Ouvidoria - Unimed Ponta Grossa

A Ouvidoria é um canal de 2ª instância que exerce um papel de intermediador entre
o beneficiário e a operadora. Norteada pelos princípios da autonomia, independência
e imparcialidade, ela não substitui e nem invalida a atuação dos canais de primeira instância existentes hoje na Unimed, mas está sempre pronta a atendê-lo(a).

Recebendo e tratando as demandas. Acolhendo o beneficiário com atenção
e respeito sendo o representante e sua voz
dentro da Unimed Ponta Grossa, para sua maior satisfação e confiança. Atuando de modo estratégico para promover a melhoria nos processos visando a legalidade para atingir a satisfação do beneficiário.

Se eventualmente, você não obteve sucesso ao buscar solução para seu pedido ou reclamação através das áreas convencionais de atendimento ao cliente, o recurso deve ocorrer via Ouvidoria.

Para contatar a Ouvidoria, é importante ter o número do protocolo finalizado anteriormente pelos canais de atendimento da Unimed Ponta Grossa.

Prazos

O prazo de resposta é de até 7 (sete) dias úteis, entretanto, em casos excepcionais ou de maior complexidade, o prazo poderá se estender até trinta dias úteis, como prevê a Resolução Normativa nº 323 da Agência Nacional de Saúde.

Funções

Auxiliar o cliente em segunda instância de atendimento recursal
Registrar reclamações, sugestões, elogios, consulta de informações, denúncias e reanálise
Apurar manifestações com imparcialidade
Atuar de forma estratégica na busca de melhoria contínua

Manifestação que expressa reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pela operadora.

Manifestação que expressa ideia ou proposta para o aprimoramento dos processos de atendimento e/ou trabalho da operadora.

Manifestação que expressa irregularidade na administração ou na conduta do atendimento da operadora e de sua rede credenciada.

Manifestação que expressa necessidade de esclarecimento sobre uma atividade que envolve atos ou fatos da operadora.

Manifestação que expressa desagrado sobre um serviço prestado pela operadora.

Manifestação que propicia a solicitação de conferência da decisão de cunho assistencial, conforme prevê a RN nº 395 da ANS.

• PRAZO - após o fornecimento da resposta conclusiva da operadora sobre o resultado do processo, o beneficiário terá o prazo de até 1 (um) dia útil para querer a reanálise do procedimento e/ou conduta assistencial.
• PROCEDIMENTO - para melhor condução o pedido de reanálise é importante encaminhar documentos complementares tais como: laudos de exames relatórios médicos, que embasem o pedido de recurso.
• FORMA - preencher o formulário e anexar a documentação pertinente.

Ouvidoria de excelência

12 de julho 2024

Recentemente a Unimed Ponta Grossa conquistou a recertificação do programa Ouvidoria de Excelência, alcançando o nível “Excelente com Destaque”. Esse selo demonstra que a Unimed Ponta Grossa segue os melhores padrões e práticas do setor, reforçando a confiança dos clientes e parceiros na capacidade da cooperativa de atender às necessidades de forma eficiente e transparente.

O Diretor de Saúde da Unimed Ponta Grossa, Dr. Anderson Brega, destaca que: “A recertificação com destaque não apenas sinaliza a busca contínua por melhorias, mas também impulsiona toda a equipe a manter altos padrões de desempenho e a buscar inovações que possam beneficiar ainda mais os clientes. Um serviço de Ouvidoria excelente é crucial para a satisfação e a confiança dos clientes, que sabem que podem contar com um canal eficiente para resolver suas demandas e conflitos, aumentando a satisfação geral com a Unimed Ponta Grossa.”

Claudia Los Galvão, Ouvidora da Unimed Ponta Grossa, ressalta que: "Como Ouvidora, sinto-me extremamente orgulhosa de fazer parte dessa conquista e gostaria de agradecer a todos que contribuíram para este importante avanço. A recertificação do Programa Ouvidoria de Excelência com nível Excelente com Destaque é o reconhecimento da qualidade do nosso trabalho, reflexo direto do compromisso e dedicação da nossa equipe de ouvidoria. Garantir que cada cliente seja atendido com atenção, respeito, qualidade e eficiência demonstra a excelência e a competência de nossos profissionais."