52
Relatório de
Sustentabilidade
2013
. Unimed-Rio
No Judiciário, o panorama acompanhou o fluxo do ano e
registrou aumento na quantidade de ações judiciais e demandas
administrativas abertas contra a cooperativa. Foram 5.304 novas
ações judiciais, culminando com um estoque de 10.552 ações no
final de dezembro, o que representou um aumento de 5% em relação
ao volume de ações recebidas em 2012. A causa mais comum se
refere a processos movidos por beneficiários de outras Unimeds,
que representaram 19% do total, seguido das relacionadas a temas
financeiros (17%), reajuste (11%), carteira Golden Cross (11%) e
mecanismos de regulação (10%), entre outros.
Além disso, foram recebidas 1.619 demandas administrativas (enviadas
para a ANS ou para órgãos de defesa do consumidor), o que representou
uma redução de 36% em relação às demandas recebidas em 2012.
Os principais assuntos das demandas neste ano, por ordem, foram a
mudança de clientes da Golden Cross para a Unimed-Rio, respondendo
por 50% do total, seguido de mecanismos de reajuste (12%), cadastro
(8%), financeiro (8%) e defeito na prestação de serviços (8%), entre outros.
A Unimed-Rio vem investindo também no trabalho realizado pela
Unidade de Mediação e Conciliação, cuja atuação tem permitido a
solução de diversos casos de forma amigável com os consumidores.
Essa iniciativa permite maior aproximação da cooperativa com clientes,
Judiciário, ANS, Defensoria Pública, Ministério Público, Alerj, Procon e
demais órgãos de proteção e defesa do consumidor. Criada em 2012,
a unidade tem obtido resultados bastante satisfatórios. Em 2013,
houve celebração de acordo em 440 casos, o que representa 90%
das situações tratadas. Um dos projetos da estrutura, o de soluções
alternativas de conflitos, é uma iniciativa pioneira que possibilitou
a parceria da cooperativa com o Centro Permanente de Conciliação
dos Juizados Especiais Cíveis do TJRJ. A atuação conjunta permitiu a
realização de diversos mutirões, nos quais houve 100% de êxito nas
conciliações. Da mesma forma, as demandas solucionadas por meio da
mediação trouxeram um custo evitado de cerca de R$ 2,2 milhões.
Com o trabalho da Assessoria Jurídica, a Unimed-Rio teve um custo
evitado com ações judiciais e demandas administrativas na ordem
de R$ 51 milhões. No entanto, o montante de condenações atingiu a
marca de R$ 27,6 milhões, cerca de 58% a mais do que em 2012.
Esse valor poderia ser maior não fosse a atuação da Ouvidoria, instância
máxima de atendimento da cooperativa, que cuidou de 8.438 casos
de alta criticidade, sendo que apenas 1,4% deles se transformaram em
ações judiciais. As Lojas de Atendimento e Lojas Hospitalares também
tiveram seu trabalho muito bem avaliado, com satisfação de 97,8% das
pessoas que utilizaram os serviços destes ambientes.
GRI: PR9
Os indicadores de atendimento também são utilizados pela ANS para
outra análise, o monitoramento do Risco Assistencial das operadoras,
que os avalia em conjunto com as informações de performance
enviadas periodicamente pelos planos de saúde à Agência e classifica
o risco de operação de cada empresa de acordo com anormalidades
administrativas e assistenciais. E mesmo com a influência do volume
de NIP's, a Unimed-Rio obteve sua maior nota desde dezembro
de 2011, quando o órgão regulador iniciou esse monitoramento.
A cooperativa obteve em novembro o índice de 0,5071, tendo sua
análise de risco reduzida do nível moderado para o pré-moderado, a
segunda faixa mais baixa da avaliação.
414,2 mil
atendimentos em Lojas de
Relacionamento e Hospitalares
97,8%
foi o Índice de satisfação
nesses espaços em 2013
5,1 milhões
de contatos realizados
com o Contact Center
Lojas Hospitalares
A Unimed-Rio reabriu duas lojas
de atendimento hospitalares: na
OrdemTerceira de São Francisco
da Penitência, na Tijuca, e no
Amparo Feminino, no Rio
Comprido. Esses espaços têm
como principal objetivo agilizar
e resolver problemas de clientes
dentro dos hospitais.
Ao todo, nove unidades,
incluindo o Hospital Unimed-
Rio, contam com essa facilidade.
