Relatório de Gestão e Sustentabilidade 2015-2018

OUVIDORIA A ouvidoria da Unimed tem como função trabalhar constantemente para melhorar nossos processos ecorrigi-losquandonecessário, buscandocomisso fortalecer a confiançaecredibilidade junto aos seus beneficiários. A ouvidoria é uma unidade de segunda instância, e não substitui o serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou qualquer outra unidade de atendimento, mesmo aquelas constituídas para responder os órgãos de defesa do consumidor. Um canal de segunda instância é aquele que trata apenas as demandas que, após terem sido tratadas pelos setores de primeiro atendimento, não ficam a contento do beneficiário. A ouvidoria só deve ser acionada depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução por outros canais. Hoje, a ouvidoria se reporta à gerência geral levando as demandas previamente analisadas pelas áreas com a orientação da assessoria jurídica, facilitando a tomada de decisão dos diretores. Demandas de Ouvidoria e de Reanálise de Negativa Observamos que em 2017 houve crescimento de 46,3% no número de demandas em relação às registradas nos anos de 2015 e 2016. O quadro abaixo, faz um comparativo das demandas recebidas pela ouvidoria da Unimed Guarapuava e as informadas à ANS - Agência Nacional de Saúde Suplementar através do REA (Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias). 2015 21 20 30 10 46 2016 2017 Total de demandas da Ouvidoria Total de demandas de Reanálise de Negativa