OUT / NOV / DEZ 2022 AMPLA 9 COMPAR S.A. O acolhimento proporcionado ao cliente que está precisando de ajuda é um ponto fundamental. “O diálogo, o fato de estar em contato com outra pessoa, mais próximo e ouvindo o tom da voz, expressam o cuidado e a atenção, e ainda são um diferencial no atendimento. Tanto que, estamos hoje, muito parelhos com o volume de atendimentos realizados pelo chatbot, pela Julia. Isso demonstra que as pessoas estão buscando sim os canais digitais, que trazem agilidade mas, o contato humano, ainda que por voz, continua sendo um bom referencial”, observa Luiz Tomczack. Além da agilidade e da disponibilidade ao cliente 24h por dia, o gerente menciona a transparência como uma das vantagens proporcionadas pelo Contact Center. “Se observarmos uma situação mais crítica, que merece uma atenção especial de uma determinada Unimed que é detentora do contrato do cliente, conseguimos acioná-la de forma mais rápida. Também contamos com o apoio da Unimed Federação do Paraná, o que nos permite resolver ou sinalizar uma possibilidade de melhoria não apenas para o cliente, mas também de um processo da Unimed”, conta. Média de 21 mil ligações recebidas por mês pelo 0800-041-4554 7min Tempo médio de atendimento (TMA) 20s Tempo médio de espera para o atendimento Acima de 80% Nível de serviço 3,22% Taxa de abandono Indicadores de sucesso Os atendimentos realizados pela Unicall são monitorados por indicadores e, dentre eles, destacamse quatro: taxa de abandono (porcentagem de clientes que abandonam o atendimento por qualquer motivo), o tempo médio de atendimento, o tempo médio de espera e nível de serviço (que leva em conta a quantidade de ligações atendidas em até 30 segundos). De acordo com o gerente, os indicadores estão bem próximos aos esperados. Mesmo assim, as metas estipuladas direcionam a equipe para uma melhoria contínua. A partir de sua experiência como gerente do Contact Center da Unicall, Luiz Tomczack considera essencial manter o jeito de cuidar Unimed, seja qual for o meio de atendimento ParaLuizTomczack–que traznabagagemprofissional uma experiência de 19 anos dentro do Sistema Unimed – outro ponto relevante para o bom funcionamento do Contact Center tem a ver com um aspecto cultural. Mais especificamente com o jeito de cuidar. Isso vale tanto para os clientes quanto para os próprios colaboradores que fazem o atendimento. “Um fato relevante na Unicall é a busca constante para melhorar as condições de trabalho, fazendo ações de efetivo cuidado, para que, na hora em que o colaborador atende um beneficiário, ele reflita o cuidado que também recebe”, destaca.
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