Page 23 - Relatório de Sustentabilidade 2012 - Unimed Vitória

Governança - Permanecem inalteradas as questões básicas de governança.
As alterações no Estatuto aprovadas pela Assembleia Geral, em setembro de
2012, só entrarão em vigor no próximo mandato da Diretoria e dos Conselhos
de apoio. Os médicos cooperados têm direito igualitário ao voto e podem se
manifestar sobre qualquer aspecto de gestão ou tema de seu interesse. As
Assembleias, o trabalho dos Conselhos, as reuniões da APE (Acompanhamento
do Planejamento Estratégico) e os veículos de comunicação, como este próprio
Relatório, são alguns dos instrumentos de avaliação. O mecanismo para
autoavaliação da performance do mais alto órgão de governança é a Assembleia
Geral Ordinária, onde o desempenho econômico, social e ambiental é avaliado
por meio do voto de aprovação ou de reprovação. GRI
4.10
Conflitos de interesse - Como mecanismos de governança voltados para
a resolução de possíveis conflitos da Cooperativa, a Ouvidoria, no caso dos
clientes, e o Código de Conduta Profissional regulamentam as relações com
os demais públicos. No exercício da Medicina, o médico cooperado, quando
necessário, é avaliado pelo Conselho Técnico, pelas Câmaras Técnicas, pela
Auditoria e pelas Juntas Médicas.
. Ouvidoria externa - Por meio de canais como 0800 026 0080, Fale Conosco
e Chat OnLine, a Ouvidoria, em 2012, registrou 264 reclamações de clientes.
Para 100% delas foram adotadas providências, o que reduziu a procura
por outros órgãos reguladores e fiscalizadores. Do total de ocorrências
atendidas, somente quatro recorreram aos órgãos oficiais de defesa do
consumidor, à ANS e ao Judiciário após os contatos com a Ouvidoria, o
que corresponde a 1,51% dos casos. Com o monitoramento, também houve
uma redução de 96,12% nos números de SPAs (Sistema de Protocolos de
Atendimento) abertos e fora do prazo de retorno ao cliente no canal 0800.
Por sua eficiência e resultados alcançados, a Ouvidoria da Unimed Vitória foi
convidada para participar de duas Câmaras Técnicas na ANS para discussão
da RN (Resolução Normativa) sobre obrigatoriedade de ouvidoria nas
operadoras de planos de saúde e para dar palestra no XV Congresso Brasileiro
de Ouvidores, em Vila Velha, e no GPA (Grupo Permanente de Atendimento)
Unimed Brasil. Também recebeu coirmãs (Unimed Sul e Norte Capixaba (ES),
de Sorocaba (SP), Divinópolis (MG), Sul do Pará, Mato Grosso e Norte de
Minas Gerais para benchmarking.
GRI
4.4
4.10
GRI
4.6
21