* A complexidade das atividades de atendimento pode estar associada a diversos fatores: tipo de solicitação (atualização de dados, in-
formações sobre intercâmbio, necessidade de socorromédico); estado emocional dos envolvidos, especialmente clientes (tranquilidade,
nervosismo com relação ao atendimento em si, nervosismo com relação a um quadro clínico de emergência); grau de relacionamento/
aberturadosenvolvidosetc.
VariáveisdeComplexidade
II
Autonomia/
Supervisão
Atuasoborientação.
Cumprepadrões, normaseprazosdefinidospara suasatividades.
Escopode
Atuação
Executa rotinasdeatendimento.
Atendedemandas/situaçõesde temasespecíficos, conformediretrizesdaorganização.
Contribui com sugestõesdemelhoriaem suasatividadesdeatendimento.
VisãoSistêmica
Compreendeo impactode suasatividadesemoutrasatividadesdaáreaenoprocesso
deatendimento.
Interlocução
Interagecomoutros colaboradoresparaalinhar suasatividadeseevitar redundâncias.
Fornece soluçõesnosatendimentos conforme roteirospredefinidos.
Tratamentodas
Informações
Recebee registra reclamações, críticas, elogiosou sugestões, encaminhandoparaas
áreasouníveisdeatendimento responsáveis.
VariáveisdeComplexidade
i
Autonomia/
Supervisão
Atua sob supervisãoconstante.
Cumprepadrões, instruçõeseprazosdetalhadospela liderança.
Escopode
Atuação
Atendedemandas/situações simples, rotineiraseestruturadas.
Contribui com sugestõesdemelhoriaem suasatividadesdeatendimento.
VisãoSistêmica
Entendeo impactode suasatividadesemoutrasatividadesdaárea.
Interlocução
Interagecomoutros colaboradorespara trocade informações.
Forneceorientaçõesnosatendimentosconforme roteirospredefinidos.
Tratamentodas
Informações
Recebee registra reclamações, críticas, elogiosou sugestões.
Confirmaeatualizadadosdoatendimento.
Solicitaorientaçõesdetalhadaseespecíficas.
2. NíveisdeComplexidade
MS.002 -Versão01 Cópia impressacontroladapelousuário
86
2.6. Relacionamento -Operacional
