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5.4
. Cargo:Operador deTeleatendimentoNível I
Descrição de Cargo
Identificação
Código
Cargo
CBO
Data da Revisão
Operador (a) de Teleatendimento Nível I
4223-
10
Set / 2014
Reporta-se ao cargo
Carreira Superior
Supervisor de Call Center
Operador II
Trajetória de Carreira
Nível de Complexidade
Diretoria
Relacionamento Operacional
Operador I
Adm / Finalceira
Área
Local/ Subsistema
Call Center
Call Center
Missão do Cargo
Garantir que o atendimento do call center seja feito de acordo com asmelhores práticas domercado, garantindo omelhor
atendimento aos usuários e as melhores soluções para a cooperativa.
Qualificações
Formação:
EnsinoMédio Completo, recomendável: Superior Cursando
Curso:
EnsinoMédio e afins.
Conhecimentos Técnicos:
: Informática básica(Internet e digitação), Atendimento ao público, Sistema
Unimed ou afins (área da Saúde)
Outros Cursos:
Informações adicionais:
Descrição das Atividades
.
Fazer agendamento de consultas;
.
Realizar atendimento (telefônico e sistema) para autorização de consultas e exames de acordo com as
regras da Unimed de origem - fazer autorizações (eletivas e emergenciais) no sistema de beneficiários da
Unimed de origem conforme regras de contrato;
.
Atender usuários passando as informações solicitadas pelosmesmos (cobertura, abrangência, pedidos de
agilidade nos procedimentos, financeiro, todas as informações de contrato que o usuário necessitar);
.
Fazer solicitação de 2ª via de boleto de acordo com regras de contratos;
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Fazer solicitação de 2ª via de carteitinha (perdida ou vencida) de acordo com regras de contratos;
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Fazer solicitação de alteração de endereço de acordo com contratos;
.
Registrar sugestões, reclamações e elogios - SAC;
.
Auxiliar na remoção de beneficiários de acordo com regras de contratos.
Competências
Intercooperação
Foco no Cliente
Foco nos Resultados
Melhoria Contínua
Gestão do Conhecimento
Comunicação
Inteligência Emocional
Negociação
Atuação Sistêmica
Atuação Estratégica
Foco em Segurança
Gestão de Pessoas
Assumir Responsabilidade
Amplitude Relativa do Cargo - Complexidade
Atende demandas/ situações simples, rotineiras e estruturadas. Contribui com sugestões de melhoria em suas atividades de
atendimento. Atua sob supervisão constante. Cumpre padrões, instruções e prazos detalhados pela liderança. Entende o
impacto de suas atividades em outras atividades da área. Interage com outros colaboradores para troca de informações.
Fornece orientações nos atendimentos conforme roteiros pré-definidos. Recebe e registra reclamações, críticas, elogios ou
