Índice de reclamações
O Índice de Reclamações é calculado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que computa
as reclamações procedentes dos consumidores por meio dos seus canais de comunicação. O cálculo tem
como base a média de reclamações dos beneficiários de planos privados de saúde contra uma operadora
e a média do número de beneficiários desta operadora no período.
O Índice tem como principal objetivo disponibilizar para a sociedade uma forma de avaliar o desempenho
das operadoras de planos de saúde privados do país. Com uma maior divulgação para a população sobre
os canais de reclamações, é uma tendência nacional o crescimento do índice entre todas as operadoras.
A Unimed Vitória fechou o ano de 2013 com um índice de 1,00, abaixo da média nacional das operadoras
de grande porte, que ficou em 1,13. Quanto menor o índice, menos reclamações foram registradas pelos
beneficiários na ANS.
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2010
2011
2012
2013
1,00
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
Os clientes recomendam a Unimed Vitória
Os resultados da política de alinhamento às
regulações e às melhores práticas da Unimed
Vitória podem ser observados no elevado
Índice de Satisfação dos Clientes, que chegou a
80,9% na pesquisa realizada pela Enquet para a
Cooperativa em 2013. Entre os pontos mais bem
avaliados pelos clientes estão a qualidade dos
médicos cooperados (84,5%) e a quantidade de
médicos (80,5), a qualidade da Rede Credenciada
(84,3%) e a quantidade de estabelecimentos
(83,4%), os Recursos Próprios que a Unimed
possui (83,6%), a velocidade na realização de
exames e procedimentos (79,3%), entre outros.
Pela primeira vez, em 2013, a Agência Nacional de
Saúde Suplementar (ANS) realizou uma pesquisa
para medir a satisfação dos consumidores com o
seu plano de saúde. A Unimed Vitória foi avaliada
pelos clientes, alcançando o índice de 67,2% de
satisfação. Ainda segundo a pesquisa, 86,09%
dos usuários da Unimed Vitória recomendariam o
plano de saúde.
No total, foram entrevistadas 67.322
pessoas, sendo que 72% consideraram
positivo o serviço do seu plano de saúde. O
levantamento foi realizado em 89 operadoras
de grande e médio porte, que somam
17 milhões de consumidores de planos
de assistência médica e exclusivamente
odontológicos no País, ou seja, 25% do total
de beneficiários de planos de saúde.
A coleta de dados ocorreu entre agosto e
novembro de 2012, com auditoria da ANS,
e o resultado da pesquisa foi divulgado
em 2013. A pesquisa contou com a adesão
voluntária das operadoras, que receberam
como incentivo a pontuação no Programa de
Qualificação da Saúde Suplementar da ANS e,
por consequência, no Índice de Desempenho
da Saúde Suplementar (IDSS). Em 2014, será
obrigatória a participação de empresas com
100 mil ou mais beneficiários.
GRI
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Relatório de Sustentabilidade |
2013
Unimed Vitória
