As re l ações d i re tas com c l i entes , colaboradores, associados, governo e outros públicos são intrínsecas ao dia a dia da Unimed Santos , o que coloca a comunicação com os stakeholders como valor imprescindível para onegócio. A pub l i c a ç ã o de s t e Re l a t ó r i o de Sustentabilidade, como já explicado, e nv o l v e u t o d o s o s p ú b l i c o s d e re l ac i onamento da Co ope r at iva e representa um passo significativo na prestação de contas de suas ações e investimentos. A Unimed Santos mantém o desafio de construir diálogos sólidos e transparentes com seus públicos, a partir das práticas descritas neste capítulo do Relatório de Sustentabilidade. Clientes eBeneficiários O atendimento seguro e de qualidade aos clientes e seus beneficiários é princípio básico e questão de honra para a Unimed Santos. A base de clientes da Unimed Santos, em 2020, somou 6.643 contratos de Pessoa Jurídica, que totalizaram 135.837 vidas atendidas. Esses números representam redução de 4,51%, em comparação ao ano de 2019. Na implantação dos planos de saúde nas empresas ou na manutenção regular, a estreita relação com o cliente é mantida, eminentemente, por meio de visitas do setor de Relacionamento Corporativo, oferecendo atenção diferenciada e personalizada, de acordo comas demandas específicas apresentadas pelas organizações. Já a avaliação dos beneficiários comrelação ao atendimento daUnimed Santos é apurada por meio da Central de Atendimento 0800 703 8989 (SAC), e está demostrada na respectiva seção, nas páginas que se seguem. Da mesma forma, os atendimentos presenciais dos profissionais da Unimed Santos para a solução de problemas e dúvidas dos clientes mostram alto número de resolução dos casos apresentados, ao mesmo tempo em que representam canal de fidelização e qualificam a prestaçãode serviços. GRI = PR5 90 70 50 30 10 100 80 60 40 20 0 135.837 142.257 170 150 130 110 180 160 140 120 2020 2019 35.620 36.007 171.457 178.264 6.643 6.276 Número de contratos PJ Número de beneficiários PJ Número de beneficiários PF Total de Beneficiários Visitas realizadas pelo setor Relacionamento Corporativo Número de Visitas Resolutividade 2020 Casos solucionados Casos pendentes Casos solucionados 3.101 3.085 16 99,48% Desempenho Social e Relacionamento com as partes interessadas 35 36
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