Ampla Edição 55

DIAGNÓSTICO A Unicall foi criada para oferecer uma experiência diferenciada aos clientes do Sistema Unimed no Paraná. São atendidos beneficiários da Federação do Paraná e 17 Singulares, as quais representam, aproximadamente, 676 mil vidas. O QUE VOCÊVAI LER “Temos que entender que o operador do contact cen- ter é a voz da empresa e isso carrega em si uma grande responsabilidade. Num mercado tão disputado, a qualida- de da entrega é o grande diferencial e ter esse serviço in- ternalizado passou a ser fundamental. A Unicall foi criada exatamente com esse intuito, de qualificar ainda mais a interação com nossos clientes e prestadores”, analisa Bley. Atendimento A Unicall presta serviço de SAC para as Unimeds para- naenses, com cerca de 17 mil ligações recebidas por mês, realizadas por 19 posições de atendimento, 24 horas por dia. Os atendimentos variam desde os mais simples, como orientações sobre o guia médico para atendimento na rede cooperada e credenciada, direcionamento para processo de liberação de procedimentos, informações sobre cobertura contratual, atualização de dados cadastrais, situação fi- nanceira do plano, atendimento de demanda para a Central de Agendamentos, entre outros, até os mais complexos, como registro e acompanhamento rigoroso do processo de transporte aeromédico aos beneficiários do estado do Paraná, que possuem cobertura para esse produto. Na avaliação de Rodrigues Junior, o principal di- ferencial desse atendimento é o cuidado com o be- neficiário em cada atendimento, “sempre de forma profissional e sem deixar de lado a cordialidade”. Conforme analisa Bley, em que pese o pouco tempo de funcionamento, a experiência tem sido al- tamente positiva, “pois os resultados obtidos já de- monstram uma boa maturidade da operação. Uma vez que está estabilizado, agora é dar sequência às novas fases do projeto”. Para Kellen, que é a idealizadora do projeto e acompanha de perto todas as etapas, os clientes já demonstram satisfação com as melhorias no aten- dimento. Ela explica que agora o serviço está em fase de amadurecimento, mas já se programa avan- ços, como a implantação da ferramenta de chatbot , que está em desenvolvimento, e outras fases de evolução da operação. “Queremos tornar a operação um diferencial no atendimento aos clientes do Sis- tema Unimed no Paraná, para isso, cada cliente deve se sentir único e bem atendido, com a experiência de um atendimento personalizado e humanizado”. A Unicall dentro da holding A Unicall faz parte da Sociedade de Compartilhamento – Participações Societárias SA, uma holding, estrutura criada para fornecer solução em compartilhamento de negócios para o Sistema Unimed no Paraná, com oportunidades que favoreçam o ganho de qualidade e o desenvolvimento de formas inovadoras de atuação no mercado. Ela foi estruturada em um trabalho iniciado, há cerca de quatro anos, como resposta para a sustentabilidade do Sistema Unimed Paranaense. “A Unicall é um marco, pois é a primeira empresa compartilhada dentro do Sistema Unimed no Paraná”, destaca Bley. Na avaliação de Rodrigues Junior, por ser a primeira empresa a entrar em operação na prestação de serviços para as Singulares, a Unicall tem como uma de suas missões comprovar aos seus contratantes / clientes o real objetivo da holding, que é compartilhar soluções de qualidade que atendam às demandas das Singulares. das chamadas atendidas em até 30 segundos. Ultrapassam a meta, que é de 85%. de taxa de abandono das chamadas recebidas. Meta: máximo 5%. % 87 % 1,6 OUT/NOV/DEZ 2019 AMPLA 23