57 / 192
Ainda do total de registros, somente quatro geraram reclamações entre clientes,
que as encaminharam para órgãos de defesa do consumidor. Esse número, porém,
está dentro da meta de 8% do indicador que mede a resolutividade das respostas
da Ouvidoria, comprovando que é elevado o grau de satisfação dos clientes com os
encaminhamentos e as respostas aos registros.
Ouvidoria interna
Iniciada em janeiro de 2013, a Ouvidoria Interna é mais um canal de relacionamento
direto com os colaboradores para receber denúncias, sugestões, elogios e dúvidas,
transformando os registros em soluções.
Os colaboradores fazem o registro em formulário eletrônico, acessado na página inicial da
Intramed
, ou em formulário impresso, disponível no Hospital Unimed e no Hospital-Dia
eMaternidade Unimed. As demandas são analisadas por um Comitê, que conta com a
participação de uma auditora independente e é coordenado pela Ouvidora. As respostas
são dadas pessoalmente, sempre resguardando o colaborador autor do registro.
Ouvidoria médica
Em 2013, foi criada a Ouvidoria Médica, com o objetivo de facilitar o
relacionamento da cooperativa com os médicos e também entre os próprios
médicos e os clientes. Esse canal é coordenado por um médico e permite a
gestão das reclamações entre esses públicos, padronizando o processo, gerando
oportunidades de diálogo e melhorando os resultados. Em 2014, a Ouvidoria
registrou 324 ocorrências.
Antes, os processos eram divididos em diversas áreas. Após a centralização do
atendimento na Ouvidoria, houve uma redução de reclamações, já que elas são
abordadas nas suas particularidades e conduzidas dentro dos preceitos éticos e
estatutários. Quando há reclamações contra médicos cooperados, são realizadas
ações educativas e de desenvolvimento técnico e comportamental.
Em 2014, a Ouvidoria somou 478 atendimentos
e superou o ano anterior, que teve 311 registros.
Do total de acionamentos, 100% foram atendidos
dentro do prazo de resposta, com as devidas
providências adotadas.
57