OUT / NOV / DEZ 2022 AMPLA 19 ESPECIAL Como é possível poupar tempo e resolver processos caóticos com o apoio da tecnologia? Para Arthur Igreja, palestrante responsável por abrir a 8ª edição do E-saúde, esse é o verdadeiro “x da questão” quando abordamos a jornada digital e o impacto de temas como inovação, tecnologia e transformação. Afinal, o consumidor – independentemente de setor – não aceita mais processos complexos e complicados, nos quais é necessário fazer cadastros diferentes para osmesmos serviços, por exemplo. Aqui, o mantra é: seja cliente do seu negócio e entenda o que o seu público sente na prática, utilizando seus serviços. É inevitável não pontuar que vivemos, hoje, ummomento desafiador. Passamos pela pior pandemia dos últimos 100 anos, a pior guerra em território europeu dos últimos 70 anos, a maior recessão econômica mundial em 12 anos. E, tudo isso, em um período de apenas dois anos. “Naturalmente, sentimos a tensão no ar. Agora, no pós-pandemia, é curioso notar que as pessoas estão voltando um pouco pro off-line, pois o período pandêmico trouxe muitos exageros”, comenta Igreja ao citar a quantidade de encontros não programados que acontecem no âmbito presencial. “O on- -line é mais direto, não tem tanta troca. Quantos encontros não programados nós temos diariamente? Pessoas que conhecemos em estacionamentos, aeroportos, no saguão do hotel, entre uma reunião e outra”, reflete. Consequentemente, com mais encontros, há mais troca. E, com mais troca, mais criatividade e conhecimento. “A palavra-chave é equilíbrio. A tecnologia é fundamental, claro, mas esses encontros também”. E por mais que tenhamos falado cada vez mais sobre transformação – principalmente digital -, o palestrante reforça: muitas vezes, o que notamos é apenas uma interface diferente. No bastidor, os processos seguem os mesmos. “A transformação muda os processos. Nos anos 90, a internet era básica. Hoje, nós conversamos com dispositivos como a Alexa, que pode ser integrada a outras tantas ferramentas. Isso é transformação. Em contrapartida, nos anos 90, precisávamos reunir documentos, levar ao nosso contador para, então, ele levar à Receita Federal. Anos depois, houve o lançamento do app que permite que você coloque os mesmos documentos no sistema, no mesmo prazo que era praticado antes. O que mudou? A interface, não o processo”, exemplifica, ao relembrar que, muitas vezes, novas interfaces acabam sendo até mesmo piores que as antigas, frustrando a experiência do cliente. Dessa forma, Igreja lembra aos presentes que a tecnologia em si tem menos a ver com questões como big data SEJA O CLIENTE DO SEU NEGÓCIO LOUISE F IALA E LANA MARTINS Tecnologia deve ser ferramenta para facilitar processos e desburocratizar a jornada do cliente ou Inteligência Artificial, mas sim com atributos que facilitem os processos. Há a necessidade de, cada vez mais, promover o intercâmbio de tecnologias para olhar a jornada do cliente, o processo de ponta a ponta, refletindo sobre quais são as reais necessidades do mercado. “As redes sociais, por exemplo, fazem sucesso por isso. Elas têm a privacidade que o usuário deseja, apostam em interoperabilidade de dados e há uma jornada descomplicada. Você faz um cadastro e a rede social se lembra de você. E, mais que isso, esse mesmo cadastro, caso você permita, pode ser reaproveitado em outros canais”. Na primeira palestra do E-saúde, Arthur Igreja (à esquerda) falou sobre entender e solucionar as dores do cliente. Na foto com Omar Taha, diretor da Unimed Paraná Em relação aos bancos de dados, o palestrante reforça que de nada adianta ter uma enxurrada de informações se elas não são utilizadas de forma inteligente. “Temos que eliminar os labirintos. Basta olhar para grandes empresas que, com o passar do tempo, se tornaram complicadas demais e perderam mercado. Um grande exemplo são os bancos. Nos últimos 10 anos, para cada seis contas em meios digitais forram abertas uma em banco físico. E por qual motivo? Simples: queremos poupar energia o tempo inteiro”, diz.
RkJQdWJsaXNoZXIy MjcxMg==