Page 38 - Política de Atendimento ao Cliente - Unimed Grande Florianópolis

prestar o melhor atendimento possível.
DEMONSTRAR SEGURANÇA AO TRANSMITIR INFORMAÇÕES: conhecer os
procedimentos para poder conduzir as respostas e repassar as informações
de maneira natural e segura, não deixando dúvidas. O atendente deve falar
sempre na primeira pessoa do plural, pois está falando em nome da Unimed
e não em seu nome. Ex: "Nós estamos analisando seu pedido Senhor" e não
"Estou analisando".
ESCLARECER AS DÚVIDAS DO CLIENTE: esclarecer todas as dúvidas do cliente e
certificar-se de que ele entendeu. Falar pausadamente de modo que o cliente
entenda o que está sendo transmitido.
DEMONSTRAR HABILIDADE NA ESCUTA: ouvir atentamente o que o cliente
transmite, demonstrando atenção por meio de expressões que indiquem
entendimento sobre o que ele está relatando, sem interrompê-lo, ou seja,
sendo solidário à questão do cliente.
NÃO INTERROMPER O CLIENTE: o atendente deve conduzir o atendimento e
procurar não interrompê-lo, no entanto, caso seja necessário para conduzir o
atendimento, o momento certo de interromper é quando ele faz uma pausa
no discurso para respiração. Pode-se utilizar a seguinte saída: "Eu compreendo
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