Segmentação
(GRI 102-6) A segmentação da Unimed Operadora/RS tem como abrangência geográfica de venda o estado do Rio Grande do Sul. Seus clientes-alvo são pessoas jurídicas com características de comercialização, conforme determina o RAMI.
Engajamento de Clientes – Contratantes
(GRI 102-43) A interação com os contratantes ocorre por meio de visitas anuais para negociação ou levantamento de necessidades e expectativas. Atualmente, os responsáveis por essas visitas são o superintendente executivo e o gerente de Negócios Corporativos. Quando necessário, há a participação do diretor de Negócios e Inovação.
Gerenciar a Identificação de Necessidades e a Satisfação dos Contratantes
(GRI 102-44) A Unimed Operadora/RS utiliza diversas pesquisas para identificar as necessidades e a satisfação dos seus clientes. A Pesquisa de Satisfação de Contratantes, desenvolvida e aplicada internamente, e a Pesquisa para Beneficiários, com base na Instrução Normativa DIDES 60/2015, da ANS, estão sob a responsabilidade do Núcleo de Negócios Corporativos. Já a Pesquisa de Beneficiários, que é desenvolvida e aplicada internamente, está sob a responsabilidade da Central de Relacionamento.
Os resultados das pesquisas são apresentados na reunião da Diretoria Executiva e na reunião do NAP. Além disso, é apresentado, no GAR, um espaço no qual os integrantes realizam a análise das manifestações de clientes e registram constatações no sistema Strategic Adviser para tratamento pelos setores competentes. Com as ações implantadas após a identificação das oportunidades de melhoria, foi possível manter níveis satisfatórios nos resultados.
| 2019 | 2020 | 2021 | |
| Grau de satisfação dos contratantes | 8,89 | 8,91 | * |
| Grau de satisfação dos beneficiários (com base na Instrução Normativa DIDES 60/2015, da ANS) |
9,10 | 9,31 | * |
*Resultado em compilação quando do fechamento do relatório.
(GRI 102-44) Também é realizada uma pesquisa de satisfação, aplicada pelo NAIS, com os beneficiários que participam dos Programas de Gerenciamento de Casos Complexos e de Casos Crônicos, e uma com os beneficiários atendidos no serviço Telemedicina – Plantão Covid-19.
A pesquisa de satisfação, tanto para os beneficiários em gerenciamento de casos crônicos (telemonitoramento realizado pela Central de Serviços - RS) quanto para os que estão em gerenciamento de casos complexos, é realizada anualmente. Os beneficiários relataram interesse no retorno às visitas. Estas serão aos poucos retomadas. A satisfação geral ficou em 98%.
Durante o ano, o setor passou por diversos desafios, tendo como característica a prestação de assistência aos beneficiários em suas diversas frentes, com qualidade, inovação e atenção ao cenário atual.
Gerenciar Solicitações, Reclamações e/ou Sugestões dos Contratantes e Beneficiários
(GRI103-2, GRI 103-3) Solicitações, reclamações ou sugestões podem chegar à Unimed Operadora/RS por diferentes meios: contato telefônico, e-mail, Portal Unimed, videoconferência, reuniões, Pesquisa de Satisfação de Contratantes, Pesquisas com Beneficiários, contato direto com os setores, Central de Relacionamento e Ouvidoria.
Todas as reclamações dos clientes são devidamente registradas em um sistema CRM (Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente) para que possam ser tratadas e analisadas, independentemente do canal de atendimento pelo qual foram recebidas. A Central de Relacionamento fica responsável por atender a demanda e dar retorno aos envolvidos, incluindo outros setores ou outras Unimeds.
A ocorrência somente é finalizada no CRM após o devido encaminhamento do retorno ao beneficiário. Após essa etapa, as análises das reclamações de todos os canais de contato são centralizadas no GAR (que conta com participantes de diferentes setores da cooperativa), incluindo as ações judiciais e as respostas às pesquisas de satisfação com pontuações iguais ou inferiores a 7, comentários negativos ou sinalizações de oportunidades de contratantes (pessoa jurídica) ou beneficiários (pessoa física). Essa ação tem por objetivo consolidar e centralizar, em um único canal, as reflexões e análises de todas as oportunidades.
O grupo tem por objetivo identificar oportunidades nos processos, discutindo cada caso e, se necessário, abrindo constatações para tratamento dos setores que deram origem à reclamação (não conformidades, observações ou oportunidades de melhoria), visando sempre aprimorar o relacionamento com o cliente.
(GRI 416-2) A Unimed Operadora/RS, no ano de 2021, teve o número de reclamações que consta no quadro abaixo.
| JAN | FEV | MAR | ABR | MAI | JUN | JUL | AGO | SET | OUT | NOV | DEZ | ANO |
| 31 | 51 | 56 | 69 | 35 | 38 | 23 | 58 | 33 | 40 | 35 | 30 | 499 |
Como fator positivo, destacam-se as prestadoras, em especial Uruguaiana/RS e Alto Uruguai/RS, que passaram a utilizar a mesma ferramenta de registro de reclamações para demandas recebidas no presencial ou nos serviços próprios, o que elevou o número de registros de uma forma geral em 2021.
No período de alta demanda de casos de covid-19, houve aumento de reclamações devido à demora ou à qualidade de alguns locais de atendimento. Todos foram atendidos prontamente e encaminhados aos responsáveis.
Segue o trabalho com o GAR, que tem reuniões semanais. Com foco nas pesquisas de satisfação, muitas ações foram abertas no Strategic Adviser, com foco em melhorias constantes.
Canais de Relacionamento
(GRI 102-43) Além dos canais de atendimento já citados, o monitoramento das manifestações nas mídias sociais (Facebook e Twitter) e em sites de reputação on-line, como Reclame Aqui e consumidor.gov, faz parte do escopo de atendimento da Central de Relacionamento.
A Unimed Operadora/RS possui diversos canais de atendimento, sendo eles: central de atendimento telefônico (0800 724 8730), 24 horas por dia, sete dias por semana; chat; e-mail; Fale Conosco; Facebook; Twitter; atendimento presencial; WhatsApp; FAX; Reclame Aqui; consumidor.gov; carta; e Ouvidoria.
O foco da Central de Relacionamento da Unimed Federação/RS é “cuidar” dos clientes. Com empatia, não mede esforços para atender a diversas solicitações recebidas diariamente, e o ano de 2021 exigiu muito da força de atendimento.
Com o aumento nos casos de covid-19, que teve seu pico entre fevereiro e abril, foi registrado um recorde de chamadas recebidas na Central de Relacionamento, com clientes buscando atendimento para orientações, autorizações, telemedicina e nosso apoio na busca por leitos (NetLeitos).
E, mesmo em um ano tão atípico e com a alta demanda, em que foram necessárias agilidade, coragem e estratégias para reorganizar e otimizar serviços, novamente a cooperativa conquistou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Atendimento.
O principal diferencial de 2021 foi a ação de “guerra” montada em fevereiro. Foi preciso administrar o home office e a limitação de pessoal para garantir que todos fossem atendidos. Foi criada uma operação de transbordo de ligações, com apoio das áreas de TI e Telefonia.
Enquanto a maioria estava em home office, o setor passou por uma reforma, com aumento de espaço, para poder crescer e acomodar melhor a nossa equipe. Também cresceu em número de colaboradores.
A telemedicina se consolidou e o NetLeitos ganhou nova abordagem, tornando-se chave na garantia de leitos de UTI nos piores momentos da pandemia.
Também teve início a implantação de um novo sistema omnichannel para todos os canais virtuais (chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais), que visa garantir melhor fluidez entre os canais e mais controle sobre as informações de atendimento.
A equipe de autorizações também cresceu e conseguimos redistribuir algumas atividades que estavam com sobrecarga em determinadas frentes de trabalho.
A CR também apoiou a entrada de novos serviços, a exemplo do Acolher, que visa ao acolhimento de famílias com filhos com diagnóstico ou suspeita de transtorno do espectro autista (TEA), e do Safaty4me, que permite a avaliação dos nossos serviços hospitalares. Além disso, manteve acompanhamento de projetos já em andamento, como o Quero Consulta.
Ouvidoria
(GRI 103-2, GRI 103-3) O setor de Ouvidoria da Unimed Operadora/RS deve receber as manifestações dos beneficiários de planos de saúde em segunda instância. Por meio de um canal de acesso livre e externo, os beneficiários podem encaminhar denúncias, reclamações, sugestões, elogios e esclarecimentos, e a Ouvidoria tem a atribuição regulamentar de responder aos pedidos de reanálise de negativas de autorização de natureza assistencial. De acordo com a RN 323, da ANS, o setor deve exercer suas funções com imparcialidade, autonomia, transparência e confidencialidade, tendo papel fundamental na identificação de melhorias nos processos internos da Unimed Operadora/RS.
(GRI 416-2) Anualmente, a ouvidoria deve encaminhar à ANS o Relatório Estatístico e Analítico da Ouvidoria com os dados e informações estatísticas do setor. Em 2021, foram registradas 56 demandas pelos beneficiários de planos de saúde da Unimed Operadora/RS, sendo 44 reclamações e 89 pedidos de reanálise, com 11 negativas de cobertura convertidas em autorização. Igualmente, cabe à Ouvidoria o acompanhamento dos índices de reclamação da Unimed Operadora/RS divulgados mensalmente pela ANS (IGR/IAP/PFA). A Ouvidoria é parte integrante do GAR, que analisa todas as demandas encaminhadas para a Unimed Operadora/RS pelos mais diversos canais de atendimento, buscando a identificação da causa raiz e a melhoria contínua dos processos. O setor também participa do Programa Ouvidoria de Excelência (POE), desenvolvido pela Unimed do Brasil, que objetiva capacitar e qualificar o atendimento. Em razão da pandemia, a certificação do programa foi prorrogada para o ano de 2022.
Produtos Disponíveis aos Contratantes
(GRI 102-2) A divulgação dos produtos é alinhada ao perfil do cliente-alvo da Unimed Operadora/RS. Nas reuniões setoriais do Núcleo de Negócios Corporativos ou nas reuniões com o diretor de Negócios e Inovação, são definidas essas formas de divulgação.
Os produtos que a Unimed Operadora/RS oferece para os seus contratantes estão disponíveis no Portal Unimed (www.unimedrs.coop.br), um dos canais oficiais de comunicação da cooperativa. O conteúdo se encontra em espaço aberto, não necessitando de acesso mediante login com usuário e senha. As informações podem ser facilmente encontradas, bastando apenas um clique na seção Produtos e serviços para visualizá-las.
Processos Principais
Os processos principais que compõem a cadeia de valor da Unimed Operadora/RS, com destaque em 2021, são detalhados a seguir.
Gerenciar a Atenção à Saúde
(GRI 103-2, GRI 103-3) Gerenciamento de casos
O Programa de Gerenciamento de Casos possui as seguintes linhas de cuidado: idoso fragilizado, problemas cardiometabólicos e problemas respiratórios. Foi preciso se adaptar devido à pandemia. Felizmente, a partir de outubro, foi possível retomar algumas visitas domiciliares, mantendo os protocolos, para a segurança de todos. Em 2021, auxiliamos novamente na pontuação do IDSS através da inscrição do programa na ANS. Atualmente, 35 beneficiários estão na modalidade Gerenciamento de Casos Complexos e 168 ativos na modalidade telemonitoramento. O Gerenciamento de Casos Crônicos, por sua vez, é realizado através da Central de Serviços - RS.
(GRI 416-1) Para mensurar o programa e permitir análises quantitativas, há 13 indicadores de acompanhamento, entre eles: taxa de adesão aos programas, perda cadastral e pesquisas de satisfação. Estes são indicadores de processo. Já para analisar a assistência prestada, são considerados indicadores clínicos, como percentual de queda e hemoglobina glicada. O indicador nutricional, que mensura a circunferência da panturrilha maior ou igual a 31cm nutricional, será retomado em janeiro de 2022. Os indicadores percentual de internação, média de consulta e passagens em pronto-socorro também são indicadores acompanhados. Alguns indicadores são aplicados apenas para os que estão na modalidade de Gerenciamento de Casos Complexos e, outros, apenas para beneficiários em Gerenciamento de Casos Crônicos.
Em geral, os indicadores atingem as metas esperadas. As metas mais difíceis de alcançar são as relacionadas à taxa de adesão e à perda cadastral. Mensalmente, são realizadas reuniões clínicas envolvendo a Central de Serviços - RS (Grupo de Trabalho Interno – GTI) para acompanhamento dos casos daquele mês, análise dos resultados dos indicadores e ações realizadas para melhorar o resultado desses indicadores.
No mês de dezembro, o setor passou pela auditoria de manutenção da RN 277 e diagnóstica para RN 452. O resultado obtido foi o mesmo da auditoria anterior (97,06). Algumas melhorias estão sendo propostas para a adequação das práticas, visando a RN 452.
Abaixo podemos conhecer algumas práticas desenvolvidas, relacionadas ao tema de Saúde e Segurança do cliente, aspecto material deste relatório.
Empresas Contratantes
Em relação às empresas contratantes em 2021, foram realizadas sete ações de saúde, entre palestras e lives sobre prevenção para as empresas contratantes: Ama, FIERGS, Quero Quero, SLC e Unesul.
Telemedicina
A telemedicina da Unimed Federação/RS continuou como estratégia fundamental para o enfrentamento da pandemia. Em outubro, o serviço passou a oferecer consultas para qualquer condição de saúde, não apenas para sintomas respiratórios. Foram mais de 7 mil atendimentos realizados para 6 mil clientes, com resolutividade de 97,40%. Durante o ano, houve a necessidade de oferecer consultas pediátricas e expandir os horários dos médicos clínicos. Por meses, foram necessários de três profissionais simultaneamente na escala. A equipe flexibilizou os horários conforme a demanda do paciente.
Este serviço está sendo desenvolvido por diferentes áreas da Unimed Federação/RS em um esforço conjunto de pioneirismo e inovação para prestar assistência em um momento de longa permanência da pandemia vigente.
Programa Acolher
A partir de janeiro de 2021, a Unimed Federação/RS passou a oferecer o Programa Acolher. O objetivo é oferecer acolhimento e promover o engajamento das famílias de beneficiários diagnosticados com TEA, através de orientação especializada e personalizada em prol do desenvolvimento bem-sucedido. Essa iniciativa está sendo capitaneada pelas diretorias de Saúde e Desenvolvimento Humano e Operacional, de Intercâmbio e Regulação.
Ao longo do ano, foi realizado um ciclo de quatro palestras para famílias e interessados no tema. O objetivo foi alinhar conceitos sobre a temática e incluir os atores envolvidos em um mesmo espaço de trocas e aprendizados.
Foram realizadas reuniões com Singulares para apresentar o programa e um workshop sobre desenvolvimento atípico infantil.
Hoje, além do apoio operacional prestado pela Central de Relacionamento, atuam no programa duas psicólogas e dois médicos para a avaliação dos casos e o acompanhamento e orientação das famílias.
Total de crianças inseridas no programa Acolher: 126 crianças
Total de crianças ativas (consulta com psicóloga e médico): 95
Total de famílias que não aceitaram consulta médica: 4
Regulação de Leitos Contingenciais
Em dezembro de 2020, através de uma ação conjunta do Sistema Unimed-RS, estruturou-se o gerenciamento e regulação de leitos de contingência em UTI para casos positivados de covid-19. Ao longo de 2021, a disponibilidade aumentou, conforme necessidade, chegando de 22 a 40 leitos. As Singulares que disponibilizaram UTIs foram: Vale do Sinos/RS, Unimed Porto Alegre, Unimed Pelotas/RS, Unimed Noroeste/RS e Vale do Caí/RS. O transporte do paciente, quando necessário, era feito pela Uniair. A regulação foi realizada por cinco médicos (pneumologistas e intensivistas), tendo um médico coordenador. Além dos médicos, várias equipes da Unimed Federação/RS trabalharam conjuntamente para a operacionalização do projeto. Foi uma união de esforços para garantir leitos a todos os pacientes.
Felizmente, o projeto pôde ser finalizado em outubro de 2021, já que houve redução significativa de internações em UTI.
