Ampla Edição 55

experiênciapara o cliente Unicall prioriza atendimento personalizado e a melhor Em poucos meses de operação de Call Center, a Unicall já mostra indicadores que sinalizam avanço no nível de qualidade do atendimento aos clientes do Sistema Unimed do Paraná Bruna Robassa Visando atingir excelência no atendimento aos clientes, o serviço de contact center Unicall foi criado para oferecer uma experiência diferenciada aos clientes do Sistema Unimed no Paraná. Atualmente, a operação aten- de o público da carteira de beneficiários da Federação do Paraná e 17 Singulares, as quais representam, aproximada- mente, 676 mil vidas. Em poucos meses, os indicadores de qualidade de atendimento demonstram melhoria no nível de serviço e satisfação dos clientes. A avaliação positiva foi influenciada pela expressiva redução nos tempos de espera para atendimento e agilidade na resolução das demandas. “Por ser uma empresa do sistema, ela mantém a lógica cooperativista, com o foco na qualidade do serviço presta- do, mas também uma lógica de mercado, de racionalidade e compartilhamento de custos”, destaca Alexandre Gustavo Bley , diretor de Mercado e Comunicação da Unimed Paraná. Para Rubens Rodrigues Junior , Superintendente da So- ciedade de Compartilhamento e Participações S/A (COM- PAR), da qual a Unicall faz parte, o novo serviço tem um grande compromisso com a qualidade no atendimento ao beneficiário Unimed, que tem por princípio fundamental o Jeito de Cuidar Unimed. “Essa missão de sempre buscar me- lhorar o atendimento já foi aculturada para toda a equipe”. Internalização Antes de ser internalizado na COMPAR, o Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC (0800), era terceirizado. A coordenadora de Gestão de Clientes, Kellen Dickel , e sua equipe, participaram de todo o processo de concepção e operacionalização do projeto. De acordo com ela, foram dois anos de muitos estudos para que se chegasse ao mo- delo ideal. A equipe, composta por 51 colaboradores, entre gerente, analista, supervisores, monitor de qualidade e ope- radores, participou de um processo de integração e treina- mento operacional durante o período de 30 dias, com pos- terior início oficial da operação. De acordo com Kellen, foi adotado o modelo de opera- ção mais adequado em termos de viabilidade técnica, ope- racional e sustentabilidade para o negócio. “Por isso, após estudos, a escolha foi para locação de infraestrutura tec- nológica de call center com empresa especializada, em vez de montar uma própria. Já os funcionários são todos pró- prios da Unicall, pois o capital humano é o grande diferen- cial da operação. Todos os esforços na implantação foram dedicados para a busca da excelência no atendimento, que proporcionará, assim, uma experiência positiva aos clientes, sempre reforçando o Jeito de Cuidar Unimed”, destaca ela. DIAGNÓSTICO 22 AMPLA OUT/NOV/DEZ 2019