Relatório de Sustentabilidade 2011 | Unimed Blumenau

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O Fale Conosco recebe dúvidas, solicitações
diversas, sugestões e também reclamações
que, quando recebidas, seguem o fluxogra-
ma da Ouvidoria. O número de chamados
através deste canal de comunicação somou
1.732 em 2011, entre solicitações de infor-
mações sobre planos de saúde, dúvidas e
solicitações diversas.
Fale Conosco
Outros canais de comunicação com o
cliente
Ouvidoria
É um canal democrático de comunicação e ser-
ve para acolher, registrar e dar respostas sobre
reclamações, denúncias, elogios, sugestões e in-
formações de forma imparcial, buscando as me-
lhores alternativas para entender e atender às
expectativas dos envolvidos de maneira ágil e
efetiva. O atendimento da Ouvidoria da Unimed
Blumenau é informatizado, permitindo assim que
todos os contatos fiquem registrados, facilitando
o acompanhamento e a solução de problemas.
Todos poderão recorrer à Ouvidoria sempre que
suas necessidades não tenham sido atendidas
pelos setores competentes ou que não tenha se
sentido satisfeito com a solução apresentada.
- Contatos:
ou
Em 2011, a Ouvidoria da Unimed Blumenau re-
cebeu 1.335 manifestações, entre reclamações,
denúncias, informações, sugestões e elogios.
Este número supera em 46% o total de regis-
tros feitos em 2010. Mas a criação da Central de
Agendamento, em junho, reduziu as reclamações
registradas na Ouvidoria. O aumento significati-
vo em 2011 em relação ao ano anterior se deve
à intensa divulgação do serviço através dos ca-
nais de comunicação da Cooperativa, com folder
exclusivo e exposição do cartaz da Ouvidoria
distribuído nos consultórios, contando pontos
para o PPR do Cooperado. Outra medida que
causou impacto foi o aumento do atendimento
e serviços disponíveis nos Recursos Próprios da
Unimed, o que motivou os clientes a registrarem
suas satisfações e insatisfações.
Pontuamos abaixo algumas ações/projetos
que foram desenvolvidos a partir das mani-
festações registradas:
• Central de Agendamento
Diminuir as reclamações sobre dificuldades no
agendamento de consultas foi um dos grandes
desafios. De janeiro a dezembro de 2011, 14% das
reclamações registradas se referiama esteproble-
ma, sobretudo em algumas especialidades mé-
dicas, como psiquiatria, endocrinologia, derma-
tologia, reumatologia e neurologia. Diante desta
realidade, a Cooperativa implantou em julho de
2011 a Central de Agendamentos, com objetivo
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