Cliente Intercâmbio

O que é?

O Intercâmbio é um regime de atendimento que se estabelece quando o cliente de qualquer Unimed, com todas as carências contratuais cumpridas, está em uma cidade diferente daquela onde contratou o plano e precisa de atendimento médico.

Dessa forma, atendemos clientes de outras Unimeds, por meio do Intercâmbio Nacional, da mesma forma que nossos clientes podem ser atendidos na rede das demais unidades espalhadas pelo país.

O atendimento de urgência e emergência é assegurado em todo o Brasil e os eletivos ou programados serão prestados exclusivamente ao cliente que tenha contratado um plano de abrangência nacional.

Prazos

A regulamentação da Ouvidoria prevê prazo de retorno em até sete dias úteis, contudo, a Ouvidoria da Unimed Belém, visando a satisfação do cliente, definiu prazo de retorno em até CINCO DIAS ÚTEIS. Em casos excepcionais ou de maior complexidade, o prazo poderá ser pactuado para até 30 dias úteis, como prevê a RN nº 323 da ANS. 

Funções

  • Acolher o cliente não satisfeito com o atendimento da 1ª instância; 
  • Registrar e tratar as manifestações, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público; 
  • Assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos clientes, através de um atendimento diferenciado, ágil, eficaz e de qualidade; 
  • Atuar de forma estratégica, subsidiando o aperfeiçoamento dos processos, produtos e serviços da operadora de forma contínua, garantindo maior qualidade e satisfação no atendimento prestado. 

Certificação

A Ouvidoria da Unimed Belém é certificada com o Selo do Programa Ouvidoria de Excelência da Unimed do Brasil na categoria "Excelente".

O que é Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal de 2ª instância que exerce um papel de intermediador entre o beneficiário e a operadora. Norteada pelos princípios da autonomia, independência e imparcialidade, ela não substitui e nem invalida a atuação dos canais de primeira instância existentes hoje na Unimed, mas está sempre pronta a atendê-lo(a).

Como a Ouvidoria atua?

Recebendo e tratando as demandas. Acolhendo o beneficiário com atenção e respeito, sendo seu representante e sua voz dentro da Unimed Belém, para sua maior satisfação e confiança. Atuando com ética, eficiência, agilidade, respeito, transparência, imparcialidade, senso crítico, sigilo e discrição, em defesa dos direitos dos beneficiários e cidadãos. Sendo agente de transformação que atua de modo estratégico, promovendo melhoria contínua dos processos, produtos e serviços.

Quando recorrer a Ouvidoria?

Se eventualmente, você não obteve sucesso ao buscar solução para seu pedido ou reclamação através das áreas convencionais de atendimento ao cliente, então você deve recorrer à Ouvidoria. É importante que você já tenha registrado a manifestação em um dos nossos canais de 1ª Instância.  

Como recorrer a Ouvidoria?

Para contatar a Ouvidoria, basta acessar um dos canais disponíveis, lembrando que é importante ter o número do protocolo fornecido pelos canais de atendimento de 1ª instância da Unimed Belém. 

Reanálise de Negativas

• PRAZO -  após o fornecimento da resposta conclusiva da operadora sobre o resultado do processo, o beneficiário terá o prazo de até 48h úteis para querer a reanálise do procedimento e/ou conduta assistencial.
• PROCEDIMENTO -  para melhor conduzir o pedido de reanálise, é importante encaminhar documentos complementares tais como: laudos de exames relatórios médicos, que embasem o pedido de recurso.
• FORMA - (Portal, App, E-mail e Formulário padrão)

Diferenças entre SAC e Ouvidoria

SAC / Call Center

       

  • 1ª Instância: Atendimento Primário

  • Trata conforme as regras

  • Não propõe reformulação de processo

  • Alto volume de demandas

  • Atuação operacional/tatica

Ouvidoria

       

  • 2ª Instância: Atendimento Recursal

  • Trata as exceções

  • Propõe reformulação de processos

  • Alto risco nas demandas

  • Atuação estratégica

Como entrar em contato com a Ouvidoria?

Presencial

Se você já procurou o SAC em nossa Sede Administrativa (Travessa Curuzu, nº 2212) para registrar sua manifestação e não ficou satisfeito, fornecendo o número de protocolo do atendimento, você pode procurar a Ouvidoria.
IMPORTANTE: devido a pandemia do novo coronavírus o atendimento presencial está suspenso temporariamente

Telefone

Fale com a equipe da Ouvidoria pelo número 4009-5279, de segunda à sexta, das 8h às 18h, exceto feriados.
Sua ligação será recepcionada pelo nosso Serviço de Atendimento ao Cliente, que fará a triagem do seu atendimento, direcionando a ligação para a Ouvidoria. Caso já possua protocolo da Ouvidoria, tenha-o em mãos para facilitar o seu atendimento.

E-mail

De Segunda à Sexta de 08 às 18h: ouvidoria@unimedbelem.com.br e reanalise@unimedbelem.com.br
Faz-se necessário informar os dados do beneficiário, para que possamos tratar a manifestação, assim como o número de telefone, caso surjam eventuais dúvidas. 

Carta / Formulário impresso

Os formulários (disponíveis em todas as nossas unidades de atendimento) devem ser preenchidos, entregues, ou direcionados ao endereço completo abaixo, com a identificação do referido setor como destinatário: 
Ouvidoria Unimed Belém
Travessa Curuzu, 2212
CEP 66085-823 – Marco
Belém – PA. 

Aplicativo

O aplicativo está disponível para Android e IOS, basta baixar através do Play Store ou Apple Store e fazer seu cadastro para desfrutar dessa facilidade! O App oferece diversos serviços, tais como: Autorização (acompanhamento), Atualização Cadastral; 2ª via de boleto; Boleto Digital; Guia Médico; Agendamento de Consulta (Policlínica); Compra de Planos e Portabilidade; Teleatendimento, Mundo de Benefício; SAC; Ouvidoria; Entre outros.

Portal

Se preferir, encaminhe a sua mensagem para a Ouvidoria, por meio do formulário eletrônico abaixo. Lembre-se que, por se tratar de um atendimento em segunda instância, é necessário já ter passado pelo nosso atendimento de primeira instância, por isso é importante informar o número do protocolo. 

Ouvidoria

Ouvir também é cuidar!

Dúvidas frequentes

Como funciona a liberação de exames?
       
Com a guia de solicitação médica preenchida e o cartão do beneficiário em mãos, você já pode pedir a autorização para fazer seus exames ou procedimentos.
Para isso, envie uma mensagem pelo WhatsApp para 4009-5199 e receba as orientações da Bel, a assistente virtual da Unimed Belém. Você também pode baixar o aplicativo Unimed Belém e, no menu, selecionar a opção “Liberação de guias”. Em caso de dúvidas, o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC (0800-729-6000 e (91) 4009-5000) poderá prestar orientações a respeito do processo de liberação.

É importante saber que, depois de liberadas, as guias de solicitação médica têm 30 dias de validade. Portanto, verifique a sua disponibilidade para realizar tal exame ou procedimento antes de liberá-lo.
Como solicitar reembolso?
       
A Unimed Belém assegurará o reembolso, no limite das obrigações e abrangência geográfica contratadas, das despesas efetuadas pelo beneficiário com assistência à saúde, nos casos exclusivos de urgência ou emergência, conforme tabela praticada pela Unimed, quando não for possível a utilização de serviços próprios, contratados ou credenciados.
O reembolso será efetuado no prazo de até 30 (trinta) dias corridos, de acordo com os parâmetros constantes do seu contrato (no caso de contratos empresariais, verificar com o RH da sua empresa esta condição) ou na legislação aplicável, mediante a apresentação dos seguintes documentos:

a) Solicitação formal do pedido na Unimed (imprima o Formulário de Orientação - Reembolso e Carta de Reembolso).
b) Relatório do médico assistente declarando o nome do paciente, descrição do tratamento e justificativa dos procedimentos realizados, data do atendimento, período de permanência no hospital e data da alta hospitalar.
c) Conta hospitalar discriminando materiais e medicamentos consumidos, com preço por unidade, juntamente com notas fiscais e faturas do hospital.
d) Recibos individualizados de honorários dos médicos assistentes, médicos auxiliares e outros, discriminando o evento a que se referem, com carimbo legível do profissional, número do conselho de classe que está registrado e número do CPF.
e) Comprovantes relativos aos serviços de exames complementares de diagnóstico e terapia, e serviços auxiliares, acompanhados do pedido do médico assistente, com justificativa e carimbo legível, além de laudos dos exames, se houver.
f) Se aprovado, o pagamento do reembolso será realizado por meio de transação eletrônica bancária no prazo estabelecido acima (até 30 dias corridos).
Caso sua solicitação se enquadre nas condições descritas acima, você poderá solicitar a análise do reembolso, por meio dos seguintes canais de atendimento:

Endereço eletrônico:
Grupo de Munícipios
ressarcimento.sede@unimedbelem.com.br

Clientes Intercâmbio
cintercambio.reembolso@unimedbelem.com.br

Correspondência:
Travessa Curuzú, 2212 (Marco). CEP: 66085-823 Belém-PA
 Fone: (91) 4009-5000

Presencialmente:
IMPORTANTE: devido a pandemia do novo coronavírus o atendimento presencial está suspenso temporariamente
Como consultar a rede credenciada?
       
Acesse o Guia Médico, localizado no centro da primeira página do site: unimed.coop.br/belem. Em seguida, insira o que você procura (nome do médico, clínica, laboratório ou especialidade). Depois insira o seu CPF ou número da carteirinha. Pronto! Você já poderá encontrar o profissional que você deseja e marcar o seu horário. Importante: no atendimento, será necessário apresentar o cartão do beneficiário e o documento de identidade. Sempre que possível, ao consultar um médico pela primeira vez, leve os exames já realizados.
O que é Carência?
       
É um período pré-determinado no início do contrato, durante o qual o consumidor não pode usar integralmente os serviços oferecidos pelo plano de saúde. Para ter direito a exames, consultas e internações, o consumidor começa a pagar o plano, mas precisa esperar o prazo de carência vencer.
Os prazos de carência são informados no seu contrato, e começam a vigorar a partir da data de vigência do mesmo.
O que é CPT (Cobertura Parcial Temporária)?
       
De acordo com a RN nº 162/07, “Cobertura Parcial Temporária” (CPT) é aquela que admite, por um período ininterrupto de até 24 meses, a partir da data da contratação ou adesão ao plano privado de assistência à saúde, a suspensão da cobertura de Procedimentos de Alta Complexidade (PAC), leitos de alta tecnologia e procedimentos cirúrgicos, desde que relacionados exclusivamente às doenças ou lesões preexistentes declaradas pelo beneficiário ou seu representante legal”. Cumprindo este prazo específico, o consumidor passa a usufruir a cobertura integral.
Qual é a diferença entre atendimento de urgência e de emergência?
       

Conforme a Lei que regulamenta os planos de saúde (Lei nº 9.656/98), casos de emergência são aqueles em que há risco imediato de morte ou de lesões irreparáveis para o paciente. Por exemplo, um infarto do coração.

Enquanto que os casos de urgência são aqueles resultantes de acidentes pessoais (por exemplo, uma fratura causada por uma queda) ou de complicações na gravidez.

Como cancelar meu Plano?
       
A solicitação de cancelamento deve ser feita pelo Contratante ou por outra pessoa nomeada com procuração pública. Para a realização do referido cancelamento, é necessário que não haja pendência financeira. Se houver, o Contratante será informado que deverá quitar o débito, para evitar inclusão de seu nome no SPC/SERASA. A solicitação do cancelamento deverá ser feita até o vencimento da mensalidade. Atenção: Não quitar a mensalidade correspondente ao período do cancelamento. CANCELAMENTO POR CARTA (apenas para os casos em que o Contratante esteja fora de Belém): O Contratante deverá solicitar o cancelamento do plano de saúde através de carta registrada em cartório contendo as seguintes informações:
- Dados do Contratante:
*Nome completo;
*Número do CPF;
*Número do contrato;
- Dados do Titular/Dependentes:
*Nome completo;
*Nome de sua genitora;
*Data de nascimento;
*Número do CPF;
Endereço para envio da correspondência:
Departamento Comercial / Fidelização Estação Saúde do Reduto Rua Senador Manoel Barata, 1542 Reduto Belém – Pará CEP: 66.053-320 Obs: É importante atentar para a data de envio da carta de cancelamento. A solicitação deve ser processada logo após o pagamento da última mensalidade para que não gere novo boleto.