SAC ou Ouvidoria?

A Unimed São Carlos oferece aos seus clientes diferentes canais de comunicação, sempre a fim de ouvir o que você tem a dizer sobre nosso trabalho: dúvidas, sugestões, elogios ou reclamações.

Os principais canais de atuação são o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e a Ouvidoria. Mas quando usar um ou o outro?
 

SAC

O Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC é o primeiro canal de comunicação que os clientes da Unimed São Carlos devem procurar para interações! Ele é um canal de relacionamento exclusivo para clientes da Unimed São Carlos, disponível 24 horas por dia, pelo telefone 0800 724 8333.

Os profissionais que atuam no SAC da Unimed São Carlos são altamente capacitados para atender à diferentes demandas de nossos clientes.

Em todos os atendimentos, é oferecido o número de protocolo da manifestação e informado o prazo de retorno. É importante anotar esse número!
 

O que faz o SAC?

• Registra reclamações, informações, dúvidas, elogios e solicitações;
• Esclarece dúvidas contratuais;
• Esclarece informações sobre a rede credenciada;
• Esclarece informações sobre procedimentos e coberturas;
• Orienta o cliente para atendimento em outra localidade;
• Libera consultas e exames em contingência;
• Orienta sobre agendamento de consultas, serviços de remoção, boleto, cartão, etc.;
• Cancelamento de planos, de acordo com a RN 412.

OUVIDORIA

Missão

Criar e garantir o direito de manifestação do beneficiário sobre os serviços prestados pela cooperativa
 

Negócio

Atuar na melhoria dos serviços prestados pela Cooperativa ao beneficiário, estabelecendo parcerias internas em prol da qualidade e da efetividade do atendimento.
 

Visão

Ser agente da plena satisfação no atendimento ao beneficiário dos serviços prestados pela Cooperativa.
 

Sobre a Ouvidoria da Unimed São Carlos 

É um canal de relacionamento com o cliente em 2ª instância, ou seja, quando já houve contato com outros canais de atendimento, como o SAC.

Por ser um canal de segunda instância, não substitui os demais canais como o Call Center, Fale Conosco e Relacionamento com o Cliente, mas está à disposição para acolher as demandas, caso não tenham obtido sucesso por esses canais.
 

Programa Ouvidoria de Excelência

A Ouvidoria da Unimed São Carlos conquistou o Certificado do Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed - Edição Ciclo III, na categoria "EXCELENTE", concedida pela Unimed do Brasil. 

A certificação integra aspectos sobre a estruturação e/ou revisão dos processos, em ajustes na atuação do Ouvidor e nos objetivos da Ouvidoria, nos meios de comunicação adotados, tanto para o público externo como para o interno, e na infraestrutura da área. Esses aspectos contribuem e oportunizam a Ouvidoria a atuar na prevenção de Notificações de Investigação Preliminar (NIPs) e litígios, em redução de custos para a operadora, visando a sustentabilidade do negócio, e fidelizando a satisfação do cliente.

A Unimed São Carlos integrou o Programa Ouvidoria de Excelência - Ciclo III, no período de abril de 2019 a maio de 2020. O Programa Ouvidoria de Excelência foi desenvolvido pela Unimed do Brasil em parceria com diversas Singulares e Federações, através do Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Cooperativo Unimed, com apoio da consultoria da IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente). Esse programa iniciou com o propósito de estruturação das Ouvidorias do Sistema Unimed, que compartilharam suas realidades, necessidades e os desafios regionais. 
 

Representa o beneficiário

O papel da Ouvidoria é ser representante do beneficiário com imparcialidade, qualificando a demanda apresentada, buscando viabilizar uma solução na mediação de assuntos conflitantes junto às áreas internas, acompanhando as providências adotadas transformando-as em melhoria contínua nos processos da operadora.

Atenção! Para atendimento com a Ouvidoria, é importante o número do protocolo do seu primeiro atendimento! Nosso SAC realiza a captura da demanda e a Ouvidoria rastreia a sua origem.
 

Ações da Ouvidoria Unimed São Carlos

• Atua com imparcialidade e ética nas relações;
• Mantém confidencialidade no tratamento da demanda e nas orientações fornecidas;
• Representa o cliente na mediação de assuntos conflitantes;
• Aprimora processos, produtos e serviços;
• Trata as informações com transparência;
• Acolhe denúncias, mesmo em caráter anônimo, para questões de atendimento e procedimentos;
• Recomenda às áreas corporativas quanto a melhorias de processos;
• Agrega valor à imagem da Unimed São Carlos.

Prazo de resposta ao cliente

A Ouvidoria da Unimed São Carlos tem um prazo de retorno das manifestações, conforme a Resolução Normativa 323/13.

Esse prazo é de até 07 (sete) dias úteis para resposta conclusiva, e em casos de maior complexidade poderá se estender até 30 (trinta) dias úteis, mas, não superior a este prazo.
 

Reanálise RN 395

Em caso de negativa de pedido médico, o beneficiário possui direito a reanálise junto à Ouvidoria, prevista na Resolução Normativa 395/16, o retorno da Ouvidoria respeita o prazo previsto na RN 259/11 da ANS.
 

CANAIS DE ATENDIMENTO DA OUVIDORIA UNIMED SÃO CARLOS

Atendimento Telefônico - (16) 2107-7633
Formulário do site DA Unimed São Carlos - www.unimedsaocarlos.com.br
E-mail - ouvidoria@unimedsaocarlos.com.br
Atendimento Presencial - R. Vicente Pelicano, 945 (Sede Administrativa da Unimed São Carlos)
Correio convencional - R. Vicente Pelicano, 945 - Jardim Dona Francisca - CEP: 13571-000

A Ouvidoria da Unimed São Carlos não atua como:

Corregedoria
área que acompanha e fiscaliza a postura de profissionais, recebe denúncias, apura os fatos, busca culpados e os pune.

Auditoria
quando um auditor visita uma área e avalia o seu funcionamento, ele usa como base de trabalho processos mapeados e validados, regras estabelecidas para o funcionamento da área, assim como o Código de Conduta Ética.