GRI 2017

42 | Relatório de Gestão e Sustentabilidade 2017 Principais resultados da pesquisa com clientes Satisfação geral com a prestação de serviços Unidade de negócio Satisfação dos beneficiários Satisfação dos RHs contratantes São Paulo 90% 68% Brasília 83% 90% Salvador 88% 83% São Luís 88% 87% 100% Beneficiários RH contratante 89% 81% G4-PR5 Pesquisas de satisfação 76% das Unimeds associadas estão satisfeitas com a Central Nacional Unimed Pesquisa realizada a cada dois anos, último resultado de 2016 (Pesquisa Datafolha) Aprovação das Unimeds Sócias Aprovação de Clientes Facilidade na marcação de consultas, agilidade nas autorizações, qualidade do atendimento e da rede credenciada, canais de comunicação disponíveis para falar com a CNU durante 24 horas. Esses foram alguns dos itens mais bem avaliados du- rante a pesquisa de satisfação realizada com os be- neficiários da Central Nacional Unimed, pelo Institu- to Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). Segundo os resultados, nove em cada dez be- neficiários que utilizam o plano estão satisfeitos com os serviços entregues pela cooperativa. A pesquisa de satisfação ouviu beneficiários e empre- sas contratantes do plano de saúde e não se restringiu apenas a conhecer a percepção do cliente, mas tam- bém a experiência na utilização de nossos produtos de forma abrangente. Todos os indicadores são acom- panhados pela cooperativa. G4-PR5 cionados a não conformidade. Não foi possível quantificar o número exato de processos que resultaram em pagamento de multas, em decorrência de ajustes administrativos nos controles da área jurídica. Não identificamos outras situações de não conformidade com demais leis e regulamentos além das já descritas. G4-SO8