| Capa | 1 |
| Canais de Contato | 2 |
| Informações Gerais | 5 |
| Script e Prioridades | 7 |
| Prioridade e esclarecimento sobre workflow | 8 |
| Financeiro | 9 |
| Cartões | 19 |
| Movimentação Cadastral | 21 |
| Negativas de Atendimento | 28 |
| Solicitação de Doc. | 29 |
| Elogios, Reclamações e Informações Diversas | 30 |
| Descrição das Atividades dos setores da IBBCA | 32 |