Revista Unimed
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Como conseguir credibilidade no
atendimento ao cliente?
Cumprir o que foi prometido por
ocasião da contratação do forne-
cimento do produto ou da pres-
tação do serviço. Cumprir à ris-
ca, todos os dias, todo o tempo,
o que foi comprado pelo cliente,
sem discutir a legitimidade dos
seus direitos, muito menos bus-
car fugir dessa responsabilidade
por via de evasivas ou manobras
protelatórias que, afinal, levam o
cliente ao cansaço e a desistir de
qualquer tipo de reivindicação
de atendimento a direitos.
Muito importante, na verda-
de tanto quanto o cumprimento
do prometido, é cuidar dos mí-
nimos detalhes no fornecimento
do produto ou na prestação do
serviço, prevenindo as não-con-
formidades, como mais inteli-
gente e produtiva alternativa à
solução de problemas depois de
instalados e reclamados.
Como estabelecer uma relação
afetiva com o cliente quando há
pouco tempo para tal?
Por via de uma combinação de
atitude adequada, cumprimen-
to das regras de boas maneiras e
convivência civilizada, sintonia
emocional com o cliente e proce-
dimentos de comunicação límpi-
da e objetiva. Em segundos, pou-
co tempo mesmo, isso é possível,
desde que se tenha um compro-
misso da empresa nesse sentido,
expresso no comportamento dos
seus profissionais de linha de
frente, bem selecionados, muito
Quais são as principais formas
de conseguir excelência no aten-
dimento?
Seguindo os rigores técnicos e éti-
cos do processo de atendimento,
sem ceder em momento algum a
qualquer desvio desses rigores e
deixar patente em cada momento
de contato com o cliente que há
uma opção e compromisso con-
cretos em respeitá-lo e assegurar
direitos contratados e o absoluto
respeito ao ser humano, notada-
mente no contexto das suas emo-
ções e sentimentos.
O que os profissionais de atendi-
mentomais precisamsaber?
O perfil dos produtos/serviços
da empresa a que estejam vincu-
lados; as exigências legisladas,
direta ou indiretamente interve-
nientes em seu trabalho; o con-
texto concreto das suas imensas
responsabilidades e tudo quanto
puder ser aprendido do fasci-
nante e desafiante mundo das
relações humanas.
Que dicas você daria para que es-
ses profissionais aperfeiçoem seu
desempenho?
A primeira delas e sagrada a meu
ver é: se não gosta de atender
pessoas, deve-se procurar outra
ocupação, porque atendimento é
um ato delicado de sintonia en-
tre pessoas em diferentes papéis.
Depois é preciso aprender todos
os dias a ser melhor, avaliando a
performance e os acontecimen-
tos do dia e respondendo quais
deles poderiam ser melhores ou
bem treinados e gerenciados com
excelência e firme propósito de
jamais transigir, quando se trata
de cuidar do cliente.
Essa relação afetiva é mais
aguda em organizações como
a nossa Unimed, que cuida da
saúde humana em todos os seus
matizes, portanto no que as pes-
soas têm de melhor, representa-
do pela benção que é viver e com
qualidade de vida.
o que foi aprendido nessa jornada
para ser utilizado com oportuni-
dade de aperfeiçoamento para a
jornada seguinte. E sempre: as-
sumir-se como profissionais de
atendimento, dos quais sempre se
espera um comportamento foca-
do no resultado e a preservação
da sempre desafiante equação
das relações humanas e suas inú-
meras variáveis técnicas, admi-
nistrativas e psicológicas.
"Atendimento é um ato delicado de sintonia
entre pessoas em diferentes papéis"
