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de auxiliar os beneficiários no agendamento de
consultas e demais procedimentos, cumprindo
ainda com o disposto na RN 259/2011, que fixa
prazos máximos de atendimento através do con-
vênio. Gradativamente, as reclamações foram di-
minuindo. Em janeiro de 2011, foram 16 registros
e no mesmo mês, em 2012, apenas um.
• Conscientização acerca das consultas agen-
dadas e não comparecidas
Controle feito em parceria com o setor de Con-
tas Médicas, que digita as informações repassa-
das pelos cooperados e o setor de TI, que emite
os relatórios mensais para que a Ouvidoria faça
o controle dos clientes que não comparecem às
consultas médicas agendadas e encaminha cor-
respondência de conscientização para os clien-
tes envolvidos.
• Prazo de respostas
A agilidade nas respostas aos manifestantes me-
rece destaque, sendo que 60% das manifesta-
ções recebidas foram respondidas no mesmo
dia do seu registro, ou seja, em menos de 24h
e ainda outras 37% dentro do prazo máximo de
8 dias úteis estipulado para resposta final. A de-
finição dos fluxos internos e a parceria com os
setores envolvidos foram fundamentais para o
alcance desses números.
No início do processo da Ouvidoria online, foi re-
alizada uma pesquisa com os setores envolvidos
para verificar quantos dias os mesmos precisa-
riam de prazo para responder às manifestações
para a Ouvidoria. Com base nessa pesquisa é
que foi acordado com as áreas sobre o prazo
para resposta. Além disso, todo ano é realizada
reunião de conscientização com os setores, vi-
sando sensibilizar os mesmos quanto à impor-
tância do cumprimento dos prazos.
GRI PR5