Na busca incessante pelo alto grau de satisfação no atendimento e na prestação de serviços de saúde, a Unimed Caruaru, que já se destaca no interior de Pernambuco pela qualidade técnica, tornou-se referência no último ano pela experiência única que proporciona aos seus clientes. A cooperativa médica, que investiu em atendimento humanizado, treinamentos com colaboradores e gestão incisiva conquistou a Zona de Encantamento em diversos serviços. O que reforça seu compromisso em colocar o cliente no centro de suas operações, transformando o cuidado em uma experiência positiva e memorável.

A NPS (Net Promoter Score) é uma métrica aplicada às instituições de saúde, na qual os clientes respondem pesquisas de satisfação em seu contato com a operadora e seus Serviços Próprios.

A metodologia foi implantada na Unimed Caruaru em 2021. Em apenas 3 anos, a cooperativa alcançou marcos impressionantes em termos de satisfação e engajamento de seus clientes. De acordo com os dados mais recentes, a instituição experimentou um crescimento exponencial no número de pesquisas respondidas, refletindo um aumento significativo na participação e na confiança de seus usuários.

Em 2021, foram registradas 5.831 respostas às pesquisas de NPS, um número que cresceu substancialmente para 25.401 em 2022 e saltou para 49.832 em 2023. Até Agosto de 2024, a Unimed Caruaru já acumulou 45.041 respostas, evidenciando um contínuo interesse e interação por parte dos clientes em relação aos serviços oferecidos.

Além do aumento no volume de respostas, outro indicador significativo de progresso é a evolução da Zona NPS, que mede a qualidade percebida pelos clientes. Em 2021, a Unimed Caruaru obteve uma pontuação modesta de 50, posicionando-a na Zona de Aperfeiçoamento. Em 2022, a cooperativa deu um salto para 67 pontos, alcançando a Zona de Qualidade. Esse avanço foi seguido por uma pontuação de 77 em 2023, elevando a Unimed para a Zona de Excelência. E, a escala de evolução não para por aí, em 2024 a Operadora Unimed Caruaru atingiu a Zona de Encantamento com um impressionante índice de 91 até agosto.

A análise detalhada da Média Anual Geral de NPS/2024 revela um cenário ainda mais encorajador para a Unimed Caruaru. Aproximadamente 93% dos respondentes foram classificados como Clientes Promotores, atribuindo notas 9 ou 10, o que demonstra um alto nível de satisfação e recomendação entre os beneficiários. Cerca de 6% foram categorizados como neutros, com notas de 7 ou 8, enquanto apenas 1% se enquadraram na categoria de detratores, atribuindo notas de 0 a 6.

Esses resultados são reflexo direto dos esforços contínuos da Unimed Caruaru em melhorar a experiência do cliente, investindo em qualidade de atendimento, infraestrutura e, sobretudo, em uma cultura organizacional centrada no cuidado e na excelência. Com um compromisso de melhoria constante, a Unimed Caruaru não apenas alcança, mas também supera as expectativas de seus clientes, consolidando sua posição como referência em saúde na região.

De acordo com Luciana Moura - Gerente de Relacionamento com o Cliente da Unimed Caruaru, serviços como Oncologia, Maternidade, Viver Bem e Terapia Renal se destacam não apenas pelos altos padrões de qualidade e segurança do paciente, mas pela capacidade de criar vínculos emocionais com os clientes.

”Este cenário é resultado de treinamentos contínuos, engajamento dos colaboradores e cooperados e extrema dedicação para proporcionar ao nosso cliente uma experiência consistente e encantadora, criando um vínculo emocional acima de tudo. A experiência do cliente é vivenciada pela entrega de momentos memoráveis, esse é o grande diferencial. Todos dentro de uma organização participam de maneira direta ou indireta da construção da experiência do cliente. Dessa forma é possível identificar as engrenagens por trás de cada processo, da interação entre os pares, setores e até ambientes externos. Colocar o cliente no foco estimula a integração e cooperação sistêmica pelo compartilhamento de experiências e boas práticas,” explica.

O “Jeito de Cuidar” é um modelo de gestão que impulsiona o processo de evolução cultural em que o cliente é posicionado no centro do negócio. Dentro dos principais benefícios do programa estão: indicadores de satisfação do cliente, fortalecimento da fidelização do cliente, aumento de lucratividade, entre outros. É uma estratégia conectada a três pilares que juntos vão fortalecer a engrenagem da essência Unimed: Cliente, Colaborador e Cooperado.  E os pilares da matriz de evolução são: pessoas, processos e ambiente criando um núcleo engajado com o cliente.

 É uma busca ininterrupta por melhorias contínuas para o cliente, como garante Dr. André Muniz- Diretor de Comércio e Mercado da Unimed Caruaru.

 “Conhecer a jornada e as dores que os clientes estão experimentando para melhorar o seu processo é fundamental para qualquer empresa de serviço. A Unimed focou em trazer uma melhor experiência para os seus clientes fazendo o conhecimento através da pesquisa de NPS para ter esse feedback e fazer os pontos de melhoria contínua baseado nas necessidades dos nossos clientes. E com a adesão à cultura do “Jeito de Cuidar” essas ações são reforçadas para que, justamente, o cliente esteja no foco de todo nosso processo e do nosso cuidado porque esse é o nosso propósito que é cuidar cada vez melhor das pessoas”, explica Muniz.

Além desses serviços primordiais, a Unimed Caruaru também inclui na zona de Excelência o Serviço de Exames por imagem, Pleno, Laboratório, Clínica de Fisioterapia, Pronto Atendimento Santa Cruz Capibaribe, Centro de Atendimento Garanhuns, Vendas de Planos de Saúde e o Centro de Terapias Especializadas (CTE). Cada um desses pontos de contato com o cliente é cuidadosamente planejado e gerido para assegurar uma experiência consistente e positiva.

Para Dr. Pedro Melo - Presidente da Unimed Caruaru, o alcance da Zona de Encantamento no NPS é um reflexo claro da dedicação e de todas as ações.

“Parabenizamos a Unimed Caruaru por alcançar a zona de Encantamento no NPS do atendimento ao cliente. Este marco reflete a dedicação em colocar o cliente no centro de todas as ações, seguindo o Jeito de Cuidar Unimed. A excelência no cuidado e a satisfação do cliente são a prova do compromisso contínuo com a qualidade. Continuemos liderando com essa dedicação exemplar!”, conclui Dr. Pedro Melo.

À medida que a Unimed Caruaru continua sua jornada de evolução organizacional, aprimorando seus serviços e processos, o foco na experiência do cliente permanece central. Cada interação é uma oportunidade para superar expectativas e fortalecer os laços de confiança e cuidado mútuo.

Além da linha de cuidado, a Unimed investiu em avanços na tecnologia, recursos próprios e realizou diversas ampliações dentro do Hospital Unimed Caruaru nos últimos anos. Em pleno período de pandemia o que se viu foi uma Unimed expandindo laboratórios, UTIs, e ofertando serviços de qualidade. Neste ano de 2024, a cooperativa contabiliza ainda mais conquistas para o cliente, como o Centro de Terapias, a entrega de um Posto de Atendimento em Garanhuns, a construção de um novo Posto de Atendimento em Santa Cruz do Capibaribe e muito mais está por vir.

Com uma visão clara e uma equipe comprometida, a Unimed Caruaru continuará elevando os padrões de atendimento e consolidando seu papel como referência em cuidado e qualidade em Pernambuco. Em cada consulta, em cada procedimento e em cada interação, a promessa é a mesma: cuidar com excelência e criar experiências que fazem a diferença na vida das pessoas.