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Relatório de Gestão e Sustentabilidade 2013
PR2
1,2 milhão
de ligações
recebidas
na Central de
Atendimento
1,98%
de reclamações
102.506
ao mês, emmédia
Em 2013 foram registradas 1.795 reclamações na Central de
Atendimento. A proporção é baixa em relação ao número de
ligações recebidas, mas aumentar os índices de aprovação é
compromisso assumido pela operadora.
Não registrou, no período, reclamações compro-
vadas por perda de dados de clientes ou violação
de privacidade. Nem ações judiciais ou acusações
de monopólio ou concorrência desleal. Procura manter seus
produtos e serviços em consonância com o Código de Defesa
do Consumidor e atender às exigências da ANS.
Em 2013, pagou R$ 1.210.255,68 em indenização por problemas
relacionados a não conformidade com leis e regulamentos.
PR8,
PR9, SO8
DE OLHO NA APROVAÇÃO
OFERECER ATENDIMENTO
adaptado às necessidades dos clien-
tes é a meta. De acordo com a última pesquisa de satisfação, rea-
lizada em 2012,
73%
dos usuários aprovam os serviços.
OUVIDORIA
MAIS UMA FORMA DE CONTATO
com o cliente. Criada em 1º de
outubro de 2013, a Ouvidoria, vinculada à vice-presidência, é uma
unidade de segunda instância. Deve ser acionada sempre que al-
guma solicitação não for resolvida pelos demais canais de aten-
dimento ao cliente, como a Central de Atendimento 24 horas.
Atende ainda a resolução normativa 323 da ANS, que determina a
existência de mais esse canal de comunicação.
146
casos atendidos
e solucionados
