Ouvidoria - Unimed Costa do Descobrimento

O Que é Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal de segunda instância que tem por objetivo acolher as manifestações dos beneficiários, colaboradores, cooperados e terceiros tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, mediar conflitos que surjam no atendimento ao público e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora.
 

Quais Atribuições?

Recepcionar como segundo nível de atendimento as seguintes manifestações: 

Esclarecimentos
Reclamações
Sugestões

A Ouvidoria também é um canal exclusivo para requerimento de reanálise. Após ser concedida a negativa de cobertura assistencial ao cliente, a este será garantida a faculdade de requerer reanálise da sua solicitação, conforme RN 395/2016, a qual será apreciada pela Ouvidoria da Operadora.


Quando Acionar?

Todos poderão recorrer à Ouvidoria sempre que suas necessidades não tenham sido atendidas ou que não tenham se sentido satisfeito com a solução apresentada nos canais de primeira instância.

Obs: A Ouvidoria poderá solicitar o protocolo gerado pelo canal que forneceu o primeiro atendimento. Porém, se houver qualquer dificuldade de atendimento nos    canais de primeira instância, poderá entrar em contato diretamente com a Ouvidoria.
 

Corregedoria – área que acompanha e fiscaliza a postura de profissionais, recebe denúncias, apura os fatos, busca culpados e os pune. O termo é muito presente em órgãos/instituições públicas, mas na iniciativa privada é possível identificar trabalho similar nas auditorias internas ou compliance. A Ouvidoria é diferente, não acusa profissionais que cometem falhas, apenas indica para a área responsável o processo que causou a demanda – a causa raiz. A área pode chegar à conclusão de que tem um ou mais funcionários que precisam de reciclagem ou mesmo substituição, mas não é a Ouvidoria quem apontará isso.

Auditoria – quando um auditor visita uma área e avalia o seu funcionamento, ele usa como base de trabalho processos mapeados e validados, regras estabelecidas para o funcionamento da área, assim como o Código de Conduta Ética. Com isso, ele procura erros ou divergência entre o que está escrito e o que é praticado (não conformidades). Quando acha, faz um relatório com ressalvas, exigindo explicações para o ocorrido e solução para que não volte a acontecer. Para a Auditoria Interna, vale o que está escrito. A Ouvidoria é diferente, tem o foco do cliente e critica processos que não acompanham essa visão. Neste caso, se enxerga um processo como ruim para gerar encantamento ao cliente, sugere a mudança.


Prazos

O prazo de retorno das manifestações, com base na RN 323/2013 da ANS, é de até 7 dias úteis. Buscando melhor atender seus clientes, a Unimed Costa do Descobrimento se propõe a atender as manifestações em até 5 dias úteis. Contudo, se a demanda for de maior complexidade, é facultada a prorrogação do prazo para até 30 dias úteis, devendo sempre ser pactuada com o manifestante. As solicitações de reanálises assistenciais previstas na RN 395/2016 da ANS, apreciadas pela Ouvidoria, respeitarão os prazos previstos nos moldes da RN 259/2011 da ANS.


Horário e Canais de Atendimento

Formulário Ouvidoria (site e app Unimed Cliente)
E-mail: ouvidoria@unimedcd.coop.br
Carta
Presencialmente

Endereço: Rua Padre João Gualberto de Magalhães, 765, Vivendas Costa Azul
De segunda a sexta-feira, das 8h às 18h