RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 1 Relatório de 2021 & GESTÃO SUSTENTABILIDADE
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 2 1.0 INTRODUÇÃO 2.0 MENSAGEM DO PRESIDENTE 3.0 DIRETORIA EXECUTIVA 4.0 GOVERNANÇA 5.0 A UNIMED FEDERAÇÃO RIO 6.0 RESPONSABILIDADE NA GESTÃO 6.1 Conecta Diretorias 6.2 Criação do Comitê Estadual de Mercado 6.3 Consultoria Comercial 6.4 Cartão de Acesso 6.5 Proximidade e Representatividade do estado no Sistema Unimed 6.6 Operadoras x Prestadoras 6.7 Criação do Grupo Estadual das áreas de Relacionamento com o Cooperado 6.8 Alteração de fornecedor 6.9 Mudanças de regime de trabalho que acompanham as curvas da Covid-19 6.10 Compromissos com o meio ambiente e cooperativismo 6.11 Integridade na Gestão e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) 6.12 Nova área federativa de Relacionamento com a rede assistencial 6.13 Negociações com o Sistema Unimed, entidades de classe e prestadores de serviços 6.14 Recomposição Orçamentária 7.0 APERFEIÇOAMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS FEDERATIVOS PARA AUXILIAR NA SUSTENTABILIDADE DAS SINGULARES 7.1 Taxa de Invasão de Área (TIA) 7.2 Garantias Financeiras 7.3 Precificação e Reajustes 7.4 Câmaras técnicas 7.5 Consultoria Web em Especialidades Médicas 7.6 Atendimentos 7.7 Central Estadual de Ressarcimento ao SUS (CERSUS) 7.8 Análise dos débitos do ressarcimento ao SUS 7.9 Assessoria regulatória 7.10 Programa para Promoção de Saúde e Prevenção de Riscos e Doenças (PROMOPREV) 7.11 Monitoramentos Regulares da ANS 7.12 Regula D.O.U 7.13 Sistema de Informações Regulatórias 7.13.1 Sistema de Informação de Beneficiários (SIR/SIB) 7.13.2 Sistema de Informação de Beneficiários (SIR/Tree) 7.13.3 Metas 7.14 Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) 7.15 Transporte Aeromédico 7.16 UTIWEB - Unidade de Terapia Inteligente 7.17 PAC Cardiologia 7.18 PAC Oncologia 7.19 Plano Assistencial do Rio de Janeiro (PARJ) 7.20 Comitê Técnico de Alto Custo (COTAC) 7.21 Programa de Amparo a Altos Sinistros (PAAS) 7.22 Recursos Próprios 7.22.1 Compra Consolidada 7.23 Ferramenta DISC 7.24 Trabalhe Conosco 7.25 Consultorias em Gestão de Pessoas 7.26 Suporte em Tecnologia da Informação 7.27 Prêmio Melhores Práticas 8.0 FORTALECIMENTO DA MARCA 8.1 Campanha publicitária 8.2 Dia do Desejo 8.3 Inteligência de Mercado 8.4 Análises do mercado e da concorrência 8.5 Grupo Estadual de Comunicação, Marketing e Mídias Digitais 8.6 Assinatura Dreamstime 8.7 Mídias digitais 8.8 Canais de comunicação 8.9 Campanhas institucionais 9.0 CAPACITAÇÃO 9.1 Parceria com o Sistema OCB/RJ-SESCOOP/RJ 9.2 Simpósio das Unimeds do Estado do Rio de Janeiro (SUERJ) 9.3 Encontro Regional das Unimeds Federações Minas, Rio e São Paulo 10 PREMIAÇÕES 11 REPRESENTATIVIDADE EXPEDIENTE 01 01 01 3 4 6 8 10 12 13 14 15 15 16 16 17 17 18 21 22 23 24 26 27 28 29 31 32 33 33 36 36 37 37 38 38 38 39 39 40 40 41 42 44 45 46 46 47 48 50 50 51 52 53 55 56 57 58 58 61 62 63 63 67 68 72 73 76 76 77 79 81
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 3 1 Introdução Este relatório tem o objetivo de prestar contas a todos os públicos de interesse da Unimed Federação Rio, acerca dos trabalhos desenvolvidos pela Diretoria Executiva referentes a 2021. O primeiro ano da atual gestão foi dedicado em resgatar a representatividade do Sistema Unimed fluminense no cenário de Saúde nacional e expandir as oportunidades de mercado, no estado, com a maior proximidade com as Singulares, o Sistema Unimed, as entidades de classe e os órgãos públicos. O documento a seguir pretende demonstrar de forma transparente os principais trabalhos desenvolvidos pelas áreas da cooperativa, em 2021, as metas e os desafios para que seja possível manter a sustentabilidade do negócio e traçar o plano de crescimento estadual satisfatório e em parceria com todas as Federadas fluminenses.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 4 2 Mensagem do Diretor Presidente
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 5 Desafio. Esta palavra expressa o que seriam os próximos quatro anos de gestão da Unimed Federação Rio para o mandato que se iniciou, em abril de 2021, em meio a uma pandemia que trouxe um novo modelo de trabalho, no qual a grande maioria das pessoas trabalhavam em casa. Iniciamos nosso mandato regularizando e oficializando esta situação junto aos colaboradores, trazendo tranquilidade à corporação. Estreitamos o relacionamento com as Singulares por meio de videoconferências, em razão do distanciamento social ainda imposto pela necessidade de se preservar a saúde de todos. Partimos para uma reestruturação das dependências da Unimed Federação Rio, alocada em quatro andares próprios, no Centro da cidade do Rio de Janeiro, com um custo que já não se justificava pela nova relação de trabalho dos colaboradores. Fizemos parceria com a Unimed do Brasil e Seguros Unimed que, hoje, dividem um andar disponibilizado para tal. Crescer a carteira de clientes em um estado que se esvazia economicamente por diversas razões é um desafio importante a ser vencido. Uma campanha de comunicação e marketing será realizada, em 2022, emmomento a ser definido e, caso o país e o estado voltem à normalidade com a recuperação do trabalho e renda da população. O relatório a seguir é rico em números e informações sobre o Sistema Unimed fluminense e o serviço realizado pelas diretorias e suas áreas, em 2021. Estamos confiantes que, nos anos seguintes, venceremos outros desafios e, consequentemente, apresentaremos resultados cada vez melhores. Boa leitura. Dr. João Alberto da Cruz Diretor Presidente Unimed Federação Rio
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 6 3 Diretoria Executiva
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 7 DIRETOR PRESIDENTE JOÃO ALBERTO DA CRUZ DIRETOR FINANCEIRO RODRIGO LUNA VENANCIO DIRETOR ADMINISTRATIVO OPERACIONAL FÁBIO NASSER MONNERAT DIRETOR DE MERCADO e TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO BENITO PETRAGLIA DIRETOR DE INTEGRAÇÃO E INTERCÂMBIO JOSÉ MANES
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 8 4 Governança
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 9 As eleições para a composição da Diretoria Executiva da Unimed Federação Rio acontecem a cada quatro anos. Em Assembleia Geral Ordinária (AGO), realizada em 29 de março de 2021, o grupo de conselheiros elegeu, por maioria simples, a atual gestão. Quando eleitos, os então diretores e/ou presidentes das Singulares designados abdicamde seus cargos executivos noConselhoFederativo, indicando então delegados, igualmente dirigentes, para assumirem tal função em nome de suas respectivas Unimeds. A última eleição ocorreu em formato on-line devido à pandemia da Covid-19 e representantes-delegados das 18 Singulares fluminenses elegeram a nova Diretoria Executiva da Unimed Federação Rio, com mandato para 2021 a 2025. Durante aAGO tambémforameleitos os três titulares e três suplentes doConselho Fiscal. A posse dos novos diretores e conselheiros eleitos aconteceu em 1º de abril de 2021, sendo a dos diretores, presencialmente, na sede da cooperativa. Apesar de impedidos de compor os conselhos da cooperativa, de acordo com a Constituição Unimed, os escolhidos não são vetados de acumular outras funções no Sistema Unimed. Conforme obrigatoriedade estatutária, a cada eleição renovam-se pelo menos dois membros da Diretoria Executiva. Já no caso do Conselho Fiscal, anualmente, na votação emAssembleia Geral Ordinária (AGO), apenas um terço dos membros pode se reeleger.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 10 5 A Unimed Federação Rio
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 11 Fundada em 20 de agosto de 1972, a Unimed Federação Rio está localizada na cidade do Rio de Janeiro. Com área de atuação restrita a este estado, temos como o nosso maior objetivo prestar serviços, subsidiando as 18 Unimeds fluminenses, presentes nos 92 municípios do estado e um município de Minas Gerais. A cooperativa atua, também, junto ao Sistema Unimed, à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e às entidades de classe. A atual Diretoria Executiva, ao assumir a Unimed Federação Rio, em abril de 2021, em meio a pandemia da Covid-19, encontrou os colaboradores em home office, um modelo de trabalho diferente do que todos estavamacostumados. ADiretoria regularizou a questão trabalhista para o teletrabalhoe, apartirdeagosto2021, iniciouomodelohíbrido, noqual partedos colaboradores trabalha em casa e outra parte presencial, em esquema de rodízio. Com isso, a recuperação vem se tornando uma realidade, pois o Sistema Unimed se mantém como a maior operadora de planos de saúde do Brasil. A preocupação latente com as suas 18 Singulares reflete em dados mais satisfatórios, no estado. A Unimed Federação Rio, que conta comocorpo funcional de212profissionais, está sempre focadaemrealizar ações resolutivaspara atender a todos os seus públicos, com destaque para os dirigentes, cooperados e colaboradores, e com foco sempre no melhor atendimento aos seus beneficiários. Com trabalho árduo, o principal desafio à frente da cooperativa é oferecer uma gestão de forma consciente para integrar o Sistema Unimed fluminense e garantir, principalmente, a sustentabilidade das Singulares e da Unimed Federação Rio. Cerca de 9,5 mil empregos +MIL leitos médicos 18 operadoras Serrana RJ
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 12 6 Responsabilidade na Gestão
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 13 A nova Diretoria Executiva da Federação Rio, gestão 2021/2025, decidiu criar e implantar, por meio da Diretoria de Mercado, o boletim Conecta Diretorias, um canal exclusivo para todos os dirigentes do Sistema Unimed estadual, com periodicidade mensal e publicação às terçasfeiras anteriores às reuniões do Conselho Federativo. É enviado via e-mail e por WhatsApp para o mailing seleto de dirigentes estaduais. Suas edições anteriores ficam disponíveis no hotsite do boletim. Este informativo é uma oportunidade de troca de experiências e, mais do que isso, apresentar a Unimed Federação Rio, a sua Diretoria, as decisões da gestão, as áreas e os respectivos gestores e os importantes trabalhos que fazem em prol das Singulares e do cooperativismo de trabalho médico. Ao longo dos meses, são apresentadas as deliberações do Conselho Federativo e da Diretoria Executiva em suas reuniões, o trabalho dos setores, os assuntos relacionados às empresas que compõem o Sistema Unimed e que sejam do interesse de todos. São informados e atualizados a todos os membros das Diretorias das Federadas para que os mesmos entendama grandiosidade do Sistema Unimed, os seus problemas, os desafios e, assim, contribuam com sugestões para o fortalecimento da sua cooperativa, da Unimed Federação Rio e do estado como um todo. Conecta 6.1 Lançado em junho 2021, o Conecta Diretorias contou com seis edições, 88 matérias publicadas e 463 disparos de e-mails, ao longo do ano. Diretorias
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 14 A Unimed Federação Rio realizou, em agosto de 2021, a primeira reunião do Comitê Estadual de Mercado, de forma on-line, para mais de 50 representantes das Unimeds do estado do Rio de Janeiro. O encontro teve o objetivo de demonstrar ferramentas, cases e projetos de Unimeds parceiras para melhor atender os mais de 1,3 milhão de clientes das 18 Unimeds fluminenses e estar em constante progresso no mercado de Saúde Suplementar, além do acompanhamento deste mercado, mantendo as Singulares fluminenses informadas sobre as movimentações da concorrência, a evolução da carteira estadual e a manutenção do Comitê Estadual de Mercado, com reuniões periódicas e deliberações de formação de grupo para discussão de produto mais adequado ao mercado de baixo custo. Dessa forma, foi fomentada a discussão sobre o acompanhamento do mercado para a tomada de decisão estratégica coma implementação de consultoria especializada para auxiliar as Singulares no planejamento das ações de 2022 e levantamentode cláusulas contratuais padrões para seremdiscutidas e implementadas com administradoras de benefícios para assegurar a operadora quando na comercialização do produto coletivo por adesão. Criação do Comitê Estadual de Mercado 6.2
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 15 A Unimed Federação Rio negociou o valor da consultoria comercial com a Unimed Federação Minas para as Singulares do estado terem acesso ao produto, com um custo mais baixo para adesão via Federação e com a participação de dez operadoras fluminenses, já implementadas no final de 2021 e com planejamento de 2022 sendo executado. A ferramenta de planejamento comercial conta com indicadores de desempenho de cada vendedor e a campanha de vendas executada, que munirão o gestor comercial e suas diretorias com relatórios para o auxílio na tomada de decisões, alinhadas à estratégia da cooperativa. Com a solução, todo o estado do Rio de Janeiro poderá ter acesso à ferramenta com um investimento mais atrativo e a Unimed Federação Rio poderá acompanhar e auxiliar na implantação de ações voltadas para o sucesso do setor comercial das Singulares aderentes. Após decisão judicial favorável aos filiados à Sincoomed, onde estabelece a liberação da comercialização de cartões de saúde por operadoras, no entendimento de que não trata-se de uma nova modalidade de plano, mas de serviço e saúde, houve a negociação do cartão de acesso pela Unimed Federação Rio junto à Central de Serviços RS acerca da disponibilidade dos cartões de desconto em consultas para que as Singulares do estado possam oferecer, na sua área de ação, por valores atrativos e competitivos visando atingir as classes D e E, e ter uma outra fonte de renda, de baixo risco, para a operadora e, assim, auxiliar na manutenção da sustentabilidade da cooperativa. ACentral de Serviços RS foi o fornecedor escolhido, dentro outros estudados, por ter a proposta de entrega de valor para o cliente que a Federação buscava para apresentar para as Singulares do estado, ser uma empresa do Sistema Unimed, ou seja, comprometida com a qualidade Unimed dos serviços prestados, e por não se tratar de uma operadora de saúde. Em caso de mudança do entendimento da liminar, ela continuaria com a comercialização liberada. Consultoria Comercial 6.3 6.4 Cartão de Acesso Atualmente, a Unimed Centro Sul Fluminense segue sendo a Singular piloto do produto, com a comercialização iniciada na sua área de ação, para que possíveis ajustes no processo possam ser finalizados para a ampla divulgação e adesão de outras Singulares.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 16 Após as últimas eleições em instituições do Sistema Unimed, em 2021, o estado do Rio de Janeiro aumentou a sua representatividade, o que eleva a relevância das Singulares fluminenses na participação de tomadas de decisões e captação de recursos, além da visibilidade do mercado de saúde da região. Na Unimed do Brasil, Emilson Ferreira Lorca foi eleito vice-presidente e Fábio Nasser Monnerat é membro da Câmara Arbitral. Na Central Nacional Unimed (CNU), Luis Paulo Tostes Coimbra é o presidente, Benito Petraglia e Sebastião Barbosa compõem o Conselho de Administração e Paulo Wesley Bragança é conselheiro fiscal. O presidente da Unimed Federação, João Alberto da Cruz, e Luiz Paulo Tostes Coimbra fazem parte do Conselho de Administração da Unimed Participações. Na Faculdade Unimed, José Marcos Barroso Pillar faz parte do Conselho de Curadores. A Unimed Nova Friburgo, código 54, CNPJ 29.135.795/0001-27, e com registro na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) nº 335479, alterou seu nome fantasia e agora chamase Unimed Serrana RJ. Sua razão social, Unimed de Nova Friburgo Sociedade Cooperativa de Serviços Médicos, e os demais dados permanecem inalterados. Já a Unimed Serra dos Órgãos, código 276 e CNPJ 39.447.149/0001-59, decidiu por sua dissoluçãovoluntária.Comessamudança, oSistemaUnimedpassaater341cooperativas, sendo, no estado do Rio de Janeiro, 18 Singulares operadoras e sem nenhuma Federada prestadora. As alterações já constam no aplicativo Cadastro Nacional de Unimeds (CADU), onde também é possível acessar todos os dados cadastrais do Sistema Unimed. 6.5 6.6 Proximidade e Representatividade do estado no Sistema Unimed Operadoras x Prestadoras
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 17 Em novembro de 2021, a cooperativa organizou o primeiro encontro das áreas de Relacionamento com o Cooperado do estado do Rio de Janeiro. O evento, que contou com 24 inscritos, levou aos participantes o compartilhamento de cases das Unimeds na região e oportunidades de treinamentos e ferramentas. O desafio para o próximo exercício é ingressar no Programa Nacional de Valorização do Médico Cooperado, a fim de trazer mais soluções para as Singulares do estado e fortalecer a gestão, retenção e oxigenação do corpo cooperado. Em virtude do melhor custo x benefício, a área de Gestão de Pessoas, juntamente com o núcleo de Compras, promoveu a troca do fornecedor, visando uma parceria mais vantajosa para a Unimed Federação Rio e o seus colaboradores, com a substituição do Alelo Refeição e Alimentação, que passaram a ser da Ticket. Esta mudança se deu por uma negociação estadual oferecida para todas as Singulares do estado, com o objetivo de gerar a redução de custos com a isenção das taxas de cobrança de emissão dos cartões e de administração sobre o volume contratado, além de obter comercial que poderá ser aplicado sobre o pedido mensal de todas as Federadas que possuem este benefício oferecido aos seus colaboradores. 6.7 6.8 Criação do Grupo Estadual das áreas de Relacionamento com o Cooperado Alteração de fornecedor No caso da Federação, foi alcançado o desconto de 4% sobre o total do pedido, o que gerou a economia de R$97mil, em 2021. A projeção de desconto para 2022 é de R$110 mil.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 18 Com início de mandato em 2021, em meio ao período pandêmico, a Diretoria Executiva da Unimed Federação Rio assumiu o cargo com 70% dos colaboradores em regime de teletrabalho. Para sua segurança, a decisão foi mantida até setembro, quando a situação favorável apontava para a diminuição dos níveis de contaminação por Covid-19 e afrouxamento das medidas pelos órgãos públicos governamentais. Neste mês, estes colaboradores iniciaram o retorno ao regime híbrido de trabalho com adoção de dias em teletrabalho e na instituição. Mudanças de regime de trabalho que acompanham as curvas da Covid-19 6.9 Acompanhando o cenário mundial BANI (sigla inglesa que significa frágil, ansioso, não-linear e incompreensível), que demandou das empresas respostas mais rápidas, mudanças de fluxo repentinas e foco no planejamento de curto prazo, frente às incertezas, em novembro de 2021, com acentuada diminuição dos indicadores de acometimentos do novo coronavírus, a Diretoria Executiva optou pelo retorno presencial do corpo funcional para que, ainda que por um momento, tivesse a oportunidade de ter contato mais próximo aos colaboradores cujas funções permitam desempenhar atividades externas, antes de instaurar, novamente, o regime híbrido de trabalho, mais condizente com a realidade conjuntural. Passadoummês, comvistasnocusto-benefícioe interessesdecolaboradoreseSingulares, a cooperativa anunciou o retorno ao regime híbrido, que oportuniza a locação de espaços e concede a rentabilização do imobiliário da Unimed Federação Rio. A proposta foi apresentada com vistas de cumprimento, a partir de janeiro de 2022. Nestemesmomovimento, ainda em2021, a cooperativa iniciouo processode locaçãode seus espaços. Parte do 11º andar da sede foi arrendado pela Seguros Unimed e escritório regional da Unimed do Brasil.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 19 A expectativa é que, em 2022, o 10º andar seja disponibilizado para negócio, com uma pequena alteração no layout dos andares, sem obras de alvenaria, o que permitirá um trabalho com segurança e conforto para todos. Esta ligeira movimentação demonstrou ainda os benefícios da opção pelo regime híbrido, com um leve aumento em alguns dos custos operacionais, se observados individualmente. Apesar disso, em sua maioria, as despesas puderam ser contornadas com ações estratégicas e revisões contratuais com fornecedores. Deste modo, os custos operacionais como vale transporte, limpeza, passagem, hospedagem, material de escritório, conservação, dentre outros, fecharam o exercício com uma redução de R$ 29.814,02, se comparado a 2020, e quase 1 milhão de reais, se contrastado com os valores despendidos, em 2019. Esta medida acarretou na redução de custos com o referido pavimento representando uma economia de R$51 mil, em 2021. A projeção de economia para 2022 é de R$130 mil com redução, anual, das despesas com este pavimento, além de uma receita, anual, de locação de R$48 mil.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 20 ACOMPANHE ALGUNS DE NOSSOS INVESTIMENTOS NOS ÚLTIMOS ANOS DESPESAS DIGITALIZAÇÃO 2019 2020 R$ 1.374,47 2021 R$ 1.636,69 R$ 22.208,10 VALE TRANSPORTE 2019 2020 R$ 73.273,92 2021 R$ 68.975,65 R$ 207.236,24 CONDOMÍNIO 2019 2020 R$ 406.450,14 2021 R$ 345.695,36 R$ 388.530,24 CONSERVAÇÃO E LIMPEZA 2019 2020 173.913,33 2021 89.300,59 169.749,84 PASSAGEME HOSPEDAGEM 2019 2020 R$ 101.902,84 2021 R$ 10.563,55 R$ 416.763,67 2019 2020 338 2020 294 605 ABSENTEÍSMO AUXÍLIO EDUCAÇÃO 2019 R$ 63.326,65 2020 R$ 45.058,03 2021 R$ 29.362,03 HORAS DE TREINAMENTO 2019 2020 10.159:55 3.149:28 2021 10.797:05 VR & VA 2019 2020 R$ 2.520.295,65 2021 R$ 2.814.919,09 economia de R$ 97.158,49 TURNOVER 2019 1,2 30 CONTRATAÇÕES 28 DESLIGAMENTOS 2020 0,7 13 CONTRATAÇÕES 16 DESLIGAMENTOS 2021 0,4 6 CONTRATAÇÕES 13 DESLIGAMENTOS 2019 R$ 49.406,89 AUXÍLIO CRECHE 2020 R$ 28.748,95 2021 R$ 26.918,41 DESPESAS COPA 2019 2020 R$ 13.986,36 2021 R$ 27.284,31 R$ 53.469,70 economia de R$ 26.185,39 ENERGIA 2019 2020 224.198,94 2021 251.472,55 290.902,35 MATERIAL DE EXPEDIENTE 2019 2020 R$ 38.796,92 2021 R$ 42.799,26 R$ 104.877,59 MATERIAL DE LIMPEZA 2019 2020 R$ 13.643,73 2021 R$ 15.450,76 R$ 25.322,44 R$ 2.692.591,51
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 21 A Unimed Federação Rio orgulha-se de possuir um corpo de profissionais diverso, e por portarem-se formalmente contra qualquer prática de discriminação e promover equidade de gênero por meio de suas ações. Deste modo, a maior parte dos benefícios concedidos por meio da política de valorização da cooperativa contemplou o público feminino, que representa 55% do corpo funcional e 43% das lideranças da organização. Com as mudanças de formatação e regime de trabalho, a cooperativa iniciou, em agosto, um trabalho de limpeza dos andares, o que proporcionou a segregação de quantidade significativa de resíduos recicláveis, comopapéis, plásticos, eletrônicos e lonas vinílicas. Pormeioda parceria com a cooperativa COOPAMA, foi possível a destinação adequada do resíduo e emissão dos manifestos pelo INEA (Instituto Estadual do Ambiente). Em 2022, a meta é formalizar a segregação de, no mínimo, 70% dos resíduos recicláveis produzidos pelas atividades da cooperativa. 6.10 Compromissos com o meio ambiente e cooperativismo Em três meses foi possível destinar três toneladas de lixo eletrônico e 1 quilo de materiais de escritório para o tratamento adequado. Um compromisso com o meio ambiente, com a comunidade e com o cooperativismo. Admissões Voluntários Involuntários Falecimento Término de contrato 6 1 8 3 1 Admissões e Desligamentos em2021 Política de Valorização - Quantidade de Steps e promoções por gênero Enquadramentos MASCULINO - 1 I FEMININO - 1 MASCULINO - 1 I FEMININO - 5 Promoções 2 6
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 22 Neste sentido, treina 100% dos novos colaboradores no Código de Conduta do Sistema Unimed e vêm inserindo, gradualmente, cláusulasdeintegridadenoscontratosfirmados com fornecedores e parceiros. Comprometidos com a sustentabilidade das Singulares do estado, a cooperativa disponibilizou, em 2021, dois treinamentos, Código de Conduta e Introdução à Sustentabilidade, ambos por demanda das federadas Três Rios e Costa do Sol, respectivamente. 6.11 Integridade na Gestão e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) Em paralelo, disponibilizou também um canal de denúncias on-line à Unimed Três Rios, com suporte de um comitê multidisciplinar para recepção e tratativa inicial das queixas relacionadas a desvirtuação do Código de Conduta da cooperativa. O canal conta com critérios de segurança de dados, e foi implantado com vistas na norma RN452 e na Lei Geral de Proteção de Dados, para oferecer mais segurança à cooperativa e aos denunciantes. Com a entrega em versão degustação do canal de denúncias, a Singular teve uma economia de cerca de três mil reais por mês, totalizando aproximadamente R$27 mil. O serviço já foi apresentado para as Unimeds BarraMansa e Costa do Sol e está disponível para todas as cooperativas do estado. O desafio para 2022 é expandir o serviço para, pelo menos, outras duas cooperativas do estado, além de dar continuidade ao Programa de Integridade da Unimed Federação Rio, com a implantação do canal de denúncias digital na Unimed Federação Rio e do Comitê de Denúncias Federativo. Por entender que a gestão da informação é fundamental para a proteção dos seus ativos e de seus clientes, a cooperativa traz em sua normativa também um conteúdo preventivo e mecanismos de queixa sobre o vazamento de dados sob sua responsabilidade. Com a promulgação da LGPD, o assunto entrou com maior rigor nas práticas federativas, que formou um grupo de trabalho para levantamento de dados sensíveis e discussões relacionadas a esta proteção. Por meio deste trabalho, foi possível completar o relatório de Operações de Tratamento de Dados, o que permitiu a identificação dos principais riscos envolvidos no tratamento de dados pessoais nocontextodacooperativa, e, emconsequência, a implantação da solução de autenticação de dois fatores (Duo) que dificulta ataques cibernéticos, cumprindo a meta traçada no ano. Para2022, oplanoéimplantarumasoluçãodearmazenamento de arquivos e e-mails na nuvem(Office 365), emconformidade com a referida legislação. Comprometida com a conformidade, acompanhando as tendências de mercado, normas regulatórias e legais, a cooperativa, nos últimos quatro anos, implantou um programa interno para tornar cada vez mais íntegras e éticas suas relações, bem como oferecer mais transparência às suas Federadas.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 23 Em 2021, para melhorar o atendimento à necessidade das Singulares, a Unimed Federação Rio criou a área de Relacionamento com a rede assistencial para atuar, principalmente, nas negociações com a rede assistencial da cooperativa. A meta é firmar acordos que garantam a sustentabilidade das Federadas fluminenses, com atuação das negociações, com apresentação de Indicadores de desempenho e a ponderação com valores de mercado dos credenciados ao PAC-Cardiologia e à rede federativa. O relacionamento entre as operadoras e os prestadores credenciados tem um papel de extrema importância para os resultados alcançados e, assim, garantir a manutenção da qualidade nos serviços assistenciais de saúde prestados aos beneficiários. 6.12 Nova área federativa de Relacionamento com a rede assistencial O objetivo do setor é apontar alternativas para a condução e a melhoria do processo de atendimento, ao mesmo tempo em que propõe reavaliações de diversos outros aspectos que afetam a qualidade dos serviços assistenciais de saúde oferecidos pelos hospitais, centros de diagnóstico e centros de diagnósticos por imagens. Há grande influência na agilidade do atendimento e, consequentemente, afeta também a percepção do beneficiário a respeito do serviço. Investirnoestreitamentodarelaçãocomosprestadorescredenciadosecriarumcanaldecomunicaçãoespecíficosãoalternativas que certamente contribuem bastante para a conquista de mais qualidade nos serviços de Saúde Suplementar. Quando o propósito é gerir a rede prestadora, treinar e orientar são iniciativas essenciais. Essa é a demanda apresentada e sobre a qual está sendo realizada a estruturação da nova gerência de Relacionamento com a rede assistencial.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 24 Desde a posse desta Diretoria Executiva, a Unimed Federação Rio realiza um trabalho de proximidade, escuta e auxílio às Federadas com suporte e negociações em diversas áreas por meio de ações, programas e consultorias oferecidas pela cooperativa às Unimeds fluminenses, junto ao próprio Sistema Unimed, entidades de classe e fornecedores, além de análises de propostas de credenciamento de prestadores de serviços médicos, hospitalares, diagnóstico e terapia aos beneficiários das Singulares. A cooperativa se empenha em participar, ativamente, de discussões acerca dos honorários médicos junto à Unimed do Brasil, por meio da representatividade no Colégio Nacional de Auditores. A Unimed Federação Rio submete ao colegiado estadual todas as decisões provenientes da Confederação para, assim, manter os modelos de vencimentos próximos da remuneração. A mesma dedicação acontece nas negociações da tabela padrão, no estado, para cobrança de contas hospitalares junto à Associação de Hospitais do Estado do Rio de Janeiro (AHERJ) e Associação de Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro (AHCRJ). A Diretoria Executiva da cooperativa acertou de maneira transparente a tabela de intercâmbio como órgão para garantir o interesse do coletivo, mas sempre com respeito à liberdade contratual de cada Singular. Em 2021, foi negociado o Hospital do Câncer para integrar a rede de intercâmbio federativa e garantir, assim, a manutenção e fluidez do atendimento aos clientes em intercâmbio com o aumento da oferta de leitos, com custo-efetividade para as Singulares e permitindo um atendimento integrado aos pacientes oncológicos, na cidade do Rio de Janeiro. Foram negociados protocolos de quimioterapia pré-definidos e acordados com o hospital, inclusive com o fechamento de negociação de uma tabela para os cuidados paliativos, inédita no estado, e analisados também 3.065 pacotes para a publicação no SISPAC. Realizadas adequações e tratativas operacionais junto à Unimed do Brasil, inerentes ao processo de comunicação e validação dos dados, com base nos arquivos TISS/ANS e arquivos PTUs utilizados nos processos de intercâmbio, em atenção ao cumprimento do indicador do ranking das Unimeds “Transparência Envio e Disponibilidade”. Por meio da intermediação da Unimed Federação Rio, o processo de qualificação hospitalar, com base nos indicadores do QUALISS/ANS (Estrutura, Segurança, Efetividade e Centralidade no paciente), realizado pela equipe de gestão de redes da Unimed do Brasil e da empresa IAG Saúde, foi concluído nos 11 hospitais próprios das Federadas. Houve tambéma assessoria nas tratativas referentes a homologaçãoda nova versãodos arquivos de cobrança, (PTUs A500, 560, etc), alémdas adequações sistêmicas, tendo emvista os impactos operacionais no processo do faturamento de intercâmbio entre as cooperativas, decorrentes do processo e atualização dos PTUs; o monitoramento dos resultados do ranking das Unimeds para garantir a manutenção da classificação das Singulares nos níveis de excelência; atuação e mediação no processo de reclassificação dos prestadores das Singulares no software de rede junto a Unimed do Brasil. Com atuação também em procedimentos clínicos e cirúrgicos especializados, a Unimed Federação Rio promove consultorias de junta médica, em acordo com a Resolução Normativa - RN 424. Há emissão de pareceres diários às Singulares sobre o rol de coberturas da ANS e as tabelas utilizadas no intercâmbio, assim como toda a negociação de serviços credenciados, como hospitais e laboratórios, e a validação de pacotes, acordos e negociações das Federadas. Toda a rede de prestadores nãoverticalizada passa pela auditoria e intercâmbioda cooperativa. 6.13 Negociações como Sistema Unimed, entidades de classe e prestadores de serviços
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 25 FATURAS INTERCÂMBIO CO PRODUTOS FEDERATIVOS ACORDOS DE CRÉDITO MOVIMENTAÇÃO TOTAL CCR VARIAÇÃO R$ 1.143.525.141,93 R$ 124.628.886,45 R$ 3.025.712,48 R$ 1.271.179.740,86 R$ 1.524.615.993,27 R$ 149.075.072,71 R$ 3.517.744,87 R$ 1.677.208.810,85 31,94% 2020 2021 Câmara de Compensação Regional Câmara de Compensação Interfederativa FATURAS INTERFEDERATIVAS R$ 28.046.313,25 R$ 6.800.243,90 2020 2021 VARIAÇÃO -75,75% Rede de Intercâmbio Federativa ARedede IntercâmbioFederativa, constituída com o objetivo de garantir a manutenção e fluidez do atendimento aos clientes em Intercâmbio na cidade do Rio de Janeiro, foi ampliada com a contratação do Hospital do Câncer, em agosto de 2021. FATURAMENTO R$ 34.710.826,18 R$ 43.307.840,50 2020 2021 VARIAÇÃO 24,77%
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 26 O exercício de 2021 registrou a recuperação nas receitas federativas, com aumento de cerca de 7% em relação a 2020, em virtude dos efeitos econômicos negativos da pandemia da Covid-19 terem sido economicamente mais amenos. Registrou-se também um crescimento nas receitas financeiras decorrentes do aumento das taxas de juros e do fluxo financeiro, principalmente, pela alta no volume da Câmara de Compensação Federativa. A Unimed Federação Rio manteve a sua consultoria contábil permanente para as Singulares, pautada na análise dos indicadores econômicos financeiros, para auxiliá-las no curso normal de suas atividades e, principalmente, para os casos de recuperação econômica e direção fiscal. As sobras apuradas anualmente, se mantiveram alinhadas ao que foi projetado e impactadas positivamente pela valorização dos investimentos permanentes nas empresas do Sistema Unimed. Em 2021, a sobra apurada antes das destinações legais e estatutárias, apresentou o montante deR$ 3,4milhões, numcrescimentode 240%emrelação ao ano anterior. O rateiopara as Federadas será de acordo como percentual de utilização dos produtos e serviços federativos. O exercício de 2021 registrou a recuperação nas receitas federativas, com aumento de cerca de 7% em relação a 2020, em virtude dos efeitos econômicos negativos da pandemia da Covid-19 terem sido economicamente mais amenos. Registrou-se também um crescimento nas receitas financeiras decorrentes do aumento das taxas de juros e do fluxo financeiro, principalmente, pela alta no volume da Câmara de Compensação Federativa. 6.14 Recomposição Orçamentária Com isso, os ativos totais da cooperativa tiveram o crescimento de 29% em relação ao exercício anterior, tendo como principal item a Câmara de Compensação, com a evolução de 42% nos saldos, e investimentos, com 8%. As aplicações financeiras vinculadas tiveram um acréscimo de 15%, porém, as aplicações livres tiveram um decréscimo de 69%, o que resultou em uma diminuição das aplicações na ordem de 7%. O planejamento orçamentário de 2021 foi pautado nessas premissas de recuperação das receitas, com a aplicação de reajuste baseado nos índices inflacionários na contribuição social e cobrança dos produtos federativos, combase na utilização e visando amanutenção da estrutura federativa, comuma sobra controlada, comequilíbrio econômico para a cooperativa e na cobrança junto às suas Federadas.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 27 7Aperfeiçoamento de produtos e serviços federativos para auxiliar na sustentabilidade das Singulares
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 28 Em 2021, houve negociações entre as Unimeds Federação Rio e Rio embusca damelhor solução para reduzir os impactos e atender ao interesse de todas as cooperativas acerca dos termos da Taxa de Invasão de Área (TIA). Em junho, em reunião do Conselho Federativo, foi deliberado pela redução do percentual até então vigente, a exclusão dos atendimentos realizados nos Prontos Atendimentos e a inclusão dos procedimentos eletivos. Aproposta foi encaminhada para a Unimed-Rio para o aceite, restando a discussão sobre o pagamento dos valores interrompidos, na Câmara de Compensação de outubro de 2020. Os cálculos foram refeitos pela área de Tecnologia da Informação da Federação Rio e validados. A Unimed-Rio assinou o acordo para encerrar a pendência, na Câmara Arbitral, com o reprocessamento das competências represadas da TIA. Foram acordadas a mudança do percentual da taxa para 10% e a exclusão dos atendimentos de Pronto Atendimento, deliberada pelo Conselho Federativo. Em outubro, foi aprovado, no Conselho Federativo, o regulamento da TIA. Assim, ao longo de novembro, o documento foi enviado às Federadas para a realização da sua assinatura digital e, posteriormente, todas receberam a sua via. Vale destacar que, em maio de 2018, a plataforma Taxa de Invasão de Área (TIA) realizou o seu primeiro processamento. A TIA monitorou, até dezembro de 2021, em torno, de 265.976 mil CPFs de clientes das Unimeds do Rio de Janeiro vinculados ao tipo de contratação, Coletivo Adesão, que foram comercializados por administradoras de benefícios. Em 2021, a TIA identificou e enquadrou, por meio dos seus critérios de elegibilidade, aproximadamente, 138.401 mil consultas médicas, 595.268 mil exames ambulatoriais e 7.699 eventos de internações hospitalares. A Unimed Federação Rio é segura em relação a capacidade de rastreamento adquirida desde a implantação da plataforma TIA. Sua funcionalidade permanecerá permanentemente útil tão somente pela eficiente capacidade comprovada no monitoramento. 7.1 Taxa de Invasão de Área (TIA) As Singulares receberam um valor proporcional à sua demanda, após o encerramento da disputa, na Câmera Arbitral.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 29 7.2 Garantias Financeiras (Provisões e Margem de Solvência) A Unimed Federação Rio se empenha em cumprir a sua missão e prestar um serviço de excelência às Federadas também com serviços voltados às demandas relativas à área Atuarial e de Estratégia. Assim, houve a intensificação do trabalho no âmbito atuarial para atender a implementação da norma relativa à Provisão para Eventos Ocorridos e Não Avisados no SUS (PEONA SUS) e à Provisão para Insuficiência de Prêmios/Contraprestações (PIC), queentrouemvigor emjaneirode2021. Acooperativa realizou o estudo e o cálculo da PIC, alémda disponibilização dos cômputos da PEONA SUS de todas as Federadas fluminenses. Para otimizar o cálculo mensal das novas provisões pelas Singulares, foi implementado novo módulo no Sistema de Cálculo de Garantias Financeiras, aplicativo desenvolvido pela Gerência Atuarial e de Estratégia, para o cálculo destas provisões. Anualmente, esse sistema é atualizado com novas implementações. Comoconstantedesenvolvimentoeimplementaçõesnosserviçosprestados,destacamos a elaboração de Nota Técnica de Inadimplência, cálculo de Capital Baseado em Risco, de Provisão de Insuficiência de Contraprestação, desenvolvimento de novos produtos, atualização de normas da ANS relativas a temas atuariais e de produtos e o novo informativo Conexão On-line Atuarial, exclusivo sobre a Concorrência e Indicadores do Mercado de Saúde Suplementar. Com a necessidade de divulgação rápida e eficaz, em 2021, a Gerência Atuarial e de Estratégia intensificou a divulgação das novas regras da ANS inerentes à Área Atuarial, pareceres técnicos, indicadores relevantes do mercado, entre outros, por meio do informativo Plantão Atuarial e de Estratégia. Em relação às provisões, a cooperativa estuda, periodicamente, novas metodologias para o cálculo da PEONA Atuarial, para refletir a realidade de cada Singular e novas provisões a seremconstituídas. Quantoàsnovasprovisões, em2021, aUnimedFederação Rio calculou e informou os valores da PEONA SUS e PIC das Federadas. Já em 2019, a cooperativa havia efetuado os respectivos cálculos para as Singulares do estado do Rio, com monitoramento ao longo de 2020, para o conhecimento e providências relativas à constituição destas provisões por parte das Singulares. ComapublicaçãodaRNnº451/2020,quedispõesobreanovaRegradeCapitalRegulatório (CR), que permite às operadoras optarem, até dezembro de 2022, entre continuar no regime até então vigente ou optar pela adoção antecipada do Capital Baseado em Riscos (CBR), a Unimed Federação Rio passou a calcular também, desde 2020, o Capital Regulatório (CR) e CBR, unicamente com o risco de subscrição às Singulares. Para a adoção antecipada da CBR, as Federadas contaram com o suporte técnico federativo
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 30 à tomada de decisão. Em 2021, estas cooperativas tiveram também o implemento dos riscos de crédito, operacional e legal que, prontamente, foram incorporados aos cálculos efetuados pela Unimed Federação Rio. Para as Singulares que adotaram a antecipação da adoção do Capital Baseado em Riscos, houve congelamento em 75% do percentual aplicado sobre a Margem de Solvência, caracterizando a redução na necessidade de Capital. Devidoàelaboraçãoeaprovação, juntoàAgênciaNacional deSaúdeSuplementar (ANS), de metodologia atuarial desenvolvida pela Unimed Federação Rio, houve a redução do valor a ser constituídopara a ProvisãodeEventosOcorridos e nãoAvisados (PEONA). Os valores são variáveis entre as Unimeds fluminenses, tendo atingido a redução superior a 50% e, em números absolutos, até R$ 30 milhões. Periodicamente, é efetuada análise dos dados das Singulares que ainda não possuem nota técnica atuarial, para a verificação do efetivo valor da provisão com possibilidade de redução do mesmo. Relativo à Margem de Solvência, devido à aprovação da nota técnica de inadimplência, para algumas Singulares, para os eventos em modalidade de preço pós-estabelecido, foi atingido em valores percentuais até 40% de redução da margem, e em valores absolutos, até R$ 12 milhões.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 31 7.3 Precificação e Reajustes A precificação e o reajuste adequados para os planos comercializados, serviço prestado pela Unimed Federação Rio, é foco imprescindível para a saúde financeira das Singulares, com a geração de receita suficiente paramanter o equilíbrio da carteira e a competitividade dos planos oferecidos pelas cooperativas. Relativamente ao percentual de reajuste negativo de -8,19% dos planos individuais, divulgado pela ANS no ano passado, para contribuir com as ações estratégicas estabelecidas pelas Singulares, a cooperativa elaborou para cada uma delas um estudo detalhado do impacto estimado do novo reajuste. Mais de 96% dos cálculos de reajuste entregues em até cinco dias úteis e 93% das precificações efetuadas no mesmo prazo. Em 2021, a Unimed Federação Rio realizou notas técnicas de mais de 200 produtos, dentre a atualizaçãoeoregistrodenovosplanos. Esseserviçoéessencial paraaprecificaçãodosprodutos, de acordo com os riscos do negócio e atendimento às normas da ANS. Commétricas alinhadas ao comportamento da carteira, tabelas de preços praticadas no mercado, características do contrato, dentre outras variantes, foram precificados mais de 300 produtos/contratos, durante o último ano. Ao oferecer às Federadas ferramentas para o desenvolvimento do seu negócio com foco na rentabilidade e fortalecimento, a Unimed Federação Rio contribui para a sustentabilidade econômica das operadoras.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 32 543 solicitações 255 contas hospitalares 907 atendimentos telefônicos 177 atendimentos ambulatoriais oncológicos +23mil solicitações de autorização 187 solicitações conferidas Câmara TécnicaArbitral 7.4 Câmaras técnicas A Câmara Técnica Arbitral em Auditoria em Saúde para análise de Glosas e Contestações com emissão de parecer, em 2021, verificou 4.836 faturas, no sistema Ajius. Este número engloba as faturas que foram analisadas pelos médicos, somadas àquelas analisadas separadamente pela enfermagem, bemcomo as faturas cujos pareceres foram revisados. No entanto, ela não reflete a quantidade de itens efetivamente, revisados, pois variam acerca de cada caso. Foram recebidas no total 543 solicitações, as quais também refletem, apenas parcialmente, na quantidade de itens de fato analisados. Para a publicação, no sistema E-Services de Pacotes e Acordos, 2.116 novos pacotes foram estudados ehouve79reajustesde tabelas, apartirdamanutençãodos custos emníveis aceitáveis para o intercâmbio federativo. Os médicos auditores plantonistas da área da Central de Relacionamento da Unimed Federação Rio examinaram 23.449 solicitações de autorização, por meio do Sistema SAFE, além de 907 atendimentos telefônicos. Para o sistema UTIWEB, 187 solicitações de atendimento foram conferidas. QUANTITATIVO E VALORAÇÃO FATURAS FINALIZADAS CÂMARA TÉCNICA ARBITRAL 202/2021 QUANTIDADE DE FATURAS AJIUS VALORAÇÃO CONTESTAÇÃO 5.168 2020 2020 34.232.583,06 -18,50% VARIAÇÃO -16,11% 4.212 28.718.508,91 21 R$ R$
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 33 7.5 7.6 ConsultoriaWeb em Especialidades Médicas Atendimentos Para otimizar as solicitações de pareceres, a Unimed Federação Rio desenvolveu a plataforma “Consultoria Web em Especialidades Médicas”, que pode ser acessada a partir de qualquer dispositivo. Com a ferramenta on-line, os auditores podem emitir soluções alinhadas com as melhores práticas médicas para embasar a tomada de decisão mais assertiva para o paciente e a operadora de saúde e, assim, dar mais agilidade ao processo. O serviço, que já existe há 14 anos e conta com mais de 18 mil pareceres emitidos, oferece especialidades emNeurocirurgia/Coluna, Neurorradiologia Intervencionista, CirurgiaVascular, Cirurgia Cabeça e Pescoço, Cirurgia Torácica, Bucomaxilofacial, Genética, Oftalmologia, TMO (transplante de medula óssea), Ginecologia, Psiquiatria infantil (método ABA), Ortopedia, Urologia, Otorrino, Radioterapia e Reumatologia. Em 2021, o produto foi reformulado com a criação da identidade visual, plano de divulgação e novas funções que melhoram a experiência do usuário. Todo o processo passou a acontecer por meio da ferramenta on-line, onde a Singular insere a solicitação do portal e pode, inclusive, anexar guias de procedimentos e materiais, laudos e exames de imagem. De forma virtual, o especialista médico recebe toda a documentação e consegue emitir um parecer assertivo e ágil ao solicitante. A campanha de divulgação do produto foi baseada em práticas comerciais para a prospecção de novos clientes e melhoria dos já existentes. A Central de Relacionamento disponibiliza o serviço de assessoria e suporte às federadas nos serviços de atendimento ao cliente, autorizações de procedimentos e atuação junto à rede credenciada e a Rede de Intercâmbio Federativa. Em2021, a cooperativa trouxe uma inovação, a implantaçãodoWhatsAppcomomais umcanal virtual de contato como cliente, comobjetivode facilitar e agilizar o atendimento através de um número único, que integra inteligência artificial e humana. Essa iniciativa visa redução gradativa nos custos com a telefonia 0800. Outra novidade ficou por conta dos relatórios de acompanhamento de performance, desenvolvidos pela célula de Monitoria e Qualidade da cooperativa. As metas para 2022 são atingir as métricas de atendimento do projeto Qualys da ANS; ampliar as demandas advindas do canal Fale Conosco; implantar sistema de gerenciador de e-mails; adequar as estações de trabalho da equipe de backoffice à norma NR17; estimular nas Singulares do estado a criação de autoserviço, mecanismo pelo qual os clientes poderão acompanhar suas demandas abertas no SAC e solicitação de autorização; segmentar o atendimento dos skills consultório e aquisição de planos para melhorar o desempenho do canal SAC e, por conseguinte, o do Programa Qualifica; implantar novo modelo de capacitação, avaliação e monitoramento do operador; inserir programa de qualidade de vida do operador, com acompanhamento periódico com cuidados da voz/audição, dicas de alimentação, ginástica laboral periódica, etc. Em 2021, houve um total de 1.754 pareceres emitidos somando as consultorias e as Juntas Médicas.
RELATÓRIO DE GESTÃO E SUSTENTABILIDADE 2021 34 Atendimento Receptivo Atendimento Ativo Autorização Clínicas, consultórios, hospitais e remoções Marketing de Relacionamento Retenção de Clientes Não realizamos os serviços de Pós-venda e Pesquisa de Satisfação de Beneficiário, em 2020, devido à pandemia da Covid-19, iniciada em março. Atendimento Virtual: Atendimento on-line ao cliente por meio das ferramentas WhatsApp e ATON SAC: Serviço de Atendimento ao Cliente (cliente, consultório e aquisição de planos) Quantidade de chamadas, em 2021, de todos os canais Total: 208.942 Atendidas: 188.393 (90,16%) Abandonadas: 20.549 (9,83%) Chamadas - Cliente 2021 2.397 939 1.557 1.359 1.880 1.248 558 221 2063 91 2912 44 11.367 10.322 12.233 9.991 10.073 9.659 8.388 6.5746 .412 7.878 8.244 6.760 13.764 11.261 13.790 11.350 11.953 10.907 8.946 6.795 6.618 8.269 8.535 7.004 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ ABANDONADAS TOTAL DE CHAMADAS ATENDIDAS Total de chamadas: 119.192 Atendidas: 107.901 (90,52%) Abandonadas: 11.291 (9,47%) 332 747 621 751 474 752 190 189 128 198 161 159 5.244 5.689 5.997 6.622 5.058 5.620 5.523 5.185 5.380 5.277 5.508 5.441 6.436 5.576 7.373 6.618 6.372 5.532 5.374 5.713 5.4755 .508 5.600 5.669 janf ev mar abr mai jun jul ago set out nov dez ABANDONADAS ATENDIDAS TOTAL DE CHAMADAS Chamadas - Canal Prestador 2021 Total de chamadas: 71.246 Atendidas: 66.544 (93,4%) Abandonadas: 4.702 (6,59%) Chamadas - Consultório 2021 ABANDONADAS TOTAL DE CHAMADAS ATENDIDAS Total de chamadas: 12.144 Atendidas: : 9.471 (77,98%) Abandonadas: 2.673 (22,01%) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ 1.455 1.173 1.2991 .295 1.272 1.165 891 628 655 837 828 646 9249 26 959 950 828 878 785 567 566 748 751 589 61 89 89 77 57 531 247 340 345 444 287 106 Chamadas - Aquisição de planos 2021 ABANDONADAS TOTAL DE CHAMADAS ATENDIDAS Total de chamadas: 6.360 Atendidas: : 4.477 (70,39%) Abandonadas: 1.883 (29,6%) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ 1.005 687 790 694 628 649 427 2562 67 344 336 277 535 496 534 458 374 459 354 2232 41 278 287 238 33 26 66 49 39 470 1912 56 236 254 190 73 SAC Serviço de Atendimento ao Cliente A linha 0800 é composta por três canais destinados ao cliente, atendimento ao consultório e aquisição de planos.
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