Ouvidoria

O que é?

A Unimed Federação Paraíba criou o serviço de Ouvidoria para estar mais perto do cliente e poder aprimorar o atendimento.

A Ouvidoria é o canal apropriado para receber e intervir nas questões referentes aos serviços prestados pela Cooperativa, caso a solução dada pela Central de Atendimento não seja satisfatória.

Na prática, a Ouvidoria é a representante do cliente e tem o compromisso de promover a melhoria contínua em produtos, serviços, processos e comunicação da Cooperativa.

Com isso, ganham os clientes e a Unimed Federação Paraíba, já que os processos e serviços estão sempre sendo revistos e aprimorados.

Como funciona?

Se o cliente não está satisfeito com a solução apresentada para o seu problema ou questiona algum item do Código de Defesa do Consumidor, ele pode procurar a Ouvidoria.

Para acioná-la, o beneficiário precisa formalizar a reclamação inicialmente por telefone (083 3221-3993), no Fale Conosco (disponível no www.unimedpb.com.br) ou presencialmente. É preferível que a demanda trazida esteja registrada com um número de protocolo que o cliente receberá no primeiro atendimento.

A Ouvidoria poderá, para análise e fundamentação do teor da reclamação, solicitar documentos que permitam embasar seu pedido.

Diferença entre SAC e Ouvidoria

A grande maioria dos clientes já está acostumada a buscar a Central de Atendimento sempre que existe alguma insatisfação ou queixa.

Então, como fazer a diferença entre Central de Atendimento e Ouvidoria?

É simples: a Central de Atendimento é o passo inicial para o cliente registrar sua manifestação. Ela funciona como a “primeira instância” para atender e dar encaminhamentos para demandas relativas a solicitações, dúvidas, críticas, reclamações e elogios, gerando informações para a melhoria dos processos de trabalho.

A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Ela é autônoma e busca a rapidez na solução dos problemas. No caso da Ouvidoria da Unimed Federação Paraíba, o trabalho estará focado no que diz o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Compromissos da Ouvidoria

• Obter informações das áreas envolvidas sobre os fatos ocorridos;
• Buscar de forma consensual uma solução efetiva, de maneira ágil e objetiva;
• Garantir o prazo e a qualidade do atendimento;
• Buscar continuamente a melhoria na prestação de serviço da Unimed Federação Paraíba;
• Informar e esclarecer ao cliente quais são seus direitos e obrigações de acordo com o que foi contratado.

Atribuições da Ouvidoria

• Receber, analisar e dar resposta às reclamações, sugestões, consultas e elogios registrados pelo beneficiário em relação à prestação de serviço da Unimed Federação Paraíba, bem como de seus credenciados, quando não forem solucionadas no âmbito da primeira instância;
• Encaminhar às áreas internas da Corretora as manifestações recebidas, acompanhando as providências adotadas e assegurando para que a resposta seja devidamente encaminhada ao beneficiário;
• Mediar os eventuais conflitos entre o beneficiário e a operadora;
• Organizar e interpretar o conjunto de manifestações recebidas e acompanhar o desempenho da Unimed Federação Paraíba.

Como recorrer à Ouvidoria da Unimed Federação Paraíba

Telefone: (83) 3221-3993
E-mail: ouvidoria@unimedpb.com.br
Endereço (para atendimento e correspondência): Av. Carneiro da Cunha, 89 - Torre - João Pessoa /PB - CEP: 58040-240

Para sugestões, reclamações, elogios e consultas sobre ações e desempenho da Unimed Federação Paraíba, clique aqui. Sua contribuição é fundamental para que possamos sempre melhorar nossos serviços.

Informações Gerais

Horário de Atendimento: 8h às 11h / 14h às 17h
Equipe: Pricylla Marques - Ouvidora