Relatório de Gestão 2018 | Unimed Sul Mineira

92 Relatório de Gestão - Unimed Sul Mineira 2018 93 Relatório de Gestão - Unimed Sul Mineira 2018 AUnimed SulMineira busca amelhoria contínua com foco na satisfação do cliente. Com objetivo de ouvir as necessidades e anseios dos clientes, a cooperativa já possuía o Call Center, que é um canal de primeira instância e a Ouvidoria, como canal de segunda instância e, em 2018, implantou o Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC, presencial, para ser mais um canal de primeira instância. O SAC tem como objetivo solucionar problemas, esclarecer dúvidas e buscar soluções, visando a satisfa- ção e afidelizaçãodos clientes. O SAC monitora o prazo de retorno dos casos encaminhados para tratativa dos demais setores, observando os prazos conforme Resolução Normativa da ANS - RN 395, além de acompanhar e tratar as demandas registradas pelo Call Center, as solicitações registradas nos canais fale conosco, fale coma Unimed e pelo facebook. Todas as demandas, reclamação, sugestão e solicitação de clientes são registradas por intermédio do Protocolo Call Center Ouvidoria - PCCO, para que os canais, tanto de primeira quanto de segunda instâncias, possamacompanhar as tratativas. PESQUISA DE SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIO A Unimed Sul Mineira, comprometida em garantir a satisfação dos clientes, realizou de janeiro a março de 2018, pesquisa de satisfação em conformidade com a InstruçãoNormativa - INnº 60daAgênciaNacional de SaúdeSuplementar - ANS, prevista no Programa de Qualificação de Operadoras (PQO), para identificar as questões e preocupações dos beneficiários. A pesquisa foi realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente e avaliou beneficiários da cooperativa, maiores de 18 anos, que tiveramqualquer utilizaçãonos últimos 12meses. A pesquisa apontou que referente à obtenção de cuidados de saúde, 76,8% avaliaramoplanopositivamente. Com relação à atenção imediata, 84,2% dos entrevistados mencionam que conseguem“sempre” ou “namaioria das vezes”. A percepção de qualidade de saúde recebida é positiva para 86,1% dos entrevis- tados. Quanto à facilidade de compreensão e acesso à lista de credenciados, 81% dos respondentesmencionamestaremsatisfeitos. No item “Atendimento Multicanal”, que avaliou o atendimento recebido consi- derando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava, a percep- ção de um atendimento de boa qualidade ocorre em 89,5% dos entrevistados, um ótimo indicador de qualidadeno atendimento. Ao avaliar a resolutividade, 81,7% dos entrevistados mencionaram que tiveram demandas resolvidas pela operadoraquando realizaramuma reclamação. Aqualificaçãodos usuários paraoplano tem86,9%demenções positivas. Dos respondentes, 81,2% recomendariam o plano, sendo que 7,2% o fariam definitivamente. No geral, o resultado alcançado ao longo do estudo indica que a maior parte dos beneficiários está satisfeita com o plano que possui da Unimed Sul Mineira, o que comprova o compromisso da cooperativa em cuidar e garantir serviços de qualidade a seus beneficiários. Dentro desse panorama, restrito aos números de 2018, das 178 manifestações na Ouvidoria e 5 no Procon 100% das demandas foram solucionadas dentro do prazo legal estabe- lecido. Já com relação às 11 manifestações registradas na ANS nota-se uma queda de 47,62% com relação ao ano de 2017 sendo que todas foram encerradas dentro do ano de 2018, ao passo que a procurapelas vias judiciais tiveramuma queda de 13,52%comrelação ao ano anterior. Vale ressaltar que de todas as demandas judiciais ativas 34 foramencerradas. Pode-se observar num comparativo simples que ao passo que as demandas de Ouvidoria em 2017 cresceram em 77% com relação aos números de 2016 e em 2018 31,86% com relação a 2017, as ações interpostas no judiciário e Agência Nacional de Saúde Suplemtentar diminuí- ram em aproximadamente 26% o que demonstra claramente a efetividade do trabalho deste setor paradirimir conflitos ebuscar soluçõespacíficas. Na busca de Excelência no atendimento, a Unimed Sul Mineira ingressou no programa Ouvidoria de Excelência da Unimed do Brasil, implantou o acesso à Ouvidoria por meio de WhatsApp e a pesquisa de satisfação dos benefi- ciários atendidos pela Ouvidoria da cooperativa. A pesquisa ocorrerá semestralmente e, em sua primeira aplicação teve o resultadoque segue: Dos beneficiários entrevistados 89,13% avaliam o atendimento da Ouvidoria como bom e ótimo; 86,96% indicariam a Unimed Sul Mineira com base no atendimento recebido pela Ouvidoria e 80,43% indicariam a Ouvidoria da Unimed Sul Mineira como canal de solução de conflitos. [102-43; 103-3] É a Ouvidoria trabalhando para a satisfação do beneficiário em conformidade com as regras da cooperativa e da Agência Nacional de Saúde Suplementar. Em 2018 a cooperativa foi demandada em 226 manifestaçõesde clientes. Dessas manifestações segue ao lado um panoramageral: SATISFAÇÃO DO CLIENTE Ouvidoria 80 100 60 20 40 01 a 10 ANS Procom Justiça 2016 2017 2018 120 140 562 4 76 135 21 11 15 9 34 MANIFESTAÇÕES RESOLVIDAS 160 180 178 Ouvidoria 80 100 60 20 40 01 a 10 ANS Procom Justiça 2016 2017 2018 120 140 562 76 135 22 11 63 32 MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS 160 180 178 22 33 [ASPECTO MATERIAL] [103-2; 103-3] [102-43; 102-44]