Relatório de Sustentabilidade 2015 | Unimed Santos

GRI = PR6 Criado em 1998, o site www.unimedsantos.coop.br é o ambiente oficial da Cooperativa na internet. Foco no cliente é o objetivo das publicações, com destaque para atividades realizadas pela Unimed Santos, orientações sobre saúde e outras informações relevantes. No website os clientes podem acessar diversos serviços on-line, como Guia Médico, atualização cadastral, segunda via de boletos e solicitação de cartões de identificação. O site disponibiliza espaço para comunicação direta, por meio do link Fale Conosco. Todas as solicitações são respondidas, gerando conforto e tranquilidade para o internauta. O ambiente possui, também, área restrita para os médicos cooperados. O site hospeda, desde 2006, o Portal do Bebê, página com fotos dos bebês que nasceram sob os cuidados da Unimed Santos. Neste portal é possível visualizar imagem e deixar recados para os papais e mamães. Manuais exigidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) podem ser baixados e consultados, conforme regulamentação oficial do setor. O site segue todos os padrões estabelecidos pela ANS, órgão regulador dos planos de saúde. Internautas de todos os cantos do Brasil buscam informações no site, com predominância dos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. Os relatórios de acesso mostram visitas de outros países, como Estados Unidos, Chile, Reino Unido, Dinamarca e Índia. Portal Unimed Santos GRI = PR5 A Unimed Santos mantém um canal telefônico exclusivo para atendimento aos seus beneficiários, acessível gratuitamente nas 24 horas do dia, pelo número 0800-703-8989, que centraliza diversas demandas: solicitações de autorização para procedimentos médico-hospitalares, reclamações, esclarecimento de dúvidas, elogios, informações sobre rede credenciada, pedidos de documentações, entre outros serviços. Para garantir a segurança dos usuários, todas as ligações são gravadas e mantidas sob registro da Unimed Santos. O SAC conta com uma equipe de 70 colaboradores, divididos da seguinte forma: 56 no atendimento inbound, dimensionados para atenderem a demanda do período de 24 horas; 06 assistentes de atendimento na célula de backoffice; 01 analista de tráfego, indicadores e dimensionamento do call center; 04 auxiliares de atendimento que tratam a demanda de outbound no horário administrativo, 1 aprendiz. Todas as tarefas são supervisionadas por 01 supervisor de atendimento e 01 coordenador de relacionamento, e gerenciadas por uma gestora de atendimento. Os profissionais de teleatendimento recebem, diariamente, a média de 2.300 chamadas, gerando a média de 490 processos por dia. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) 34 | | 35 Os Ambulatórios da Unimed recebem pacientes para realização de consultas médicas eletivas, exames agendados e tratamentos especializados. As unidades ambulatoriais estão localizadas nas seguintes Cidades: Praia Grande, Santos, Cubatão e Mongaguá. Funcionam de segunda à sexta, das 7h às 18h. Para melhor atender o cliente, as consultas são realizadas com hora marcada, de acordo com a disponibilidade das agendas. Em seus ambulatórios, a Unimed Santos oferece diversas especialidades, a saber: Ambulatório Estrutura Atendimento Dermatologia Cardiologia Fisioterapia Fisiatria Ginecologia Fonoaudiologia Pediatria Mastologia Proctologia Ortopedia Psiquiatria Clínica Geral Urologia Posto de Enfermagem Sala de exames Consultórios Sala de procedimentos Supervisor de atendimento 1 1 1 Coordenador de relacionamento Gestora de atendimento Atendimento inbound Analista de tráfego Aprendiz Auxiliares de atendimento Assistentes de atendimento 56 1 1 4 6 Equipes Supervisionadas Chamadas 2.300 490 Processos Teleatendimento (média/por dia)