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táticos em objetivos operacionais – atividades, processos, rotinas e procedimentos a serem executados para alcance dos
resultados estabelecidos. Foco no curto prazo e visão do médio prazo. Articula processos/ projetos na interface com a
Organização segundo alinhamento com seus superiores
.
Coordena uma área / processos/ projetos, utilizando-se de sua expertise.
Coordena equipes: acompanha, orienta, avalia e contribui no desenvolvimento de profissionais, segundo políticas e diretrizes da
Organização e de seus superiores. Toma decisões de impacto na área/ processos/ projetos que coordena, conforme diretrizes de
seus superiores. Relaciona-se com públicos diversos, representando interna e externamente a organização em sua área de
atuação. Analisa demandas/ situações não atendidas pelas equipes e intervém em situações críticas/ novas situações
.
Analisa
relatórios da área/ processos/ projetos e propõe encaminhamentos, influenciando decisões de seus superiores. Monitora o
cumprimento de políticas organizacionais.
Assinatura de Aprovação
Data
Funcionário
Data
Gestor
FS.00
V01
1.3.6 -
Cargo: Coordenador de Call Center
Descrição de Cargo
Identificação
Código
Cargo
CBO
Data da Revisão
Coordenador de Call Center
4201-35 Fev/2015
Reporta-se ao cargo
Carreira Superior
Gerente Geral
Tático
Trajetória de Carreira
Nível de Complexidade
Diretoria
Gestão
Operacional
Adm / Financeira
Área
Local/ Subsistema
Call Center
Call Center
Missão do Cargo
Garantir que o processo do call center seja feito dentro dos prazos estabalecidos pela ANS, assegurando o retorno aos usuários e
coordenação da área.
Qualificações
Formação:
Superior Completo, recomendável: Pós graduação na área
Curso:
Administração e afins
Conhecimentos Técnicos:
Informática (Word, Excel Avançado, internet), Manutal de Intercambio, Hol de
procedimento, Gestão de contratos, Direito do consumidor
,
Normativas da ANS e das Operadoras de Saúde.
Outros Cursos:
Informações adicionais:
Descrição das Atividades
•
Organizar, distribuir e coordenar o fluxo de trabalho dos colaboradores;
•
Supervisionar o acompanhamento autorizações emergenciais realizadas pelos teleoperadores, através do sistema SAW;
•
Supervisionar e acompanhar via sistema : ligações recebidas, transbordo e perdidas;
•
Coordenar o trabalho de monitoramento ligações do SAC e agendamento de consultas;
•
Supervisior e acompanhar treinamento ou reciclagem de informações com os teleoperadores;
•
Elaborar escala mensal e folha de pausa, controlar o cumprimento da mesma e encaminhar ao DP no final de cada mês;
•
Elaborar relatórios de gestão;
•
Coordenar a área de call Center identificando necessidades de processos, organizando e controlando os mesmos;