OUT / NOV / DEZ 2022 AMPLA 31 ENTREVISTA As etapas da crise Confira como os eventos tendem a se desenrolar e o que pode ocorrer em cada momento, bem como quais são as ações cabíveis de acordo com a avaliação do professor, João José Forni. Em uma crise grave, na prática há três fases importantes: PREPARAÇÃO, RESOLUÇÃO e o PÓS- -CRISE. A preparação é quando a empresa atua normalmente, sem eventos negativos que ameacem os ativos ou a reputação. Quando a crise ainda não chegou. Nesse cenário é que podem ser mapeados os pontos de vulnerabilidade, ocorrer a definição das estratégias de resposta e simulações ou treinamentos. Como pontua o professor, João José Forni: “não é uma questão de neurose, de obsessão por acontecimentos negativos; é como quando dirigimos e temos total atenção sobre o trânsito a fim de evitar acidentes”, ou seja, é um período de atenção cotidiana em que sempre existe uma alerta ao que pode gerar uma crise na empresa e, se acontecesse, como seria enfrentá-la do ponto de vista da ação e da comunicação. Quando existe a crise, Forni destaca o ‘momento zero’ que é preponderante para perceber quem está preparado para atuar de forma competente e propor uma resolução de maneira rápida e eficiente. “As ações tomadas logo nos primeiros minutos serão fundamentais para nortear os próximos passos. A decisão errada nessa hora define como a crise da empresa vai ser encarada, reconhecida pelos stakeholders, principalmente a mídia; uma atitude precipitada; uma entrevista errada ou mal dada, a falta de atenção para eventuais vítimas da crise, tudo isso pesa nesse momento. Inclusive, assumir o erro também faz parte de uma boa gestão, afinal, diariamente os negócios e os profissionais estão sujeitos a falhar. Nessa hora é preciso ter um porta-voz preparado e uma liderança forte e assertiva para responder à situação. Independentemente da posição adotada, o caminho passa por se posicionar e atuar a fim de minimizar qualquer impacto para que não ocorra uma série de erros que vão prejudicar a imagem como um todo. “Não existe uma crise sem uma história. Quem vai decidir se essa história da sua crise vai para a mídia não é o diretor da empresa, mas o editor do veículo de comunicação. Você pode até não precisar ou querer não dar entrevista. Mas se a crise for grave, de alguma forma a organização vai ter que se posicionar”, destaca Forni. Assim, tendo mapeado o cenário e delimitado a gravidade, ficará mais fácil atuar de forma estratégica. Lembrando que viver a crise é estar 24 horas, sete dias por semana ligado a essa questão até ‘seu fim’. Segundo o especialista, passado o cenário da crise propriamente dita, existe o pós-crise, um momento muito delicado. É o reflexo direto à postura adotada na etapa da resolução, e poderá ser apoiado por diversas formas de comunicação. Tudo dependendo da ação que a empresa tomou e vai tomar. A atuação no pós-crise muitas vezes salva a reputação da empresa, mesmo numa crise grave. Mas também pode agravar, quando a organização abandona as pessoas afetadas pela crise; não corrige o que causou a crise, enfim, não aprendeu a lição. Isso até pode ajudar, mas todas essas atitudes podem não ser suficientes para salvar a imagem e a reputação do negócio ou do profissional. Como pontua o entrevistado, “a reputação é construída a partir da percepção dos outros e não do que você acha que tem ou demonstra.” O pós-crise exigirá tanto investimento de tempo e recursos como a crise em si, com o detalhe de que não é necessário sair das operações para cuidar da situação. Uma boa forma de encontrar inspiração e ensinamentos é buscar os bons exemplos de quem cuidou bem de uma crise grave. E saiu maior, reconhecido. Como Forni reforça, as sequelas ficam e conscientizar é um bom gerenciamento antes que a crise aconteça. No caso do setor de saúde, é evidente que começa com a literal chegada dos pacientes ao atendimento. “Pós-crise é uma fase para curar as feridas, entender porque aquela crise ocorreu e falar para o mercado que não vai mais ocorrer, porque a mesma organização que errou, já adotou todas as ações necessárias para corrigir e evitar que aconteça de novo”, conclui.
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