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Pesquisa de Satisfação
Práticas de Relacionamento com o Cliente
Pesquisa realizada pelo Centro de Pesquisa e Planejamento (CPP), da Universidade Feevale,
apontou que 93,1% dos beneficiários da Unimed Erechim encerraram 2015 satisfeitos com o
plano de saúde.
Para calcular o índice foram considerados os respondentes que indicaram estar “satisfeitos” e
“muito satisfeitos”, quando questionados sobre sua satisfação geral em relação à cooperativa
médica.
Em 2015, o setor de Relacionamento com o
Cliente passou por reestruturação. A partir
da mudança, os atendimentos de 1ª instância
passaram a ser um canal condutor entre o
cliente e a cooperativa, com a missão de
garantir a excelência dos serviços prestados.
Deste modo, a Ouvidoria passou a atender
as demandas não resolvidas pelo setor de
Relacionamento com o Cliente, sendo um
canal de segunda instância.
Neste período, a cooperativa registrou 500
manifestações entre os dois canais.
• Ouvidoria:
14 reclamações, sendo nove de Planos de
Pré-Pagamento e cinco particulares = todas
resolvidas
•
Relacionamento com o Cliente:
486 manifestações = todas resolvidas
Aprimoramento constante
Para oferecer um atendimento diferenciado,
a Unimed Erechim valoriza a opinião dos
beneficiários. Em 2015, foram implantadas
as seguintes melhorias:
Guichê rápido,
proporcionando agilidade
no atendimento de retirada e agendamento
de exames e na entrega de material no
Laboratório.
Fluxo de processos revisado
, desta forma,
as devolutivas das negativas de autorização
ao beneficiário ficaram a cargo do setor de
Relacionamento com o Cliente. Caso este
tenha dúvidas, pode solicitar a reanálise da
Ouvidoria.
Reestruturação do processo,
com a
implementação do atendimento ao cliente, a
Ouvidoria passa a atender somente assuntos
não resolvidos em 1ª instância.
Contratação de médicos
em especialidade
que apresentavam demanda reprimida de
acesso a consultas.
Curso de atendimento
ao cliente, oferecido
aos colaboradores internos.
Metas para 2016
• Programação de Educação Continuada aos
cooperados por meio de palestra sobre Gestão
de Consultórios.
• Curso de atendimento à clientes para as
secretárias
Principais manifestações
Questionamentos,
solicitações,
informações, reembolsos, auxílio para
agendamento de consultas, reclamações,
elogios, sugestões e negativas de
autorizações.