Relatório de Sustentabilidade 2013

37 Relatório de Sustentabilidade 2013 | Unimed Santos 36 Desempenho Social e Relacionamento com as partes Interessadas Portal Unimed Santos Criado em 1998, o site www.unimedsantos.coop.br é o ambiente oficial da Cooperativa na internet. Foco no cliente é o objetivo das publicações, com destaque para atividades realizadas pela Unimed Santos, orientações sobre saúde e outras informações relevantes. No website os clientes podem acessar diversos serviços on-line, como Guia Médico, atualização cadastral, segunda via de boletos e solicitação de cartões de identificação. O site disponibiliza espaço para comunicação direta, por meio do link Fale Conosco. Todas as solicitações são respondidas, gerando conforto e tranquilidade para o internauta. O ambiente possui, também, área restrita para os médicos cooperados. O site hospeda, desde 2006, o Portal do Bebê, página com fotos dos bebês que nasceram sob os cuidados da Unimed Santos. Neste portal é possível visualizar imagem e deixar recados para os papais e mamães. Manuais exigidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) podem ser baixados e consultados, conforme regulamentação oficial do setor. O site segue todos os padrões estabelecidos pela ANS, órgão regulador dos planos de saúde. Internautas de todos os cantos do Brasil buscam informações no site, com predominância dos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. Os relatórios de acesso mostram visitas de outros países, como Estados Unidos, Chile, Reino Unido, Dinamarca e Índia. GRI | PR6 Serviço de Atendimento ao Cliente A Unimed Santos mantém um canal telefônico exclusivo para atendimento aos seus beneficiários, acessível gratuitamente nas 24 horas do dia, pelo número 0800-703-8989, que centraliza diversas demandas: solicitações de autorização para procedimentos médico-hospitalares, reclamações, esclarecimento de dúvidas, elogios, informações sobre rede credenciada, pedidos de documentações, entre outros serviços. Para garantir a segurança dos usuários, todas as ligações são gravadas e mantidas sob registro da Unimed Santos. O SAC conta com uma equipe de 56 colaboradores, divididos da seguinte forma: 44 no atendimento inbound, dimensionados para atenderem a demanda do período de 24 horas; 06 assistentes de atendimento na célula de backoffice; 04 auxiliares de atendimento, que tratam a demanda de outbound no horário administrativo. Todas as tarefas são supervisionadas por 01 supervisor de atendimento e 01 coordenador de relacionamento, e gerenciadas por uma gestora de atendimento. Os profissionais de teleatendimento recebem, diariamente, a média de 2.000 chamadas, gerando a média de 450 processos por dia. Ouvidoria Se por um lado a central de teleatendimento é uma porta na relação com o cliente, a Ouvidoria está também consolidada como canal importante, promovendo aproximação e oferecendo atenção individualizada. Ao mesmo tempo, a Ouvidoria possibilita o aprimoramento de processos internos, a partir das manifestações dos clientes. GRI | PR5 SAC 56 colaboradores • Média de 2.000 chamadas diárias • 450 processos por dia 44 Atendimentos Inbound 06 Assistentes Backoffice 04 Auxiliares de Atendimento 01 Supervisor de Atendimento 01 Coordenador de Relacionamento Guia Médico Área Restrita para Médicos Cooperados Solicitação de Cartões de Identificação Fale Conosco Segunda Via de Boletos Portal Bebê Atualização Cadastral www.unimedsantos.coop.br