Relatório de Gestão 2018 | Unimed Sul Mineira

78 Relatório de Gestão - Unimed Sul Mineira 2018 79 Relatório de Gestão - Unimed Sul Mineira 2018 CLIENTES Para se aproximar ainda mais dos seus clientes a Unimed Sul Mineira promove, durante todo o ano, eventos, ações e treinamentos voltados para esse público. Além disso, disponibiliza diversos meios de atendimento ao beneficiário e treinamento e capacitação das secretárias e atendentes que trabalham nos locais que oferecematendimento aos clientes, como, por exemplo, os consultórios dos cooperados. No ano de 2018 não foi diferente. Foram várias ações realizadas com o intuito de estreitar o relacio- namento entrebeneficiário e cooperativae fazer este vínculoficar aindamais forte. Há seis anos, a Unimed Sul Mineira possui seu setor próprio de Call Center, para atendimento gratuito via telefone, disponível para chamadas locais e de longa distância, para todos os públicos. O serviço funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, pelo número 0800-940-1820 e de acordo com as normas vigentes daANS. O Call Center tem como foco um atendimento humanizado e de excelên- cia. Possui controle de protocolo e o disponibiliza aos beneficiários para facilitar o rastreamento e acompanhamentode autorizações, dúvidas, criticas e sugestões. O serviço oferece suporte aos cooperados e à rede de prestadores na implantação da "solicitação online". Nela, os pedidos de procedimentos ocorrem via sistema, direto do consultório do médico cooperado. Sem a necessidade da guia impressa para realização, na área de açãodaUnimedSulMineira. Outro fator para a satisfação dos clientes está na qualificação dos profissionais. Por isso, emagosto, os colaboradores dos setores de Autorizações e Call Center da Unimed Sul Mineira participaram do workshop motivacional "Inteligência Emocional, Pensamentos Positivos com Técnicas de Programação Neurolinguística". O atendimento presencial da Unimed Sul Mineira conta com colaboradores que constantemente passam por reciclagem de suas práticas, visando propiciar um atendimentode qualidadee assertividade, aos seus clientes. Com foco na melhoria contínua, foi implantado o grupo de estudos do setor de Autorizações, momento para discussões e troca das práticas do dia a dia que geram dúvidas entre os membros da equipe. Mais um ponto importante para melhoria no atendimento foi a participação da equipe no treinamento "Inteligência Emocional", com consultoria especializada para desenvolver habilidades relacionadas à inteligên- cia emocional, visando a comunicação assertiva e relacionamento positivo com os clientes. A implantação do SAC, com a estruturação física de um setor específico, foi de suma importânciapara complementar o atendimentopresencial. Outro diferencial do atendimento presencial são as excelentes instalações de todas as unidades da cooperativa, projetadas para proporcionar conforto e bem-estar. Assim, em 2018, houve a alteração do layout da recepção com a troca das placas de sinalização, das cadeiras e da disposição domobiliário, tudo para facilitar a localização dos setores e circulaçãonas dependências da cooperativa. ATENDIMENTO PRESENCIAL CALL CENTER