Relatório de Gestão e Sustentabilidade 2015-2018

Durante os três anos observamos que houve redução no tempo de resposta nas demandas de 2ª instância, mesmo com o registro de crescimento no número de demandas. A redução do tempo de resposta era uma meta estabelecida pela ouvidoria no ano de 2017. Nas demandas de reanálise de negativa ocorre o contrário, nota-se o aumento no tempo de resposta justificado pelo aumento no volume e pelo prazo máximo para resposta. É válido lembrar que os prazos são diferentes para os dois tipos de demandas. Para as demandas de segunda instância o prazo máximo de resposta é de 7 dias úteis, enquanto as reanálises seguem as regras da RN 259/2011. As demandas de reanálise de negativa da ouvidoria só passaram a existir à partir da vigência da RN 395 de janeiro de 2016. Durante o ano de 2017, com a parametrização dos fluxos no atendimento e a divulgação da informação ao beneficiário elas começaram a ser mais intensas e o volume quadruplicou em 2017. No entanto, nada prejudicou a qualidade no atendimento. Quanto a classificação das demandas, nota-se que quase 70% das manifestações tratam-se de reclamações e mais de 40% delas é dirigida à rede credenciada. TMR demandas de 2ª instância TMR demandas de Reanálise de Negativa 2015 5,6 4,6 4,2 3,8 4,3 2016 2017 O prazo para resposta é contado em dias úteis. Tipo 2015 2016 2017 Total % Reclamação 14 14 21 49 69% Consulta 5 5 5 15 21% Elogio 0 0 2 2 3% Sugestão 0 1 1 2 3% Denúncia 2 0 1 3 4% Total 21 20 30 71 100% Fonte: Relatórios e planilhas de controle das manifestações da Ouvidoria, UNIPRO e Ouvidor.