Relatório de Sustentabilidade 2018

201 8 R E L AT Ó R I O S U S T E N T A B I L I D A D E MultiTEA | Núcleo Multidisciplinar do Transtorno do Espectro Autista Inaugurado em novembro de 2018, hoje já é referência no atendimento de crianças diagnosticadas com autismo, na Baixada Santista. A equipe multidisciplinar utiliza a metodologia ABA (Applied Behavior Analysis) e é composta por neurologista pediátrica, terapeutas ocupacionais, fonoaudiólogas, psicólogas e psicopedagoga. Portal Unimed Santos (GRI = PR6) Criado em 1998, o site www.unimedsantos.coop.br é o ambiente oficial da Cooperativa na internet e foi totalmente modernizado em 2017. Foco no cliente é o objetivo das publicações, com destaque para atividades realizadas pela Unimed Santos, orientações sobre saúde e outras informações relevantes. No website os clientes podem acessar diversos serviços on-line, como GuiaMédico, atualização cadastral, segunda via de boletos e solicitação de cartões de identificação. O site disponibiliza espaço para comunicação direta, por meio do link Fale Conosco. Todas as solicitações são respondidas, gerando conforto e tranquilidade para o internauta. O ambiente possui, também, área restrita para os médicos cooperados. Manuais exigidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) podem ser baixados e consultados, conforme regulamentação oficial do setor. O site segue todos os padrões estabelecidos pela ANS, órgão regulador dos planos de saúde. Internautas de todos os cantos do Brasil buscam informações no site, com predominância dos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. Os relatórios de acesso mostram visitas de outros países, como Estados Unidos, Chile, Reino Unido, Dinamarca e Índia. 3 5 | Serviço de Atendimento ao Cliente | SAC (GRI = PR5) A Unimed Santos mantém um canal telefônico exclusivo para atendimento aos seus beneficiários, acessível gratuitamente nas 24 horas do dia, pelo número 0800-703-8989, que centraliza diversas demandas: solicitações de autorização para procedimentos médi- co-hospitalares, reclamações, esclarecimento de dúvidas, elogios, informações sobre rede credenciada, pedidos de documentações, entre outros serviços. Para garantir a segurança dos usuários, todas as ligações são gravadas e mantidas sob registro da Unimed Santos. O SAC conta com uma equipe de 70 colaboradores, divididos da seguinte forma: 53 no atendimento inbound, dimensionados para atenderem a demanda do período de 24 horas; 11 assistentes de atendimento na célula de backoffice, que tratam a demanda de outbound, no horário administrativo; 01 analista de tráfego, indicadores e dimensionamento do Call Center e 2 aprendizes. Todas as tarefas são supervisionadas por 02 especialistas de atendimento e 01 coordenador de relacionamento, e gerenciadas por uma gestora de atendimento. Os profissionais de teleatendimento recebem, diariamente, a média de 2.290 chamadas, gerando a média de 589 processos por dia. Ouvidoria Se por um lado a central de tele atendimento é uma porta na relação com o cliente, a Ouvidoria está também consolidada como canal importante, promovendo aproximação e oferecendo atenção individ- ualizada. Ao mesmo tempo, a Ouvidoria possibilita o aprimoramen- to de processos internos, a partir das manifestações dos clientes. Governo (GRI = SO5) O relacionamento com o poder público é essencial na gestão da saúde privada no Brasil e acontece nas três esferas de governo – Executivo, Judiciário e Legislativo. A Unimed Santos atua institucionalmente junto a esses poderes para convergir os interesses e preservar os direitos dos clientes.