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Os clientes da Unimed Paraná

Atualmente, são atendidos diretamente pela Unimed Paraná três clientes distintos: os beneficiários, separados em Pessoas Física (PF) e Jurídica (PJ), e as 22 Singulares paranaenses.

Nos últimos anos, testemunhamos a rapidez que a tecnologia nos impulsionou para adequar processos, antes, muitos deles, manuais. Como relatado anteriormente, um desses propulsores foi o distanciamento social causado pela pandemia e que originou um aumento do volume de acessos pelas plataformas digitais. 

Com o crescimento pela procura de canais digitais de atendimento, foi observada a necessidade emergente de investir em cada vez mais ferramentas de gestão mais robustas. Para isso, após o lançamento do Sistema Nótus, em 2022, o sistema de gestão teve sua continuidade em 2023 com a implantação de dois grandes módulos: o de liberação de guias e o de pagamento de cooperados, clínicas e hospitais. 

Segundo a Gerência de Tecnologia da Informação (TI), em ambas as inclusões, o principal objetivo foi oferecer usabilidade, implantação leve, interface intuitiva, agilidade e otimização de tempo. Eram processos que demandavam conferência e alimentação de planilhas, ocorrendo muita interferência manual. 

Iniciado neste ano, e com possível continuidade em 2024, o módulo iniciou a estruturação relacionada à área financeira, como faturamento de mensalidades e serviços, contas a receber, pagamento de intercâmbio e os processos do AJIUS. 

Desde o segundo semestre de 2022, ainda, os módulos relacionados ao cadastro de beneficiários foram migrados para o sistema de CRM, com o objetivo de otimizar e automatizar ainda mais o processo. Outro projeto que será implantado neste próximo ano é a declaração de saúde digital, que iniciou sua estruturação em 2023.   

Fórum Unimed Gestão e Liderança

Com mais de 150 pessoas presentes, a área de Gestão de Vendas e Contratos da Unimed Paraná promoveu, em 2023, o 7º Fórum Unimed de Gestão e Liderança. Representantes de clientes da Federação de diversas cidades do Paraná participaram de um dia de palestras e atividades integrativas em formato híbrido. O evento foi realizado em parceria com a Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD).

Análise do atendimento

Em continuidade à sua pesquisa anual de satisfação com seus beneficiários Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ), a Federação, desde 2014, prima por entender, por meio de um formulário, entender como estão sendo avaliados aspectos como facilidade de acesso, agilidade, disponibilidade, atenção e gentileza, qualidade, liberações, custo-benefício, canais de atendimento, além de outros. 

Em 2023, a média de satisfação entre os clientes PJ foi de 8,5, e de 8,9 entre os clientes PF.

Saúde e Segurança do Beneficiário

A Unimed Paraná acompanha todo o processo relacionado ao beneficiário, a partir da contratação da rede prestadora, até o acompanhamento de estados críticos. Esses processos contam com uma equipe especializada que envolve profissionais de saúde, laboratórios e hospitais, assim como o monitoramento dos dados que estão sob a guarda da cooperativa. 

A Gestão da Rede Prestadora da Unimed Paraná orienta e capacita todas as suas Singulares para implantar e gerenciar um Programa de Qualificação da Rede, para garantir a segurança e a qualidade do atendimento. O programa tem início na busca por prestadores de serviços de saúde, passa pela análise documental legal e visita inicial de qualificação, em que verifica a legitimidade de cada prestador para atender as demandas dos beneficiários com qualidade e segurança para o credenciamento. Depois desse credenciamento, ele é monitorado constantemente com relação à sua documentação legal, estrutura física adequada e assistência prestada com visitas periódicas por uma equipe especialista em melhoria contínua.

Para prestadores hospitalares, a Unimed Paraná desenvolve junto com às Singulares e Hospitais o Programa Segurança em Alta, conforme relato.

Programa Segurança em Alta

Um dos programas considerados estratégicos do ponto de vista da qualidade e segurança assistencial é o Segurança em Alta. Hoje, com mais de oito anos de existência, o programa coleciona casos de sucesso entre os mais de 60 prestadores participantes. 

Ele tem a finalidade de contribuir para a melhoria do nível de qualidade e segurança nos hospitais da rede assistencial do Sistema Unimed Paraná, impactando a saúde de milhares de pessoas. 
 
Com técnico acompanhamento mensal, por meio de reuniões de aprimoramento e desenvolvimento institucional, o programa não é obrigatório e possui adesão voluntária por parte dos hospitais e da Unimed. O Segurança em Alta possui etapas de diagnóstico, qualificação e manutenção e tem duração de até três anos e cinco meses. 

Iniciado em 2016 e com 21 hospitais participantes, o Segurança em Alta foi, a cada ano, se consolidando como essencial. Atualmente, o programa já conta com 62 participantes de 18 Singulares, sendo que 42 prestadores já estão na segunda fase. Ao todo, são 7.725 leitos no estado, o que representa aproximadamente 30% dos leitos no Paraná, incluindo os disponibilizados ao Sistema Único de Saúde (SUS). 

No Sistema Unimed Paranaense, a representatividade do programa já compreende 80,05% nos atendimentos aos beneficiários. No início do programa, em 2016, o ano fechou com 270 profissionais participantes (colaboradores) no apoio técnico. Em 2023, o programa fechou o período com cerca de 1603 participantes.

No ano de 2023, foi registrada uma melhora na nota entre as avaliações dos prestadores. A nota média na avaliação de Diagnóstico foi de 6,46 (um aumento de 27%), na avaliação de Qualificação foi de 8,23 e na Avaliação de Manutenção foi de 8,35 (um aumento de 18%). 

Ocorrências registradas

A área de Gestão de Clientes da Unimed Paraná não registrou, em 2023, casos relativos à violação da privacidade dos clientes, ou situações que envolvam a perda de dados. Em todos os canais de atendimentos, a equipe seguiu, rigorosamente, as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), buscando o respeito, a privacidade e a garantia da segurança dos dados pessoais que são coletados, armazenados, processados ou disseminados para a comunidade em geral.

Para mitigar possíveis riscos, a área adota estratégias como validação de dados pessoais dos clientes que entraram em contato com a cooperativa e a criação do Termo de Consentimento para utilização do aplicativo da Unimed Paraná. Neste caso, os clientes maiores de 18 anos têm a possibilidade de decidir se os seus dados pessoais serão visualizados pelos demais indivíduos do grupo familiar ou não.

A operadora, neste período, recebeu seis processos de Auto de Infração da Agência Nacional de Saúde (ANS), sendo referentes ao descumprimento da RN 465/21, que aponta a garantia de cobertura de procedimento listado no rol. Essas demandas ainda estão em andamento e, por isso, a cooperativa não foi penalizada.