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Ambiente Externo
A esse respeito, a ANS determinou que a rede hospitalar a que o
cliente tinha direito na Golden Cross fosse integralmente mantida.
Já no caso das redes médica e laboratorial, a Unimed-Rio poderia
utilizar as suas estruturas, sem obrigatoriedade de seguir as da
Golden Cross. Ainda assim, como se tratava de um momento de
adaptação dessa massa de clientes, a cooperativa manteve a rede
completa do plano anterior por três meses, até 31 de dezembro.
A partir de janeiro de 2014, a rede médica e a de laboratórios
ofertada a este grupo passou a ser exclusivamente a que compõe
o Sistema Unimed.
Esses fatores somados à transferência compulsória da carteira
(o cliente que estava na Golden Cross não teve a opção de escolher
se queria ou não mudar de plano) provocaram uma compreensível
busca por informações sobre as regras da nova operadora e uma
onda de reclamações pela troca de plano sem prévia consulta, que
se refletiu em um aumento dos indicadores de atendimento da
Unimed-Rio a partir de outubro.
Em 2013, foram mais de 5,5 milhões de contatos, entre ligações
telefônicas e atendimentos presenciais, um aumento de cerca de
10% em relação a 2012. A média de ligações mensal foi de 370 mil,
mas em outubro, por conta da aquisição dos novos clientes, o volume
atingiu o pico de 646 mil contatos. A quantidade de Notificações
de Investigação Preliminar (NIP's), as reclamações de clientes feitas
diretamente ao órgão regulador, tiveram um aumento de mais de
1.000% neste mês. O número sempre esteve controlado ao longo do
ano, em uma média de 125 reclamações por mês, mas em outubro
atingiu 1.527 solicitações. Os meses de novembro e dezembro
já registraram uma queda sensível, passando para uma média de
556, ainda bastante acima do patamar desejado, mas indicando a
normalização do indicador à medida que as pessoas iam conhecendo
os processos, percebendo os benefícios e qualidade da prestação de
serviços da Unimed-Rio e se adaptando ao seu novo plano.
Para lidar com essa situação, a Unimed-Rio promoveu uma série de
ações: ampliou sua estrutura de atendimento, contratando 50 novos
operadores de telemarketing, com dedicação exclusiva aos clientes
Golden Cross, criou um hot site específico para explicar o processo
de transição e ser um canal oficial de informações para o período de
adaptação e intensificou suas práticas de relacionamento com outras
Unimeds e rede prestadora.
O aumento do volume de NIP's a partir de outubro também
influenciou o resultado de outra avaliação realizada pela ANS, o Índice
de Reclamações. Até outubro, a cooperativa mantinha um padrão no
seu indicador, ocupando sempre posições acima da décima colocação
no ranking (neste caso, quanto mais distante do primeiro lugar,
melhor). Em novembro, ao considerar os impactos do mês anterior, a
cooperativa pulou para o primeiro lugar da classificação. De acordo
com o mecanismo estabelecido pela Agência, a composição do
indicador de reclamações do mês considera a média de ocorrências
dos últimos seis meses, o que significa que o resultado de outubro
será considerado para a média até abril de 2014. Mesmo que a
situação seja normalizada e o volume de reclamações volte para a
casa de 125 por mês já no início de 2014, por exemplo, a cooperativa
provavelmente seguirá no topo do ranking por influência do resultado
de outubro de 2013.
Fonte: Unimed-Rio
Fonte: Unimed-Rio
110.000
23.000
3.000
1.110
25.000
11.000
Sistema Unimed
Golden Cross
Médicos
Hospitais Recursos Credenciados
(laboratórios e clínicas)
Comparação entre o
Sistema Unimed e a Golden Cross
Em números totais
Número de NIP's
Em números totais
2012
2013
Jan Fev Mar Abr
Jul
Ago
Mai
Jun
Set
Out
Dez
Nov
118
103
138
158
130
113
150
89
129
82
122
88
118
126
114
1527
98
160
128
541
122
128
126
571
