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O Intercâmbio é um regime de atendimento que se estabelece quando o cliente de qualquer Unimed, com todas as carências contratuais cumpridas, está em uma cidade diferente daquela onde contratou o plano e precisa de atendimento médico.Dessa forma, atendemos clientes de outras Unimeds, por meio do Intercâmbio Nacional, da mesma forma que nossos clientes podem ser atendidos na rede das demais unidades espalhadas pelo país.O atendimento de urgência e emergência é assegurado em todo o Brasil e os eletivos ou programados serão prestados exclusivamente ao cliente que tenha contratado um plano de abrangência nacional.
A regulamentação da Ouvidoria prevê prazo de retorno em até sete dias úteis, contudo, a Ouvidoria da Unimed Belém, visando a satisfação do cliente, definiu prazo de retorno em até CINCO DIAS ÚTEIS. Em casos excepcionais ou de maior complexidade, o prazo poderá ser pactuado para até 30 dias úteis, como prevê a RN nº 323 da ANS.
• PRAZO - após o fornecimento da resposta conclusiva da operadora sobre o resultado do processo, o beneficiário terá o prazo de até 48h úteis para querer a reanálise do procedimento e/ou conduta assistencial.• PROCEDIMENTO - para melhor conduzir o pedido de reanálise, é importante encaminhar documentos complementares tais como: laudos de exames relatórios médicos, que embasem o pedido de recurso.• FORMA - (Portal, App, E-mail e Formulário padrão)
SAC / Call Center
1ª Instância: Atendimento Primário
Trata conforme as regras
Não propõe reformulação de processo
Alto volume de demandas
Atuação operacional/tatica
Ouvidoria
2ª Instância: Atendimento Recursal
Trata as exceções
Propõe reformulação de processos
Alto risco nas demandas
Atuação estratégica
Ouvir também é cuidar!
Conforme a Lei que regulamenta os planos de saúde (Lei nº 9.656/98), casos de emergência são aqueles em que há risco imediato de morte ou de lesões irreparáveis para o paciente. Por exemplo, um infarto do coração.
Enquanto que os casos de urgência são aqueles resultantes de acidentes pessoais (por exemplo, uma fratura causada por uma queda) ou de complicações na gravidez.