INFORMAÇÕES ÚTEIS

E-mail: ouvidoria@unimedlins.com.br
Para agilizar seu atendimento, preencha no campo assunto do e-mail: nº da carteirinha, CPF e protocolo de atendimento anterior
Telefone: 0800 770 6855
Horário de Atendimento: De Segunda a Sexta-feira, das 7h30 às 17h30 (exceto feriado). 
Correspondência: Rua Floriano Peixoto, 1040  – Centro - Cep: 16400-101 - Lins/SP

Ouvidora:
Alessandra Moreira
Ouvidoria - O que é?

A Ouvidoria é um canal de atendimento de segunda instância, para ser acionado pelos consumidores que já registraram as suas manifestações junto aos demais serviços de atendimento da Unimed Lins, já obtiveram um retorno destes canais e, por algum motivo, não ficaram satisfeitos com o resultado da sua solicitação ou não ficaram satisfeitos com a forma como o atendimento foi realizado.

Dentro desse conceito, a Ouvidoria é o espaço do beneficiário dentro da Unimed Lins que acolhe as manifestações registradas por meio de reclamações, consultas, elogios, sugestões ou denúncias e as trata de forma imparcial, com caráter mediador e estratégico, atuando com as demais áreas da operadora para o retorno às manifestações dos beneficiários, dentro dos prazos estabelecidos pelas Resoluções Normativas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

A Ouvidoria também pode ser acionada pelos beneficiários nos casos de reanálises de negativas de atendimentos, conforme Resolução Normativa 395.

 
Quando acionar a Ouvidoria?

A Ouvidoria é a última instância de solução e não substitui a atuação do canal padrão de atendimento SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Portanto, antes de recorrer a Ouvidoria é importante que o beneficiário já tenha solicitado auxílio através do 0800 770 6855. Caso a solução apresentada por este canal, ou pelos demais canais de atendimento, não tenha sido satisfatória, tenha o número do protocolo em mãos e contate a Ouvidoria.
 

Quais os prazos de resposta da Ouvidoria?

A Ouvidoria da Unimed Lins atua de acordo com as leis vigentes, determinadas pelo Órgão Regulador – Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), sendo:

A Resolução Normativa 323 preconiza a fixação de prazo máximo, não superior a 7 (sete) dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitida pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.

Programa Ouvidoria de Excelência

O Programa Ouvidoria de Excelência (POE) foi desenvolvido pela Unimed do Brasil em parceria com diversas Singulares e Federações. Por meio do Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Cooperativo Unimed e com o apoio da consultoria IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), o programa foi criado com o objetivo de estruturar as Ouvidorias do Sistema Unimed, que compartilharam suas realidades, necessidades e desafios.

O escopo do Programa inclui a estruturação e revisão dos processos, ajustes na atuação do ouvidor, equipe, nos objetivos da área e a adoção de meios de comunicação tanto para o público externo quanto interno. A infraestrutura da Ouvidoria também é um ponto importante para o desenvolvimento do trabalho, visando alcançar os objetivos estratégicos e fortalecimento da marca Unimed.

A recertificação é concedida de acordo com as diretrizes exigidas no programa e o desempenho apresentado durante um período de dois anos de certificação. Os pontos avaliados permitem que a Ouvidoria busque a sustentabilidade do negócio, a fidelização e, acima de tudo, a satisfação de nossos beneficiários, além de atender à RN 323 da ANS.

Com base na pontuação atribuída pela comissão avaliadora da Unimed do Brasil e no cumprimento dos pré-requisitos estabelecidos para o processo de recertificação, a Unimed Lins recebeu o Selo do Programa Ouvidoria de Excelência em Nível Excelência, o que reflete a busca por ações estratégicas da área de Ouvidoria, em confluência à essência do Jeito de Cuidar Unimed. 

Para a Ouvidora da Unimed Lins, Alessandra K. Moreira Fassa Garcia, a conquista só foi possível devido ao trabalho e comprometimento da equipe, representada por pessoas que atuam nas áreas assistenciais, administrativas e de negócios da Unimed Lins, além do apoio incondicional da Gestão Executiva que viabilizou a estruturação adequada e contribuiu para garantia do selo, reafirmando o compromisso e cuidado com nossos clientes. A Ouvidoria é um canal de comunicação de última instância e atua como porta voz do beneficiário na operadora.

Esse é o nosso Jeito de Cuidar Unimed!