Page 115 - Relatório de Sustentabilidade 2012 - Unimed Vitória

Satisfação do cliente
Em 2012, a Unimed Vitória manteve o alto Índice de Satisfação de Clientes (ISC).
Foi desenvolvida uma pesquisa com 2.563 pessoas, que resultou numa satisfação
superior a 83% dos serviços avaliados. Com o objetivo de aprimorar ainda mais
a prestação dos serviços e os seus produtos, a Unimed Vitória implantou em
fevereiro de 2012, o Sistema de Agendamento On-Line para clientes, conforme
relatado na página 30 deste Relatório. Além de agilizar o atendimento e reduzir
o absenteísmo, esse sistema amplia as possibilidades de acesso dos clientes aos
horários disponíveis nas agendas dos médicos e clínicas credenciadas, optando
pelo que for mais conveniente.
GRI
PR5
o Programa de Qualificação da Rede
Credenciada. A iniciativa recebeu o
Prêmio Melhores Práticas Espírito
Santo na categoria Operacional (2011),
que busca reconhecer o trabalho das
singulares que se destacam em inovação.
A criação de programas como o
desenvolvido pela Unimed Vitória, que
existe desde 2009, está prevista em uma
norma da ANS publicada em dezembro
de 2011. A determinação trata da
necessidade das operadoras implantarem
um instrumento capaz de avaliar o
desempenho dos prestadores de serviço
da saúde suplementar, nos moldes do que
já é realizado pela Cooperativa.
O programa visa exatamente, como sugere
a ANS, mapear e classificar os prestadores
de serviço em níveis de qualificação, mas
vai além da avaliação. A Unimed Vitória
não só avalia a qualidade do prestador
como também elabora um relatório e
um plano de ação com propostas de
melhorias e orientações para garantir o
aprimoramento contínuo dos serviços.
Em 2012, na Cooperativa, não foi
registrado nenhum caso de não
conformidades com legislações
relacionadas à rotulagem de produtos
e serviços. Também não houve registro
de ação judicial ou administrativa
referente a não conformidades com
códigos, políticas ou ações de marketing
e comunicação, sendo que esses dois
últimos itens seguem o Código de
Autorregulamentação Publicitária (Conar)
e o Código de Ética da Profissão. Da
mesma forma, não houve reclamações
sobre violação da privacidade e perda de
dados de clientes ou autos de infração
lavrados pela ANS.
GRI
PR6
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