Relatório de Sustentabilidade 2018

201 8 R E L AT Ó R I O S U S T E N T A B I L I D A D E Desempenho social e relacionamento com as partes interessadas As relações diretas com clientes, colaboradores, associados, governo e outros públicos são intrínsecas ao dia a dia da Unimed Santos, o que coloca a comunicação com os stakeholders como valor imprescindível para o negócio. A publicação deste Relatório de Sustentabilidade, como já explicado, envolveu todos os públicos de relacionamento da Cooperativa e representa um passo significativo na prestação de contas de suas ações e investimentos. A Unimed Santos mantém o desafio de construir diálogos sólidos e transparentes com seus públicos, a partir das práticas descritas neste capítulo do Relatório de Sustentabilidade. Clientes e Beneficiários (GRI = PR5) O atendimento seguro e de qualidade aos clientes e seus beneficiários é princípio básico e questão de honra para a Unimed Santos. A base de clientes da Unimed Santos, em 2018, somou 5.972 contratos de Pessoa Jurídica, que totalizaram 146.869 vidas atendidas. Esses números representam redução de 7,71%, em comparação ao ano de 2017. Na implantação dos planos de saúde nas empresas ou na manutenção regular, a estreita relação com o cliente é mantida, eminentemente, por meio de visitas do setor de Relacionamento Corporativo, oferecendo atenção diferenciada e personalizada, de acordo com as demandas específicas apresentadas pelas organizações. Já a avaliação dos beneficiários com relação ao atendimento da Unimed Santos é apurada por meio da Central de Atendimento 0800 703 8989 (SAC), e está demonstrada na respectiva seção, nas páginas que se seguem. Da mesma forma, os atendimentos presenciais dos profissionais da Unimed Santos para a solução de problemas e dúvidas dos clientes mostram alto número de resolução dos casos apresentados, ao mesmo tempo em que representam canal de fidelização e qualificam a prestação de serviços. 196.931 37.799 159.132 2017 5.508 N° de Contratos PJ N° de Beneficiários PJ N° de Beneficiários PF Total de Beneficiários 183.989 37.120 146.869 2018 5.972 2 9 | Casos Solucionados Casos Pendentes Casos Solucionados N° deVisitas Resolutividade 99,56% 12 2.715 2.727 Visitas realizadas pelo setor Relacionamento Corporativo 2018