40 / 106
40
Pesquisa de Satisfação de Clientes
Visitas Hospitalares
Pesquisas nas Unidades Assistenciais
A Unimed de Blumenau sabe que um rela-
cionamento de confiança com o cliente é ex-
tremamente importante. Por isso, conta com
um setor específico de Relacionamento com
Clientes e Cooperados, que é responsável por
diversas ações e atividades:
A pesquisa de satisfação de clientes é realizada
a cada 2 anos e os resultados da pesquisa são
analisados e comparados aos anos anteriores
para implementação de melhorias e busca de
soluções através de um plano de ação.
Em 2010, a pesquisa foi realizada pela IDECO
– Instituto de Estatística e Comércio Ltda., e
contou com a participação de 400 benefi-
ciários, tendo como média geral a nota de
satisfação 8,5.
Em 2011 foram realizadas visitas hospitalares
diariamente nas unidades próprias e hospitais
credenciados, com atendimento individualiza-
do. O intuito da visita era acolher o paciente,
levar informações, esclarecer dúvidas, identifi-
car e resolver eventuais problemas através de
uma pesquisa de satisfação com quem está
internado. As informações obtidas contribui-
ram para a Cooperativa avaliar o atendimento
aos beneficiários, fidelizá-los e aplicar melho-
rias. De 10 de fevereiro a 22 de novembro de
2011, foram realizadas 2.131 visitas hospitalares.
Iniciada em novembro de 2010, a pesquisa
de satisfação é aplicada diariamente nos hos-
pitais próprios da Unimed em diversas áreas,
como: CDI – Centro de Diagnóstico por Ima-
gem, Internação, Centro Cirúrgico e prontoa-
tendimento. As pesquisas são encaminhadas
pelas Unidades para o setor de Relacionamen-
to com o Clientes e Cooperados, e tabuladas
para posterior análise. As partes interessadas
se reúnem para definir os questionamentos
e a metodologia da pesquisa. Mensalmente,
os dados são analisados e socializados com
os setores responsáveis e, posteriormente, é
realizado um plano de ação.
Relacionamento com clientes
GRI PR5