A Unimed Santos mantém um canal telefônico exclusivo para atendimento aos seus beneficiários, acessível gratuitamente nas 24 horas do dia, pelo número 0800-703-8989, que centraliza diversas demandas: solicitações de autorização para procedimentos médicohospitalares, reclamações, esclarecimento de dúvidas, elogios, informações sobre rede credenciada, pedidos de documentações, entre outros serviços. Para garantir a segurança dos usuários, todas as ligações são gravadas emantidas sob registro da Unimed Santos. O SAC conta com uma equipe de 70 colaboradores, divididos da seguinte forma: 53 no atendimento inbound, dimensionados para atenderem a demanda do período de 24 horas; 11 assistentes de atendimento na célula de backoffice, que tratam a demanda de outbound, no horário administrativo; 01 analista de tráfego, indicadores e dimensionamento do Call Center e 02 aprendizes. Todas as tarefas são supervisionadas por 02 especialistas de atendimento e 01 coordenador de relacionamento, e gerenciadas por uma gestora de atendimento. Os profissionais de teleatendimento recebem, diariamente, a média de 1.980 chamadas, gerando amédiade 549processos por dia. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) GRI = PR5 Todavia, atua em plena conformidade com as imposições da Resolução Normativa nº 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar, que dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de Ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde. Com o compromisso de oferecer um atendimento diferenciado, transparente e efetivo, a Ouvidoria tambémbusca aprimorar os serviços da operadora, pormeio das sugestões, elogios, denúncias e reclamações recebidas fazendo das manifestações dos clientes matéria-prima paraproposiçãodemelhoriasaos processos daUnimedSantos. AOuvidoria daUnimedSantos recebeu 1728manifestações no ano de 2020, que são acolhidas e tratadas junto à área responsável em até 3 (dias) úteis. Desta forma atuamos com o prazo menor de resposta ao beneficiário que o estabelecido pela ANS de 7 (sete) dias, conforme RN 323. Alémdisso, foramrealizadasações em2020comasáreas internas como: Reuniões para ajustes defluxos internos; Acordo comos gestores para reduçãodoprazode retornode 5dias para 3dias; É importante destacar que a Ouvidoria Unimed Santos, em 2020, firmou parceria com o PROCON SANTOS - Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor direitos do consumidor. Com a iniciativa, o Procon passa a ter um canal de comunicação direto com a Unimed Santos, atuando de forma preventiva com menos burocracia, mais agilidade e com menor tempode retorno. Ouvidoria O papel da Ouvidoria da Unimed Santos é representar o cliente dentro da organização, trabalhar em prol dos seus legítimos direitos, mediar eventuais conflitos, reduzir litígios e garantir o aperfeiçoamentodos produtos e processos da cooperativa. Trata-se de um canal de atendimento recursal (2ª instância), responsável por tratar situações reincidentes de beneficiários que utilizam os nossos serviços, que já passaram pelos canais convencionais (1ª instância). Treinamentos operacionais: foi instituído em cada setor um ou mais facilitador, (denominado TIME OUVIDORIA,) que é a pessoa responsável em subsidiar a Ouvidoria nas demandas relacionadas ao seu setor; Apresentação mensal dos resultados para alta Gestão; e trimestral para Diretoria Executiva; Atuação da Diretoria nos casos de reanálise, para os clientes que buscama Ouvidoria a fim de solicitar revisão dos procedimentos negados pelaOperadora, conformedetermina a RN 395/16é facultado odireito a reanálisepelaOuvidoria. 51 52
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