Relatório de Gestão 2017

58 *Após alta de 30,76% das manifestações en- tre 2015 e 2016, a Unimed Juiz de Fora re- gistrou queda de 2,94% em2017, em compa- ração com 2016. Redução se deu por ações mais eficientes do SAC da Unimed Juiz de Fora. • RELAÇÕES EMPRESARIAIS Esta é uma área da Unimed Juiz de Fora dedicada exclusivamente ao atendimento e relacionamento com os clientes empre- sariais. O objetivo é acolhê-los de maneira diferenciada e humanizada. O atendimento pode ser via telefone, presencial ou pormeio de visitas de analistas da RE às empresas, sendo estes facilitadores no gerenciamen- to do plano de saúde. O telefone de contato para clientes empresariais é exclusivo, com atendimento em horário comercial (segun- da a sexta, das 8h às 18h). Presencialmen- te, a equipe fica na sede da Unimed (Av. Rio Branco, 2.540 - loja - Centro). As visitas de analistas também podem ser agendadas pelo número de telefone exclusivo da RE para empresas. CANAIS DE ATENDIMENTO G4-PR1 G4-PR2 G4-SO4 Em 2015, a Unimed Juiz de Fora criou a Ge- rência deQualidade emAtendimento (GQA), visando garantir a excelência e melhoria contínuas do atendimento ao beneficiário Unimed. A GQA, desde então, trabalha com o propósito de esforço conjunto entre áreas, a fim de manter a credibilidade da marca, gerando confiança, novos negócios e culti- vando relacionamentos com respeito pelo ser humano, pelo cliente, pelos parceiros e comunidade em geral. Frequentemente, a Gerência realiza treinamentos com os cola- boradores que atuam diretamente no aten- dimento ao público. Comitê de Manifestações de Clientes Também em 2015, dentro das medidas para acolhimento e segurança do beneficiário, a GQA criou o Comitê de Manifestação de Clientes, formado por representantes de vários setores de atendimento, como SAC, Relacionamento Empresarial e Ouvidoria. Neste Comitê são tratadas as manifestações mais relevantes sinalizadas pelos benefici- ários. O objetivo é contribuir para a gestão eficaz das manifestações dos clientes - consultas, denúncias, elogios, reclamações ou solici- tações -, realizadas através dos canais de atendimento da Unimed. A estratégia é converter as demandas em ferramentas de avaliação da qualidade dos serviços e melhorias dos processos, tratan- do as manifestações de maneira sistemati- zada e evitando registros na ANS e demais órgãos de defesa do consumidor. As manifestações, em sua grande maioria, estão ligadas a: reclamação, consulta, de- núncia, sugestão. Veja a relação no quadro.