DEMONSTRAR HABILIDADE NA ESCUTA:
ouvir atentamente o que o cliente
transmite, demonstrar atenção por meio de expressões que indiquem
entendimento daquilo que está sendo relatado e não interromper, ou seja, ser
solidário à questão do cliente. São exemplos de sinais de escuta: sim, correto,
entendo, compreendo, tudo bem, certo, claro ou repetir o que o cliente está
falando (em caso de números, por exemplo).
NÃO INTERROMPER O CLIENTE:
o atendente deve conduzir o atendimento e
procurar não interrompê-lo; no entanto, caso seja necessário para conduzir o
atendimento, o momento certo de interromper é quando se faz uma pausa no
discurso para respiração. Pode-se utilizar a seguinte saída: "Eu compreendo,
senhor, desculpe interrompê-lo, mas..."
SOLICITAR QUE O CLIENTE AGUARDE ENQUANTO BUSCA A INFORMAÇÃO:
quando for necessário ausentar-se para obter informações, sempre solicitar
que o cliente aguarde. Utilizar expressões como: "O Senhor pode aguardar
um momento, por favor?". Não esquecer de colocar o telefone no "mute"
enquanto busca informações. Quando o tempo para a busca de informações
for muito longo, o atendente deverá retornar, preferencialmente a cada 30
segundos, e pedir que o cliente aguarde mais um momento. Ao retornar,
Política de Atendimento
Unimed Grande
Florianópolis
