de demandas (reclamações, denún- cias e sugestões), inclusive o canal Fale Conosco. Relatório de Gestão e Sustentabilidade 2017 | 41 Conformidade Os contratos comercializados e materiais de apoio às vendas estão em conformidade com as exigências da ANS e com a Lei 11.785/2008. Nunca houve denúncias ou queixas junto ao CONAR (Conselho de Autorregulação Publici- tária). A cooperativa mantém todos os seus produtos e serviços em consonância com o Código de Defesa do Consumidor e atende às exigências da ANS. No entanto, como atende em âmbito nacional, existem situações adversas em algu- mas regiões. No período, ocorreram situações que resultaram no pagamento de R$ 6.019.322,74, referentes a multas ao órgão regulador (ANS), e outras no pa- gamento de R$ 17.199.007,54 em indenizações a clientes por determinação de órgãos de defesa do consumidor e/ou justiça, devido a problemas rela- G4-PR3, G4-PR4 G4-PR2, G4–PR9, G4-DMA